CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu
5.2.5 Hàm ý quản trị với Yếu tố Rủi ro cảm nhận
Bảng 5.5: Bảng thống kê giá trị trung bình của yếu tố Rủi ro cảm nhận đối với dịch vụ ĐTĂTT GTNN GTLN Giá trị trung bình RR1 1 4 1,27 RR2 1 4 1,33 RR3 1 5 1,41 RR4 1 5 1,38
Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS của tác giả.
Từ các kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng tiêu cực (β =- 0,212) đến ý định sử dụng dịch vụ ĐTĂTT của Now đối với người tiêu dùng tại TP.HCM. Và có giá trị trung bình của các biến quan sát đều lớn hơn 1 cho thấy người tiêu dùng rất quan tâm đến yếu tố này khi sử dụng dịch vụ ĐTĂTT của Now. Vì vậy, doanh nghiệp cần quan tâm, cải thiện yếu tố này nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ĐTĂTT và khả năng giao nhận của doanh nghiệp.
Thứ nhất, để cải thiện rủi ro về xử lí đơn hàng không đúng yêu cầu (giá trị trung bình là 1,27) thu hút người tiêu dùng sử dụng dịch vụ. Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình xác nhận đơn hàng khi người tiêu dùng xác nhận cho đến khi nhân viên giao nhận nhận thức ăn từ các cửa hàng, quán ăn,... và cuối cùng xác nhận lại một lần nữa với người tiêu dùng khi trao tận tay họ. Ngoài ra, khi xảy ra tình trang giao sai hoặc nhầm đơn hàng bộ phận chăm sóc khách hàng cần cung cấp các giải pháp có lợi cho người tiêu dùng như yêu cầu thay đổi đơn hàng, hoàn tiền hoặc cung cấp các voucher giảm giá dành riêng cho người tiêu dùng.
Thứ hai, việc đảm bảo cho hình thức (bao bì sản phẩm) và chất lượng thức ăn cũng là một trong các yếu tố quan trọng với giá trị trung bình là 1,33. Để cải thiện vấn đề này, doanh nghiệp cần cung cấp công cụ hỗ trợ việc giao nhận thức ăn diễn ra dễ dàng và đảm bảo chất lượng như các túi đựng giữ nhiệt. Đặc biệt, trong vấn đề đảm bảo chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần thường xuyên thực hiện khảo sát chất lượng thức ăn dựa trên các ý kiến của người tiêu dùng và các trải nghiệm thực tế tại các nơi cung cấp thức ăn này.
Cuối cùng, với giá trị trung bình lần lượt là 1,41 và 1,38 cho thấy người tiêu dùng quan tâm đến rủi ro giao dịch và rò rỉ thông tin cá nhân. Để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ĐTĂTT của mình doanh nghiệp cần hợp tác hoặc tự phát triển các phần mềm, ứng dụng để bảo mật tốt nhất về thông tin cá nhân của người tiêu dùng. Không chỉ bảo
mật thông tin khi thực hiện các giao dịch và thực hiện đơn hàng mà còn ở bộ phận chăm sóc khách hàng.