8. Kết cấu khóa luận
3.1. Thực trạng phát triển
3.1.6. Cơ sở dịch vụ ăn uống tiêu biểu trên địa bàn thành phố Việt Trì
Việt Trì có hơn 300 cơ sở ăn uống, nhà hàng trong đó một số nhà hàng lớn như: Sen Vàng Palace, Budapet, San Hô, Phố Việt, Long Gia Quán, Cội Nguồn, Quang Hòa, Quang Huệ, Quang Nhật, Xuân Thuyết, Hạc Trì, Hoa Nhâm, Dung Hảo; A Thảo...( bảng 3.3). Tuy nhiên, nghiên cứu này tác giả chỉ tập trung nghiên cứu 3 nhà hàng thuộc 3 khách sạn lớn trên địa bàn thành phố Việt Trì là Mường Thanh Phú Thọ, Sài Gịn – Phú Thọ và X2 Vibe Việt Trì. Cụ thể:
Về cơ sở vật chất
Nhà hàng 4K phân chia cung cấp 2 dịch vụ chính: đồ ăn và đồ uống. Đồ uống phục vụ tại Kafeen tầng 1 và Vbar tầng 12 với menu đồ uống hấp dẫn như Cooktail, Cà phê, sinh tố, nước ép hoa quả, kem, các loại rượu như rượu vang đỏ, vang trắng, các loại rượu mạnh như Chivas, Black Label… Giờ mở cửa 14:00- 22:00 tất cả các ngày.
Nhà hàng 4K tầng 11 cung cấp đồ ăn cho khách. Nhà hàng 4K khách sạn X2 Vibe có tổng 16 bàn. Đón tối đa khoảng 70-100 khách.
Đối tượng khách là khách phịng và khách ngồi. Nhà hàng phục vụ 2 khung giờ: từ 6:00 – 14:00 và khung giờ 18:00 - 22:00. Đối với khách ăn món, nhà hàng phục vụ từ 10:00- 22:00, phục vụ ăn sáng, trưa, tối. Bữa sáng phục vụ buffet và phở phục vụ theo khung giờ 06:00-10:00 sáng. Bữa trưa và tối phục vụ buffet lẩu và set menu. Buffet lẩu là sản phẩm đặc trưng của nhà hàng 4K .
Ngoài buffet lẩu, nhà hàng cịn cung cấp menu món , chủ yếu là beef steak, salad, hambeger, pizza, pasta, soup,…
Nhà hàng cịn có phục vụ mang đồ lên cho khách phịng. Hóa đơn tính vào tiền phịng ở và thanh tốn khi khách check out.
Phong cách trang trí của nhà hàng với 2 tone màu vàng và đen tạo sự ấm áp. Décor thêm cây xanh tạo sự thống mát, hịa mình vào thiên nhiên. Nhà hàng có treo nhiều tranh về đời sống, con người và phong tục tập quán của Phú Thọ. 2/3 mặt nhà hàng lắp kính, nhằm khai thác tối đa view trên cao của nhà hàng. Theo số liệu của khách sạn, 13/16 bàn ăn tại nhà hàng 4K có thể nhìn ra hồ Văn Lang và toàn cảnh thành phố. Trong đó, 10/13 bàn gần cửa kính, có thể ngắm trọn vẹn thành phố ở trên cao.
Nhà hàng có 2 khu riêng biệt: Khu rau, đồ ăn và khu nước uống, gia vị cho khách tự phục vụ.
Doanh thu
Theo số liệu khách sạn X2 Vibe Việt Trì, doanh thu của nhà hàng năm 2018 khoảng 4,8 tỷ đồng. Từ đầu năm 2020 tính đến cuối tháng 10 là khoảng 3,4 tỷ đồng. so với năm 2019 là khoảng 5,9 tỷ đồng. Điều này cho thấy, doanh thu của nhà hàng có sự chênh lệch dáng kể. Năm 2018, nhà hàng chỉ phục vụ ăn món (alacarte), doanh thu của F&B chưa được cao lắm. Đến năm 2019, doanh thu đã tăng khoảng 1,1 tỷ do có sự
xuất hiện của dịch vụ buffet lẩu. Nhưng đến năm 2020, doanh thu giảm đi khá nhều, một phần chịu ảnh hưởng của đại dịch Covid19.
Tại nhà hàng 4K , lượng khách tháng 9/2020 khoảng 2200 khách, tháng 10 khoảng 3000 khách và tháng 11 là khoảng 2400 khách. Xét trong tháng 11/2020, doanh thu là 2400 khách nhưng lượng khách phân chia từng bữa không đồng đều. Khách ăn sáng là 373 khách chiếm 15,5% (khách phịng cố định là 20, khách ngồi là 353), ăn trưa là khoảng 820 khách chiếm 34,2%, ăn tối là 1207 khách chiếm 50,3%.
Về nhân lực
Bộ máy nhân sự tại nhà hàng 4K bao gồm: Quản lý nhà hàng, giám sát, thu ngân, phục vụ, bộ phận bar, bếp.
Sơ đồ 3.8. Bộ máy nhân sự bộ phận F&B Khách sạn X2 Vibe Việt Trì
Nhân lực tại bộ phận F&B tại khách sạn X2 Vibe Việt Trì khá rõ ràng, đơn giản. Trình độ học vấn tất cả đều tốt nghiệp THPT hoặc có bằng đại học, cao đẳng, trung cấp. Được đào tạo về kỹ năng nghiệp vụ, năng suất làm việc khá cao. Một số bộ phận liên quan đến chế biến cũng có tiêu chuẩn về vệ sinh an tồn thực phẩm.
Về tiêu chuẩn phục vụ
- Mở cửa chào đón khách và tiền khách khi khách đến và rời khỏi nhà hàng - Luôn tươi cười, niềm nở chào hỏi khách
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG
GIÁM SÁT
THU NGÂN PHỤC VỤ BẾP, BAR
TẠP VỤ TRƯỞNG BẾP
PHÓ BẾP PHA CHẾ
- Đánh dấu vào danh sách (từ phía lễ tân gửi lên hoặc thu phiếu ăn sáng của khách)
- Check lại số lượng khách để dễ dàng trong việc sắp bản ăn cho khách - Hướng dẫn khách chọn bàn ăn
- Hỏi khách số phòng
- Hỏi xem khách muốn dùng đồ uống gì để sẵn sàng phục vụ như trà, caffe - Ln có người take care khách và sẵn sảng phục vụ.
- Thường xuyên lấy các đĩa, bát mà khách khơng sử dụng nữa trong q trình ăn để vào nơi quy định (sử dụng khay để vận chuyển các đĩa, cốc khách đã sử dụng).
- Luôn hỏi xem khách ăn có ngon miệng khơng (có ý kiến nào giúp cho khách sạn phục vụ được tốt hơn). Sẵn sàng giới thiệu với khách về các món ăn hoặc cách chế biển.....
- Nhanh chóng setup lại bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn để sẵn sàng phục vụ các khách hàng tiếp theo.
- Trong suốt q trình khách ăn ln quan sát để sản sàng phục vụ thêm đồ uống cho khách.
Nhà hàng 4K chủ yếu phục vụ buffet lẩu 49K, vì vậy tiêu chuẩn phục vụ cũng thiên về tính linh động trong phục vụ buffet, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất có thể.
Đánh giá
Điểm mạnh của dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 4K là có đặc trưng Buffet lẩu 49K. Chương trình này đã được marketing khá tốt, một phần do giá cả hợp lý với đối tượng khách tại khu vực. Khơng gian nhà hàng được thiết kế ¾ là kính trong suốt, tận dụng tối đa ưu thế nhà hàng trên cao, sử dụng gam màu nóng tạo sự ấm cúng cho nhà hàng.
So với 2 khách sạn phía trên, bộ phận F&B X2 Vibe Việt Trì có doanh thu thấp hơn. Nguyên nhân dẫn đến vấn đề này là do quy mơ, vị trí, và tiêu chuẩn khách sạn. Dịch vụ ăn uống của khách sạn chủ yếu ở trên nhà hàng 4K và 3 phòng hội thảo nhỏ. Vì vậy, nhu cầu cung cấp địa điểm tổ chức sự kiện, lễ kỉ niệm, ăn uống với quy mơ rộng là khơng có, và khơng thể tạo ra doanh thu lớn.
3.1.6.2. Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh Phú Thọ Cơ sở vật chất
Hiện nay, Khách sạn có 13 phịng tổ chức tiệc, sự kiện, hội nghị, hội thảo. với sức chứa khoảng 4.000 khách tương đương với 400 bàn (mỗi bàn 10 người).
-Từ tầng 2 đến tầng 4 được bố trí các phịng họp, hội nghị cụ thể như sau: + Tầng 2: Nhà hàng Âu Lạc: với sức chứa khoảng 400 khách
Vip 1+2: với sức chứa khoảng 50 - 60 khách + Tầng 3:
VIP 4+5: với sức chứa khoảng 50 - 60 khách
Phịng tiệc Đơng Sơn: với sức chứa khoảng 650 khách Phòng tiệc Lạc Hồng: với sức chứa khoảng 700 khách
+ Tầng 4:
VIP 7+8: với sức chứa khoảng 70 - 80 khách VIP 6: với sức chứa khoảng 70 khách
Phòng Hồng Bàng: với sức chứa khoảng 110 khách Phòng Văn Lang: với sức chứa khoảng 300 khách Phòng Hùng Vương: với sức chứa khoảng 1.500 khách
Tuy nhiên, số lượng khách còn phụ thuộc vào cách setup theo yêu cầu của khách.
Tóm lại, cơ sở vật chất của khách sạn khá đầy đủ, đa dạng, quy mô lớn, đáp ứng được lượng lớn khách trong cùng 1 thời gian. Giải quyết nhu cầu của khách nhanh chóng. Các phịng đều được đặt tên có ý nghĩa lịch sử đối với vùng đất Phú Thọ. Đây cũng là nét độc đáo của Mường Thanh Phú Thọ.
Doanh thu
Theo số liệu thống kê, doanh thu của bộ phận F&B tại khách sạn Mường Thanh Phú Thọ có sự chênh lệch đáng kể:
Kế hoạch đặt ra năm 2019 tổng doanh thu là 30 tỷ đồng. Doanh thu thực tế năm 2019 đạt 31 tỷ đồng, đã tăng 120% so với kế hoạch đặt ra.
Kế hoạch đặt ra năm 2020 tổng doanh thu là 33 tỷ đồng. Thực tế, tổng doanh thu năm 2020 chỉ đạt 17,5 tỷ đồng, chiếm 53% so với kế hoạch và giảm 47% so với kế hoạch đề ra.
Nguyên nhân của sự chênh lệch về doanh thu giữa 2 năm là do ảnh hưởng bời đại dịch Covid 19. Vì hầu hết tháng 2,3,4 khách ạn khơng thể hoạt động do dịch bùng phát. Điều này dẫn đến doanh thu năm 2020 khá thấp.
Nhân lực
Bộ phận F&B khách sạn Mường Thanh Phú Thọ chia ra 2 bộ phận: Bộ phận Nhà hàng, Bộ phận Bếp.
Sơ đồ 3.9. Bộ máy nhân sự bộ phận Nhà hàng khách sạn Mường Thanh Phú Thọ.
Khách sạn Mường Thanh Phú Thọ có một bộ phận khá mới, khác với những khách sạn khác là nhân viên điều phối viên. Bộ phận này chịu trách nhiệm điều phối, khi có tiệc sẽ phối hợp với bộ phận Bếp để kiểm tra đồ ăn(hay còn gọi là check food). Bộ phận này có yêu cầu phải là người kiểm tra cuối cùng trước khi mang ra phục vụ cho khách. Đồng thời, bộ phận này chịu trách nhiêm kiểm tra và bổ sung đồ dùng như bát, thìa, dĩa, dao,.. đi kèm với món ăn trước khi được phục vụ. Điều này nói lên tiêu chuẩn và yêu cầu cao của khách sạn đối với chất lượng dịch vụ. Đảm bảo khách hàng có cảm nhận hồn hảo nhất.
Một bộ phận không thể thiếu trong F&B là bộ phận Bếp. Bộ phận Bếp của khách sạn Mường Thanh Phú Thọ có 15 người chia ra 2 bộ phận là Bếp Nhà hàng và Bếp Canteen. Nhìn chung, Bộ phận Bếp của khách sạn Mường Thanh Phú Thọ được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 3.10. Bộ máy nhân sự bộ phận Bếp khách sạn Mường Thanh Phú Thọ
Nhìn vào sơ đồ trên, có thể thấy nhân sự bộ phận Bếp khách sạn Mường Thanh được chia ra theo từng món theo sở trường của từng người, để mỗi bộ phận có thể làm tốt món ăn của mình mà khơng bị phân tâm và đạt được chất lượng tốt nhất.
Tiêu chuẩn phục vụ
Quy trình setup, phục vụ tại khách sạn: (Setup bàn tròn 10 người)
- Setup bàn ăn theo thực đơn của tiệc (Setup bàn ăn kiểu Á)
- Đặt đĩa lót và bát ăn (bát đặt trên đĩa lót) đối diện ghế ngồi, cách mép bàn 2cm.
- Đặt các ly: các ly cách nhau 1cm, theo thứ tự trái cao phải thấp.
- Đặt gối kê và đũa ăn: đũa đặt trên gối kê, cách bên phải của bát khoảng 4cm, chân đũa cách mép bàn 2cm.
- Đặt bát nước chấm: bát nước chấm cách 2cm bên phải của đũa, thìa đặt úp trên gối kê.
- Đặt đĩa đựng khăn tay: bên phải bát nước chấm - Đặt khăn ăn: đặt trong lòng bát cơm
Menu của nhà hàng: Mỗi năm khách sạn sẽ làm lại bộ thực đơn (room service,
alacarte, khách lẻ…) với mục đích nhằm thay đổi các món ăn để phù hợp với ẩm thực địa phương cũng như căn cứ vào lượng khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn để có những thay đổi phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hiện nay, Khách sạn vẫn đang duy trì dịch vụ room service cho khách hàng. Tiêu chuẩn phục vụ room service:
- Chuẩn bị quầy tiếp nhận phục vụ - Chuẩn bị khay và xe phục vụ đồ ăn - Vận chuyển đồ ăn đến phòng khách - Phục vụ tại phòng của khách
- Thu dọn trang thiết bị dụng cụ tại phòng khách.
Đánh giá
Điểm mạnh: Dịch vụ ăn uống của khách sạn Mường Thanh là sự chau chuốt trong từng khâu chế biến, tiêu chuẩn phục vụ đặt ra rất cao trong phục vụ khách hàng để có thể mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Bộ phận F&B của khách sạn được đầu tư cơ sở kỹ thuật đầy đủ, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. Nhân sự tại khách sạn có đầu vào và yêu cầu kỹ năng nghiệp vụ khi tuyển dụng cao, nhằm đáp ứng được nhu cầu và đối tượng khách tại khách sạn. Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh nhìn chung khá ổn, doanh thu năm 2020 thấp hơn so với năm trước do dịch bệnh Covid19.
3.1.6.3. Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn - Phú Thọ Cơ sở vật chất
Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ bao gồm: 2 sảnh tiệc lớn là Sảnh Hoa Sen: sức chứa khoảng 1000 người và Sảnh Sông Lô với sức chứa khoảng 600 người.
Ngồi ra cịn có 2 phịng họp là Phòng Hoa Đào với sức chứa khoảng 30 người, bàn ovan và đầy đủ thiết bị cho cuộc họp và Phòng Hoa Mai: sức chứa khoảng 100 người.
Nhà hàng Sài Gòn: Sức chứa khoảng 200 người phục vụ buffet sáng và alacarte. Ngoài ra tại Khách sạn cịn có 03 phịng Vip bao gồm
Vip1: với sức chứa khoảng 50 người Vip2: với sức chứa khoảng 30 người Vip3: với sức chứa khoảng 12 người
- Tổng doanh thu năm 2019 (bao gồm doanh thu lưu trú + ẩm thực + doanh thu dịch vụ kèm theo) khoảng 23,7 tỷ. Trong đó, doanh thu dịch vụ ăn uống khoảng 15,1 tỷ.
- Tổng doanh thu năm 2020 (bao gồm doanh thu lưu trú + ẩm thực + doanh thu dịch vụ kèm theo) khoảng 17,2 tỷ. Trong đó, doanh thu dịch vụ ăn uống khoảng 9,7 tỷ.
Nhân lực
Nhân lực tại khách sạn Sài Gòn - Phú Thọ khoảng 12 người chia 2 ca làm việc chính. Từ sơ đồ bộ máy nhân sự, có thể thấy cơ cấu tổ chức nhân sự tại khách sạn được chia theo từng bộ phận chuyên biệt như Nhà hàng Âu, nhà hàng Á, tiệc, đồ uống, hậu cần, thư ký và bộ phận văn phòng. Điều này làm cho mỗi bộ phận có một thế mạnh riêng và có thể hồn thành tốt nhất u cầu của khách hàng. Số lượng nhân viên khá đơng, đảm bảo có thể phục vụ khách kịp thời.
Sơ đồ 3.11. Bộ máy tổ chức nhân sự bộ phận F&B khách sạn Sài Gòn- Phú Thọ (Nguồn: khách sạn Sài Gòn- Phú Thọ) Tiêu chuẩn phục vụ
- Làm vệ sinh: Nhân viên Phục vụ phụ trách khu vực nào thì làm vệ sinh khu vực đó trước giờ mở cửa đón khách.
- Trải khăn bàn: Quan sát mép khăn để khi bung ra khăn phải trải đều, cho một đầu của khăn xuống hẳn mép bàn rồi kéo nhẹ khăn lên và chỉnh sao cho khăn cân đối với bàn, các mép bàn 4 góc khăn phải bằng nhau.
Set up bàn ăn, chuẩn bị dụng cụ cần thiết (kiểm tra tất cả đồ dùng phải sạch sẽ, không sứt mẻ, không dấu vân tay…)
- Chào và đón khách: Nhân viên Phục vụ luôn tươi cười khi chào đón khách. Chào khách khi khoảng cách giữa khách và nhân viên khoảng 1 mét hoặc khi khách nhìn nhân viên. Lưu ý phải nói rõ ràng, đủ nghe, chân thành.
- Dẫn khách vào bàn: Khi nhận được số lượng khách, nhân viên phục vụ hướng dẫn khách vào bàn phù hợp hoặc bàn khách đã đặt trước. Lưu ý luôn dẫn đường bằng cách đi trước khách, khoảng cách không quá 1 mét.
- Kéo ghế cho khách: Khi khách đã đến bàn, nhân viên kéo ghế cho khách và luôn ưu tiên phụ nữ. Quy cách kéo ghế là hai tay cầm thành ghế, ngả về phía sau khoảng 15 độ, tì chân vào ghế để nâng ghế lên đưa về đằng sau. Đẩy ghế vào khi khách ngồi xuống.
- Trải khăn cho khách: Nhân viên Phục vụ cần xin phép khách trước khi trải khăn bàn. Trải cho phụ nữ hoặc người quan trọng trong bữa tiệc trước.
- Quy cách trải khăn: Cầm một góc khăn và giật ra (làm phía sau khách), xếp khăn thành hình vng hoặc hình chéo và trải lên đùi cho khách.
- Mang khăn lạnh ra cho khách: Khăn phải sạch sẽ và để trên khay khi mang ra cho khách. Khăn lạnh phục vụ cho mùa hè, cịn mùa đơng khăn phải ấm. Nhân viên không dùng tay mà sử dụng gắp để lấy khăn hoặc thay khăn, đặt khăn lên đĩa.