Đơn vị: Phần trăm (%) Các tiêu chíKhơng đồng ý Bình thườngĐồng ý Hồn tồn đồng ý
Các u cầu về thành phần hồ sơ hành
chính là hợp lý 30,00 25,56 26,67 17,78
Quy định pháp luật về quy trình các bước giải quyết thủ tục hành chính cơng đã hợp lý
5,56 13,33 65,56 15,56
Nguồn: Trung tâm Hành chính cơng TX Quảng Yên (2020)
Thực tế nghiên cứu cho thấy, số người Không đồng ý với các yêu cầu về thành phần hồ sơ là 30%, điều này là dễ hiểu bởi hiện nay một số quy định luật pháp về yêu cầu giấy tờ trước khi giải quyết vẫn còn nhiều bất cập, một số người bị mất giấy tớ gốc thì sẽ khơng được giải quyết, tuy nhiên đây không phải điều đáng lo ngại bởi lệ số người cảm thấy nhưng yêu cầu này là bình thường và đồng ý quan điểm này
42
48
Đơn giản, dễ thực hiệnRườm rà, phức tạp
đạt khá cao, với tổng là 70%. Dù cho vẫn có một nhóm người phàn nàn các yêu cầu về thành phần hồ sơ để giải quyết là không hợp lý nhưng hầu hết người trả lời phỏng vấn đều cho rằng các quy trình giải quyết TTHC cho họ đã hợp lý, với 81,12%, cho dù tỉ lệ này là cao nhưng người dân vẫn cho rằng các bước giải quyết TTHC vẫn còn cồng kềnh, phức tạp, với 48 trên 90 người phỏng vấn cho rằng các bước xử lý hồ sơ của Trung tâm Hành chính cơng TX Quảng n vẫn cịn rườm rà, phức tạp.
Hình 2.3. Đánh giá của người dân về các bước giải quyết hồ sơ theo quy định hiện hành tháng 10/2021
Nguồn: Phân tích số liệu (2020)
2.3.3. Đánh giá cơng tác quản lý dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh
2.3.3.1. Những kết quả đạt được
a. Chấp hành đường lối đúng đắn chủ trương của Đảng, chính sách pháp luật của nhà nước
- Trung tâm hành chính cơng thị xã Quảng Yên đã thực hiện đúng quan điểm, đường lối chủ trương của Đảng về cải cách hành chính trong điều kiện mới, bảo đảm bộ máy tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả, không làm tăng biên chế nhưng đáp ứng được yêu cầu giải quyết TTHC nhanh chóng, tập trung, hợp lý, hiện đại và thân thiện, rút ngắn thời gian giải quyết, tăng tính liên thơng trong giải quyết cơng việc của tổ chức, cá nhân, không phải liên hệ nhiều cơ quan chun mơn để thực hiện TTHC có liên quan đến nhiều ngành, lĩnh vực.
- Công tác xây dựng văn bản quy phạm pháp luật đã được quan tâm, chất lượng ban hành các văn bản quy phạm pháp luật đã được nâng lên và có tính khả thi cao. Cơng tác cải cách hành chính ln được thị xã quan tâm, chú trọng và xác định đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải cách hành chính. Do đó, trong q trình triển khai thực hiện, đã chỉ đạo các cơ quan, đơn vị UBND các xã, phường thường xun rà sốt, sửa đổi, bổ sung, chuẩn hóa trình cơng bố thủ tục hành chính mới ban hành thuộc thẩm quyền quản lý và đưa vào giải quyết tại Trung tâm Hành chính cơng thị xã, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đến giải quyết.
- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước thường xun được rà sốt, sắp xếp phù hợp; Cơng tác tuyển dụng và giải quyết các chế độ, chính sách đối với cán bộ, công chức, viên chức được thực hiện đúng, kịp thời, công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ được chú trọng và cơng tác kiểm tra kỷ luật, kỷ cương hành chính trong thực thi cơng vụ được tăng cường, đã góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trên địa bàn thị xã.
- Việc tổ chức giải quyết TTHC tập trung tại Trung tâm hành chính cơng đã đảm bảo dưới sự theo dõi giám sát chặt chẽ của một đầu mối thống nhất với cơ chế kiểm sốt việc thực hiện theo một quy trình vận hành khép kín, gần gũi giữa cơ quan Nhà nước với tổ chức, cá nhân đồng thời đầu tư trang thiết bị, ứng dụng CNTT trong giải quyết TTHC đảm bảo được tính đồng bộ, hiện đại, thống nhất và kết nối chia sẻ dữ liệu từ Trung tâm cấp tỉnh đến cấp huyện và bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã.
b. Công tác kiểm tra thực hiện giải quyết TTHC:
Kết quả giải quyết TTHC của các đơn vị được Trung tâm hành chính cơng tổng hợp trên cơ sở kết quả phần mềm và đối chiếu sổ trả kết quả thực tế. Để việc giải quyết TTHC đạt hiệu quả, đảm bảo thời gian và quy trình thực hiện, Trung tâm hành chính cơng thị xã thực hiện chặt chẽ công tác giám sát và đơn đốc bằng các hình thức như:
- Kiểm sốt kết quả giải quyết thủ tục hành chính: Bố trí cán bộ chuyên trách của Trung tâm hành chính cơng trả kết quả và thu phí tập trung một đầu mối; đồng thời kiểm sốt, đơn đốc kết quả giải quyết của các đơn vị;
- Thực hiện nghiêm quy trình trách nhiệm trong quá trình giải quyết TTHC: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính được thực hiện đồng thời trên quy trình phần mềm và kết quả thực tế. Kết quả giải quyết được trả cho tổ chức, cơng dân khi có kết quả thực tế và kết thúc hết quy trình. Định kỳ hàng tháng, các đơn vị và Trung tâm rà soát kết quả thực tế giải quyết quá hạn, xác định rõ nguyên nhân, trách nhiệm giải quyết quá hạn…..
- Thường xuyên đôn đốc các hồ sơ sắp đến hạn hoặc đã quá hạn để giải quyết cho tổ chức, công dân (thường xuyên lập và gửi danh sách hồ sơ quá hạn cho các đơn vị có hồ sơ theo tuần hoặc trực tiếp gọi điện trong ngày với hồ sơ chuẩn bị đến hạn).
- Đối với những hồ sơ quá hạn kết quả giải quyết, lãnh đạo Trung tâm cùng với Bộ phận giám sát, lãnh đạo và cán bộ chuyên môn của các đơn vị xác định rõ nguyên nhân, lý do quá hạn để trả lời và ban hành văn bản xin lỗi tổ chức, công dân, hẹn lại thời gian nhận kết quả lần tới (ghi vào sổ theo dõi hoặc lập biên bản đối với trường hợp công dân kiến nghị);
- Đối với những hồ sơ trả lại và hồ sơ bổ sung: Cán bộ thẩm định của các phịng ban chun mơn có văn bản thơng báo và gọi điện thoại trực tiếp trao đổi nội dung với công dân; Đồng thời trên cơ sở nội dung của văn bản trả lại/bổ sung, Trung tâm hành chính cơng kiểm soát nội dung và phản hồi ý kiến với các đơn vị (nếu có) về những nội dung yêu cầu không đúng Thành phần hồ sơ của thủ tục đã được công bố; xác định rõ nguyên nhân, trách nhiệm thuộc công dân hoặc thẩm quyền phối hợp của các cơ quan nhà nước để giải quyết.
c. Việc thực hiện các chỉ số PCI, PAPI, PAR INDEX, SIPAS
- Công tác quản lý dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng đã thể hiện được tính hiệu quả trong việc giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân với tỷ
lệ TTHC được giải quyết đúng hạn và trước hạn đạt tỷ lệ cao. Không chỉ là đầu mối tập trung giải quyết TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan hành chính địa phương mà cịn các TTHC của các cơ quan ngành dọc đặt tại địa phương, của doanh nghiệp Nhà nước. So sánh với trước khi thực hiện các chỉ số thành phần của Chỉ sổ cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính cơng cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI), chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX), chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ cơ quan hành chính Nhà nước (SIPAS) của tỉnh Quảng Ninh từ khi triển khai mơ hình trung tâm hành chính cơng được tổ chức, người dân phản hồi tốt hơn có điểm số cao. Năm 2019 chỉ số PCI và PAR INDEX của thị xã Quảng Yên nằm trong tốp đầu kết quả điều tra xã hội học đối với thị xã Quảng Yên đạt 36,29/39 điểm (tăng 0,91 điểm so với năm 2018); kết quả này thị xã Quảng Yên đứng thứ 10/13 huyện, thị xã, thành phố (tăng 2 bậc so với năm 2018); Ngày 19/5/2021, Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh ban hành Quyết định số 1527/QĐ-UBND về việc công bố kết quả xếp hạng Chỉ số cải cách hành chính năm 2020 của các sở, ban, ngành; UBND các huyện, thị xã, thành phố và các cơ quan trung ương đóng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh. Thị xã Quảng Yên được chấm điểm đạt 91,46 điểm, xếp loại xuất sắc, đứng thứ 03/13 huyện, thị xã, thành phố (kém đơn vị xếp thứ nhất là 1,21 điểm), tăng 2,18 điểm và tăng 02 bậc so với năm 2019; Năm 2021 chỉ số cải cách hành chính năm 2021 thị xã Quảng Yên đạt 79,83 vươn lên đứng đầu khối 13 huyện, thị, thành phố.
Công tác lãnh đạo, chỉ đạo về cải cách hành chính, cải thiện mơi trường đầu tư kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện các chỉ số luôn bám sát tinh thần Nghị quyết số 02-NQ/TU ngày 02/12/2020 của Tỉnh ủy, Nghị quyết số 301/NQ- HĐND ngày 09/12/2020 và Nghị quyết số 15/NQ-HĐND ngày 16/7/2021 của HĐND tỉnh trong đó quán triệt triển khai từ tỉnh đến cơ sở, với mục tiêu giữ vững vị trí nhóm đứng đầu cả nước về chỉ số PAR INDEX, PCI, SIPAS, PAPI, ICT INDEX trong những năm tiếp theo.
d. Việc tuyển dụng, sắp xếp quản lý CBCC và ứng dụng CNTT trong việc quản lý dịch vụ hành chính
- Cơng tác quản lý dịch vụ hành chính được Chính phủ, tỉnh, thị xã quan tâm triển khai với nhiều hình thức cụ thể: Ban hành chương trình tổng thể, thế hoạch CCHC hằng năm, giai đoạn, thường xuyên tổ chức hội nghị, bồi dưỡng, tập huấn, thông tin, tuyên truyền trên báo đài,…
- TTHC thường xun được rà sốt, đơn giản và cơng khai hóa, rút ngắn thời gian giải quyết cơng việc, hạn chế phiền hà, tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong việc giao dịch TTHC
- Mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước với người dân, doanh nghiệp đã được cải thiện đáng kể, nền hành chính chuyển theo hướng phục vụ nhân dân thông qua cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND thị xã và các xã, phường.
- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước ở thị xã, các xã, phường trên địa bàn đã được sắp xếp đảm bảo theo đúng quy định, khắc phục một bước tình trạng chồng chéo về thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ, hiệu lực, hiệu quả quản lý hành chính nhà nước được nâng lên.
- Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức được thị xã quan tâm từ khâu tuyển dụng, sử dụng, đào tạo, bồi dưỡng, quy hoạch, bổ nhiệm. Tinh thần, thái độ, tác phong làm việc của cán bộ, công chức, viên có bước chuyển biến đáng kể, chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức từng bước được nâng lên đáp ứng với nhu cầu thực tiễn.
- Việc ứng dụng công nghệ thông tin phần mềm quản lý hồ sơ công việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được các cơ quan, đơn vị, các xã, phường tiếp tục duy trì.
- Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, góp phần thực hiện mục tiêu hiện đại hóa nền hành chính và xây dựng chính quyền điện tử, nhất là triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4.
2.3.3.2. Những tồn tại, hạn chế
Thực chất của công tác quản lý DVHCC tại UBND thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh cũng như các địa phương khác trong cả nước là phục vụ nhu cầu của
người dân góp phần đảm bảo và duy trì mối quan hệ hài hịa giữa Nhà nước với nhân dân; thay đổi quan điểm và phương thức phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước từ thói quen cửa quyền xin - cho, dành thuận lợi cho người quản lý trước đây sang thói quen phục vụ của người cơng chức - cơng bộc, nhận khó khăn về mình, dành thuận lợi cho nhân dân; vì lợi ích của nhân dân và nhân dân là người được hưởng lợi ích trực tiếp của cuộc cải cách hành chính. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai thực hiện quản lý DVHCC tại UBND thị xã Quảng n vẫn cịn có những hạn chế. Cụ thể như sau:
Thể chế hành chính chưa hồn chỉnh đồng bộ: Thể chế quy định DVHCC mới
chỉ được đề cập một cách chung nhất về mặt nguyên tắc. Thị xã Quảng Yên chưa xây dựng được quy chế chịu trách nhiệm khi hồ sơ hành chính khơng được giải quyết kịp thời. Bộ phận “một cửa” chỉ là nơi nhận hồ sơ chứ khơng có thẩm quyền giải quyết mà phải thơng qua các cơ quan chuyên môn phối hợp. Điều này làm mất thời gian của tổ chức, công dân khi chờ đợi và thời gian đi lại của cán bộ, công chức ở Bộ phận “một
cửa” để giải quyết cơng việc.
Quy trình, thủ tục còn nhiều bất cập: Sự phối hợp của các phịng ban chun
mơn với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thị xã trong công tác giải quyết hồ sơ hành chính cũng như: rà sốt, thống kê các TTHC chưa tốt, từ đó ảnh hưởng đến hiệu quả thực hiện. Vẫn cịn tình trạng đùn đẩy, thờ ơ trong việc giải quyết, xem xét cơng việc của các phịng ban chun mơn phối hợp.
Thủ tục hành chính vẫn còn rườm rà, chưa hợp lý: Mặc dù trong thờ gian vừa
qua, được sự chỉ đạo thống nhất từ Trung ương cũng như của Tỉnh ủy, UBND tỉnh và các sở ban ngành cấp tỉnh trong cơng tác rà sốt và sửa đổi các TTHC rườm rà, gây cản trở cho việc thực hiện cải cách TTHC, nhưng nhìn chung trong quá trình thực hiện TTHC về DVHCC tại UBND thị xã Quảng n vẫn cịn rườm rà, khơng cần thiết, biểu mẫu hồ sơ thay đổi liên tục khiến cho người dân lúng túng trong q trình hồn thiện hồ sơ hành chính. Tổ chức, cơng dân vẫn phải đi qua nhiều cửa khi hồn thiện hồ sơ hành chính.
Thời gian xử lý cơng việc từ khi tiếp nhận đến khi có kết quả vẫn cịn kéo dài: Tổ chức, cơng dân khi đến liên hệ, giao dịch, giải quyết công việc tại Bộ phận
“một cửa” nộp đầy đủ hồ sơ hợp lệ và nhận phiếu hẹn trả cụ thể, nhưng trên thực tế cịn khơng ít trường hợp kết quả được giao không đúng hẹn so thời gian quy định, nhất là trong lĩnh vực đất đai, cấp phép xây dựng nhà ở.
Kinh phí, cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu: UBND thị xã Quảng Yên mặc
dù có quan tâm đầu tư cơ sở vật chất, nhưng nhìn chung các trang thiết bị đầu tư cho các đơn vị, các phòng, ban và phường, xã phục vụ làm việc tại Bộ phận cung cấp DVHCC còn hạn chế, chưa đáp ứng yêu cầu, việc ứng dụng công nghệ thơng tin đơi lúc cịn gặp khó khăn do máy móc bị hỏng, phải tiến hành cài lại phần mềm nên q trình chuyển tải cơng việc bị gián đoạn.
Bố trí cán bộ, cơng chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả vẫn còn nhiều bất cập: Theo quy định việc bố trí cán bộ, cơng chức làm việc tại Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả là những người có trình độ chun mơn, năng lực và phẩm chất đạo đức tốt, có khả năng giao tiếp với tổ chức, cơng dân, nhưng do nhận thức của một số ít cán bộ lãnh đạo xem đây là cơng việc đơn giản, chỉ đơn thuần là nhận hồ sơ và trả kết quả, nên việc bố trí cán bộ, cơng chức ở Bộ phận này chưa theo yêu cầu, một số trường hợp trình độ năng lực cịn hạn chế, nhất là trong lĩnh vực tin học, ứng dụng công nghệ thông tin... từ đó đã gây ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC của UBND thị xã.
Những hạn chế trên, UBND thị xã cần sớm được khắc phục kịp thời để đảm