8. Kết cấu khóa luận
1.4. Các tiêu chí đánh giá
Doanh thu
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự tăng lên của tổng doanh thu của doanh nghiệp sau mỗi kỳ kinh doanh, thể hiện sự chênh lệch doanh thu giữa các kỳ
kinh doanh của doanh nghiệp thường là một năm. Mức tăng doanh thu được đánh giá thông qua chỉ tiêu tương đối và tuyệt đối. Tất nhiên do chỉ tiêu này là chỉ tiêu giá trị hay tính bằng tiền, do vậy để loại bỏ ảnh hưởng của giá người ta sử dụng giá cố định hay loại trừ lạm phát để tính tốn.
Mức gia tăng doanh thu bằng hiệu số của doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống so với doanh thu kỳ trước đó.
Cơng suất buồng, phịng hệ thống cơ sở lưu trú
Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú, công suất buồng phòng là một chỉ tiêu rất quan trọng để biết kinh doanh khách sạn có hiệu quả hay khơng. Đối với cơ quan Nhà nước, việc tính tốn cơng suất buồng phịng là phương pháp dễ dàng nhất để đánh giá hoạt động của hệ thống khách sạn trên địa bàn.
Ngày lưu trú bình qn
Cơng thức tính ngày lưu trú bình qn:
Kết quả tính tốn sẽ cho ta thấy ngày lưu trú bình quân tăng hay giảm qua từng năm. Ngày lưu trú bình quân = Tổng số ngày khách lưu trú /Tổng số khách lưu trú
Mức tăng tổng lượng khách và số ngày lưu trú
Phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống còn được phản ánh qua lượng khách và số ngày lưu trú. Vì khi dịch vụ lưu trú và ăn uống phong phú đa dạng và có chất lượng, ngon bổ, rẻ thì khách sẽ đơng và số ngày lưu trú sẽ dài để họ có thể hưởng thụ những dịch vụ này.
Chỉ tiêu này bao gồm:
- Mức tăng lượng khách quốc tế, lượng khách nội địa - Mức tăng số ngày lưu trú của khách quốc tế, khách nội địa
Cơ sở vật chất
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường sẽ dựa vào chất lượng sản phẩm, vật dụng, thiết bị và thái độ phục vụ. Về chất lượng sản phẩm tại khách sạn, có thể kể tới đồ nội thất, trang trí, các máy móc được trang bị, các bữa ăn… Đa số khách lưu trú đặc biệt quan tâm tới mức độ tiện nghi của hệ thống trang thiết bị, mức độ thẩm
mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất… Chẳng hạn, sự tinh tế và giá trị cao cấp của các đồ nội thất tại các khách sạn sang trọng sẽ làm nên ấn tượng tốt cho khách lưu trú. Đặc biệt, nhiều khách sạn thiết kế một số phịng có phong cách riêng để làm hài lịng những đối tượng khách với nền văn hóa và sở thích khác nhau.
Nhân lực
Chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn. Đây là một yếu tố rất quan trọng tác động lớn đến việc đánh giá của khách hàng. Điều này thể hiện ở khả năng chuyên môn, khả năng giao tiếp, thái độ ứng xử… của nhân viên phục vụ. Không chỉ cần niềm nở, lịch sự mà người nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách cần có sự thơng minh và chuyên nghiệp để giải quyết khéo léo những tình huống cần thiết. Mỗi đối tượng khách có yêu cầu khác nhau, mỗi giai đoạn có thể có thay đổi trong nhu cầu.
Để phản ánh chất lượng của đội ngũ lao động thường dựa vào các chỉ tiêu cụ thể sau: trình độ học vấn; trình độ chun mơn; trình độ ngoại ngữ; khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý cửa khách hàng v.v...; tinh thần, thái độ phục vụ; phẩm chất đạo đức.