8. Kết cấu khóa luận
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống của thành phố Việt Trì
3.2.3. Các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống tại Việt Trì
3.3.3.1. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất
Để đáp ứng nhu cầu lưu trú và ăn uống trong thời gian đến thì các cơ sở lưu trú và ăn uống phải nâng cấp và trang trí, thay đổi trang thiết bị hiện đại hơn. Giống như đội ngũ lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng trong q trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Du khách hài lịng với sự phục vụ của nhân viên khơng có ý nghĩa là họ cũng hài lòng nếu như cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, nhà hàng không đáp ứng được nhu cầu của họ. Cơ sở vật chất kỹ thuật vừa phục vụ nhu cầu của khách, vừa quyết định đến phương thức tổ chức lao động trong khách sạn, ảnh hưởng đến việc bố trí và phân công lao động giữa các bộ phận.
Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong cơ sở lưu trú và ăn uống là yếu tố cần thiết để giúp nhân viên cơ sở lưu trú và ăn uống có những điều kiện dễ dàng khi phục vụ khách như trang bị cho bộ phận phục vụ các xe đẩy giúp vận chuyển các dụng cụ, trang bị thêm cho nhân viên nhà hàng các tủ phục vụ, tủ dự trữ thức ăn…Tuy nhiên, việc trang bị thêm các thiết bị phải đảm bảo đồng bộ với cơ sở vật chất trong cơ sở lưu trú và ăn uống.
Như vậy, để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong cơ sở lưu trú và ăn uống thì phải hồn thiện cơ sở vật chất phục vụ cho khách và hoàn thiện các trang thiết bị dụng cụ phục vụ cho nhân viên. Cơ sở lưu trú và ăn uống cần cân nhắc để lựa chọn hoàn thiện cái nào trước, cái nào sau, cái nào thích hợp với tình hình thực tế của mình và đáp ứng được nhu cầu tối thiểu về ăn nghỉ của du khách một cách tốt nhất.
Một trong những công việc thường xuyên và cơ bản nhất đối với các cơ sở lưu trú và ăn uống là cơng tác duy tu, bảo trì và bảo dưỡng các thiết bị, tránh tình trạng để cho các trang thiết bị không hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đây là việc làm hết sức quan trọng nhằm đem đến cho du khách những sản phẩm tốt, tạo ấn tượng tốt đẹp về cơ sở lưu trú trong lòng du khách. Phải có kế hoạch đầu tư đúng mức, tránh lãng phí trong sử dụng tài sản, hình thành đội ngũ có tay nghề tương đối vững vàng để khắc phục những hạn chế hư hỏng cơ sở vật chất, trang thiết bị. Quan tâm đến công tác tu bổ, chỉnh trang lại kiến trúc cảnh quan của cơ sở lưu trú. Cảnh quan của cơ sở lưu trú tạo ra nét hấp dẫn riêng khi du khách đến lưu trú, việc chỉnh trang lại cảnh quan sẽ góp phần tạo nên nét mới trong cái nhìn của du khách khi đến lưu trú tại các cơ sở lưu trú đó.
3.3.3.2. Nhóm giải pháp về nhân lực
Trong hoạt động của nền kinh tế - xã hội, yếu tố nhân sự (con người) ln ln nắm giữ những vai trị đặc biệt quan trọng, khơng gì có thể thay thế. Như vậy, nhân sự đóng vai trị then chốt, quyết định sự thành bại của hoạt động kinh doanh ở mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân. Thực tế cho thấy, nguồn nhân lực du lịch của thành phố Việt Trì chưa đủ khả năng đáp ứng nhu cầu phục vụ của ngành và của khách du lịch theo đúng yêu cầu đặt ra cả về số lượng và chất lượng. Vấn đề cấp thiết đặt ra đối với du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú và ăn uống nói riêng của thành phố Việt Trì là phải có nguồn nhân lực chất lượng cao, đủ tài và đủ tầm để đưa du lịch Phú Thọ từng bước hội nhập và phát triển.
Để đạt được mục tiêu phát triển nguồn nhân lực du lịch của thành phố là đủ về số lượng, đảm bảo chất lượng và cơ cấu ngành nghề cũng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ để đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch trong giai đoạn mới và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, cần phải:
Xây dựng chiến lược tổng thể phát triển nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp. Chương trình định hướng cơng việc và phát triển nhân viên mới, tạo điều kiện
cho nhân viên mới tìm hiểu về doanh nghiệp, ý thức được vị trí, vai trị của mình và bộ phận mình sẽ làm việc.
Chương trình đào tạo bồi dưỡng phát triển đội ngũ nhân viên, tăng cường công tác quản lý, theo dõi quá trình phát triển chun mơn, nghiệp vụ và kỹ năng làm việc của nhân viên ở mỗi bộ phận để làm cơ sở cho việc hoạch định, tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng nên có kế hoạch luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận để nhân viên hiểu biết nhiều hơn về công việc của nhau.
Chương trình đề bạt, thăng tiến: Ban lãnh đạo cần phải tạo ra mơi trường bình đẳng để khuyến khích nhân viên, cơng khai các điều kiện và tiêu chuẩn của từng vị trí và những người được đề bạt vào vị trí cao hơn phải là những người giỏi hơn.
Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân sự. Các doanh nghiệp cần phải xây dựng các quy định, chính sách và tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp và quy định của nhà nước. Mỗi bộ phận trong doanh nghiệp cần hoạch định cho mình kế hoạch tuyển dụng kèm theo các tiêu chuẩn cụ thể về trình độ, kinh nghiệm, ngoại ngữ, sức khoẻ, độ tuổi và hình thức. Giải quyết tốt các khâu từ khi tuyển dụng đến thử việc và làm chính thức.
Nâng cao cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Mỗi bộ phận có chun mơn nghiệp vụ khác nhau, các cơ sở lưu trú và ăn uống cần có kế hoạch riêng cho từng bộ phận, theo từng thời điểm thích hợp. Nâng cao tính chủ động trong công tác đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ, các doanh nghiệp cần phải xây dựng quy trình cơng nghệ chuẩn hoặc xây dựng 87 chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO. Trên cơ sở đó, mọi người lao động, mọi bộ phận phải được học tập, bồi dưỡng và thực hiện theo quy trình. Cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên phải là nhiệm vụ thường xuyên của doanh nghiệp.
Tăng cường liên kết, hợp tác với các cơ sở đào tạo để thực hiện mơ hình đào tạo tại các doanh nghiệp theo đơn đặt hàng, đây là mơ hình đào tạo rất tiết kiệm và hiệu quả cao. Cần tăng cường mở rộng quan hệ và gắn bó với các tổ chức, hiệp hội, tập đoàn khách sạn để tạo cơ hội đào tạo, giao lưu học hỏi của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp mình. Bên cạnh đó, có thể thu hút và tuyển chọn được các nhân viên giỏi.
Liên kết chặt chẽ với các trường nghề, cao đẳng, đại học đào tạo về du lịch nhằm thu hút các học sinh, sinh viên giỏi thơng qua các chương trình nhận sinh viên thực tập, cấp học bổng tài năng trẻ…nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Các doanh nghiệp phải thành lập quỹ đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực. Tạo điều kiện thời gian cho nhân viên tự theo học các lớp bồi dưỡng ngoại ngữ ở các trung tâm. Đối với những bộ phận đòi hỏi trình độ nhân viên phục vụ cao thì các cơ sở nên kiểm tra thao tác nghiệp vụ bằng việc tổ chức thi nâng cao tay nghề giữa các nhân viên với nhau, để các nhân viên học hỏi lẫn nhau đồng thời khuyến khích nhân viên phục vụ đưa ra những sáng kiến của mình về quy trình phục vụ và đón tiếp sao cho có hiệu quả nhất.
Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên đặc biệt nhân viên lễ tân có tác dụng rất lớn đến cơ sở lưu trú và ăn uống, họ sẽ giúp cho khách hàng lựa chọn mua các dịch vụ của cơ sở lưu trú và ăn uống. Với thái độ phục 88 vụ không tốt sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của cơ sở lưu trú và ăn uống khiến cho du khách có thể khơng quay trở lại nếu cơ sở lưu trú và ăn uống khơng có sự thay đổi.
Cải thiện điều kiện lao động và nâng cao chất lượng môi trường làm việc trong các doanh nghiệp du lịch nói chung và các cơ sở lưu trú và ăn uống nói riêng. Điều kiện làm việc có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả lao động của mỗi cá nhân đồng thời cũng ảnh hưởng đến sức khoẻ của người lao động.
Cần phải tạo ra bầu khơng khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn nhau giữa nhà quản lý, lãnh đạo với người lao động, giữa những người lao động với nhau để người lao động cảm nhận được sự tôn trọng và phát huy hết mọi tiềm năng của mình.
Xây dựng mơi trường văn hố doanh nghiệp, tạo ra những dấu ấn đặc trưng cho doanh nghiệp như tính dân chủ, ý thức tập thể, sự quan tâm và có ý thức trách nhiệm với nhau trong cơng việc. Điều đó vừa góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và ý thức trách nhiệm của người lao động. Thường xuyên kiểm tra sức khoẻ, có kế hoạch chăm sóc sức khoẻ cho nhân viên. Việc làm này sẽ làm cho nhân viên có một sức khoẻ tốt để họ tận tình với cơng việc và cảm thấy doanh nghiệp quan tâm nhiều đến mình.
Hồn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá và khen thưởng người lao động. Để thực hiện tốt giải pháp này, các doanh nghiệp cần phải hồn thiện cơng tác tiền lương, phát triển các hình thức thưởng và những đãi ngộ khác đối với người lao động.
Hoàn thiện hệ thống nội quy và tăng cường kỷ luật lao động. Các doanh nghiệp cần cũng cố và hoàn thiện nội quy lao động theo các nội dung như điều khoản tuyển dụng, trật tự trong doanh nghiệp, thời gian làm việc và nghỉ ngơi, an toàn lao động, vệ sinh lao động, các quy định về bí mật trong kinh doanh, các quy định về quyền lợi của nhân viên. Quy định rõ các điều khoản vi phạm nội quy lao động và hình thức kỷ luật đi kèm. Đây là một biện pháp hữu hiệu để nhân viên nâng cao ý thức và giữ gìn kỷ luật lao động trong doanh nghiệp.
Các nhà quản lý cần phải bố trí và phân cơng lao động thích hợp tại các bộ phận doanh nghiệp. Vị trí làm việc là một động lực thúc đẩy nhân viên vận dụng được khả năng trí tuệ của họ vào cơng việc mà họ đang đảm nhiệm; do đó cần phải xem xét, đánh giá trình độ chun mơn của nhân viên, xem những người nào phù hợp với những cơng việc gì để từ đó bố trí “đúng người đúng việc”. Bên cạnh đó, cần mạnh dạn giao công việc cũng như quyền hạn và trách nhiệm cho nhân viên để họ có thể độc lập tự chủ trong cơng việc.
3.3.2.3. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng phục vụ du lịch là một yêu cầu bức thiết của chương trình phát triển du lịch của thành phố, cần được triển khai có hiệu quả, nhằm tăng cường năng lực của ngành. Là biện pháp hàng đầu để thu hút và lưu giữ khách lưu trú dài ngày. Với một đối tượng bất kỳ khi đến cơ sở lưu trú và ăn uống đều mong muốn nhận được sự đón tiếp chu đáo, thân thiện, thoả mãn nhu cầu của mình. Chất lượng phục vụ tốt sẽ làm hài lòng khách và thấy được sự chi tiêu của họ là đúng, sẽ làm cho khách có ấn tượng tốt với khách sạn, sẽ cho họ có mong muốn đến với khách sạn khi đặt chân đến thành phố Việt Trì.
- Phải nâng cao tính đồng bộ trong q trình phục vụ, đồng thời đa dạng hố các loại hình dịch vụ.
- Cần cải thiện, nâng cấp các phòng, mua sắm thêm trang thiết bị hiện đại, nâng cao chất lượng buồng giường cho phù hợp với nhu cầu của khách và cấp hạng khách sạn.
- Các cơ sở lưu trú và ăn uống cần phải xây dựng quy trình phục vụ riêng cho từng bộ phận cụ thể. Quy trình phục vụ được xây dựng khoa học thì chất lượng phục vụ sẽ được nâng cao và việc phục vụ trong cơ sở lưu trú và ăn uống mang tính đồng bộ, có những nét đặc trưng riêng của mình.
- Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ cho nhân viên là phải nhiệt tình, niềm nở trong giao tiếp phục vụ khách, đặc biệt là nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.
- Thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng và sửa chữa kịp thời các hư hỏng trang thiết bị trong khách sạn nhằm đảm bảo cho điều kiện phục vụ khách cao nhất.
Như vậy, khi nâng cao chất lượng phục vụ cho phép các cơ sở lưu trú nâng cao được năng lực cạnh tranh, thu hút khách, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng thu nhập cho nhân viên đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho đầu tư và nâng cấp khách sạn.
3.3.2.4. Nhóm giải pháp về marketing
Áp dụng các biện pháp marketing phù hợp và chính xác với từng đối tượng để đạt được hiệu quả cao nhất. Đặc biệt trong thời kỳ dịch bệnh Covid19 vẫn chưa có dấu hiệu chấm dứt, việc tìm ra những giải pháp marketing phù hợp là cần thiết để phát triển, cải thiện doanh thu và tăng cầu.
Áp dụng nới lỏng biên độ chiết khấu :
- Đối với khách đặt phòng trực tuyến: áp dụng chính sách giảm giá thấp hơn mức áp dụng thời gian qua cho khách mua phịng trực tiếp trên Internet nhưng khơng q 20 % giá niêm yết.
- Khách nghỉ dưỡng MICE: Áp dụng định giá dựa vào chi phí .
- Khách nghỉ dưỡng, đi cùng gia đình khơng có con nhỏ và bố mẹ lớn tuổi đi cùng: Điều chỉnh giá không phải bằng tiền mà bằng cách cộng gói dịch vụ miễn phí.
- Với khách nghỉ dưỡng, đi cùng gia đình có con nhỏ và bố mẹ lớn tuổi: điều chỉnh giá phù hợp hoặc có các chương trình khuyến mại, tặng kèm.
3.3.2.5. Nhóm giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ đóng vai trị then chốt trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở mức độ nào. Nếu khách sạn chú trọng đến công tác này, việc cung cấp dịch vụ lưu trú sẽ đạt chất lượng tốt hơn. Vì vậy các cơ sở lưu trú cần có những giải pháp trong vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ ở các khía cạnh cơ bản sau:
Một là: Đối với các khách sạn có quy mô lớn cần áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO) và phải đề cử các cán bộ quản lý tham gia các lớp tập huấn trong áp dụng lĩnh vực này.
Hai là: Trong quá trình tiếp nhận các hợp đồng đặt phịng, đặt tiệc của khách cần có sự xem xét, nghiên cứu cụ thể các yêu cầu mà khách đặt ra về số lượng phòng, loại
phòng, mức giá phịng, thực đơn, u cầu về trang trí nhà hàng và các dịch vụ bổ sung cần thiết khác. Đồng thời xem xét khả năng đáp ứng của doanh nghiệp nhằm thoả mãn được mong đợi của khách khi sử dụng các dịch vụ.
Ba là: Sau khi tiếp nhận các hợp đồng của khách, cần có sự thơng tin 90 kịp thời và chính xác đến các bộ phận liên quan và các cán bộ quản lý bằng nhiều hình thức khác nhau như thông báo trực tiếp bằng điện thoại, bằng sổ giao ca hoặc thông qua hệ thống mạng máy tính quản lý của khách sạn. Đồng thời cần có những xử lý kỷ luật nếu các thơng tin được cung cấp bị lệch lạc hoặc không kịp thời.
Bốn là: Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng của các yếu tố đầu vào, nên có những hợp đồng về nhập các yếu tố đầu vào từ những nguồn đáng tin cậy,