3.2.4.1. Nâng cao uy tín
Sản phẩm của ngành ngân hàng là loại hình dịch vụ. Khách hàng không thể thử, xem, nghiên cứu trước khi yêu cầu ngân hàng cung cấp dịch vụ. Do vậy danh tiếng và uy tín của ngân hàng rất quan trọng, nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn giao dịch với ngân hàng. Danh tiếng và uy tín là những nguồn lực vô hình nhưng nó đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Xây dựng danh tiếng và uy tín thì khó và mất nhiều thời gian, trong khi đó có thể bị mất nhanh chóng.
Để tạo danh tiếng và uy tín của ngân hàng có thể áp dụng các cách sau:
- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cao. Khi khách hàng được cung cấp dịch vụ thỏa mãn với nhu cầu của họ thì không những lần sau họ lại đến với ngân hàng mà còn giới thiệu thêm những người xung quanh về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
- Thường xuyên đưa ra các dịch vụ ngân hàng mới, mang tính chất đi đầu tạo lợi thế.
- Có các giải pháp xây dựng hình ảnh của đơn vị trong cách suy nghĩ của khách hàng. Như việc Tổ chức những chương trình từ thiện, các phong trào trên địa bàn, đó chính là cách mà Agribank Chi nhánh Nghi Sơn đã và đang xây dựng củng cố thương hiệu cho mình trên địa bàn. Giúp chi nhánh xây dựng hình ảnh đẹp trong lòng người dân và phát huy được tinh thần cộng động, góp sức phát
triển địa phương.
3.2.4.2. Chú trọng ứng dụng marketing vào hoạt động ngân hàng
- Định vị thị trường:
Phải nỗ lực trong việc tìm hiểu thị trường. Để từ đó có thông tin phân đoạn thị trường mà mình sẽ mở rộng. Phải biết được khách hàng thực sự muốn gì thì sẽ có khả năng định vị bản thân để cạnh tranh và lớn mạnh dựa trên tiềm lực và khách hàng sẵn có bằng cách cung cấp các dịch vụ có nhu cầu nhiều nhất. Vì vậy cần thường xuyên khảo sát đánh giá theo hệ thống và chu kỳ về nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ. Khi đưa một dịch vụ ra thị trường, ngân hàng phải tìm hiểu phản ứng của khách hàng đối với những dịch vụ mà mình đã đưa ra cung cấp. Do đó, có các thông tin có tính thực tiễn cao để đưa ra các chính sách điều chỉnh thích hợp và phát triển đối với hoạt đọng dịch vụ
- Quan hệ khách hàng bên ngoài ngân hàng:
Trước mắt phân loại khách hàng trên cơ sở dữ liệu sẵn có là một yếu tố quan trọng để thu hút và mở rộng khách hàng. Tùy từng dịch vụ cụ thể mà có các tiêu chí phân loại khác nhau. Từ chỗ phân loại được khách hàng, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ hiện có để thỏa mãn cao nhu cầu của khách hàng.
Tìm kiếm cách thức quảng cáo cho khách hàng hiện có để tranh thủ khách hàng tiềm năng. Đây là cách thức quảng cáo gần gũi, dễ thực hiện, chi phí ít mà hiệu quả lại cao. Có thể in quảng cáo lên các mẫu biểu của ngân hàng về các dịch vụ mà ngân hàng đang thực hiện. Hoặc có thể biến khách hàng thành lực lượng bán hàng từ việc khai thác lòng nhiệt tình của những khách hàng hài lòng về ngân hàng, nhờ họ chuyển lời giúp tới bạn bè và gia đình của họ. Một mẫu thông tin dễ điền gửi đến những khách hàng thường xuyên có thể mang lại những đầu mối mới quí giá.
Với cách quảng cáo như vậy, chúng ta có cơ hội lôi kéo, thu hút khách hàng tiềm năng với chi phí quảng cáo không nhiều. Đây là một hình thức thu hút khách hàng tiềm năng thông qua khách hàng hiện có rất hiệu quả. Agribank Chi
nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa nên nghiên cứu và tổ chức thực hiện.
Hiện tại nên đẩy mạnh và mở rộng dịch vụ trả lương qua tài khoản và đầu tư vào nghiên cứu các dịch vụ liên quan đến tài khoản của cá nhân. Vì đây được coi là môi trường tiềm năng nhất cần được quan tâm khai thác, sẽ tạo chân rết khách hàng rộng lớn và đa dạng.
- Quan hệ khách hàng là nhân viên ngân hàng
Việc đánh giá đúng mức vai trò quan trọng của khách hàng là những nhân viên đang làm việc tại chi nhánh, sẽ tạo một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn. Khi chính những nhân viên sử dụng các sản phẩm dịch vụ sẽ mang lại hiệu quả cao cho chi nhánh trên cả hai khía cạnh là tăng quy mô cung ứng và chất lượng dịch vụ. Khi có sự hài lòng với dịch vụ của mình thì chính họ sẽ góp phần quan trọng vào việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng ngoài ngân hàng.
Việc tổ chức quảng cáo thông qua đội ngũ cán bộ là loại quảng cáo trực tiếp, mang lại kết quả cao. Đây là loại quảng cáo rất dễ truyền tin và thông tin truyền từ khách hàng này đến khách hàng khác được tin cậy. Agribank Chi nhánh Nghi Sơn có một đội ngũ cán bộ tương đối chất lượng, nhưng chưa được khai thác từ một cách thức chung cho quảng cáo hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Việc quảng cáo của cán bộ mới chỉ dừng lại ở bộ phận cán bộ nghiệp vụ. Các cán bộ này cũng chỉ quảng cáo dịch vụ của bộ phận mình là chủ yếu, còn các dịch vụ khác khi được khách hàng hỏi thăm thì tỏ ra lúng túng, không đủ thông tin về dịch vụ để làm được quảng cáo cho ngân hàng. Điều này cũng xuất phát từ nhận thức về quảng cáo. Nhiều người cứ cho rằng hiệu quả nhất. Nhưng chính các phương tiện thông tin đại chúng như đài, báo, tivi, là hiệu quả nhất. Nhưng chính các phương tiện đó lại có nhược điểm rất lớn là khả năng lưu giữ thông tin rất kém trong ý thức của khách hàng.
Do vậy, giải pháp cho vấn đề này là việc giáo dục ý thức cho cán bộ nhân viên, học hỏi thu lượm nhiều kiến thức hơn nữa về dịch vụ ngân hàng từ đó có
thể giải thích, tư vấn cho khách hàng.
- Tạo nhu cầu dịch vụ của ngân hàng cho công chúng
Hiện nay khách hàng vẫn chưa hiểu hết các lợi ích khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng do thiếu thông tin từ phía ngân hàng. Do vậy để khách hàng hiểu và thường xuyên có thói quen sử dụng dịch vụ của ngân hàng, cần phải có các chương trình quảng cáo để khách hàng hiểu rõ hơn về ngân hàng và dịch vụ của ngân hàng. Làm cho các tổ chức, cá nhân công chúng hiểu về những lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ là cơ sở đề tạo lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, đem lại sự thành công cho ngân hàng.
Có thể giới thiệu dịch vụ ngân hàng thông qua tổ chức các lớp về nghiệp vụ ngân hàng, làm các chương trình giới thiệu về ngân hàng với công chúng ... Đối với cá nhân: truyền thông hữu hiệu về hình ảnh và các lợi ích có được nếu sử dụng dịch vụ của ngân hàng; Đối với tổ chức: xúc tiến quan hệ bằng cách thường xuyên tổ chức hội thảo, gửi tài liệu về ngân hàng và dịch vụ của ngân hàng, tư vấn cho khách hàng những lợi ích mà khách hàng nhận được khi tiến hành giao dịch với ngân hàng.
Khi khách hàng đã hiểu về các dịch vụ thì có thể tổ chức cung ứng các dịch vụ miễn phí cho một số đối tượng khách hàng, tạo thói quen cho họ. Sau khi khách hàng có thói quen sử dụng dịch vụ thì có thể thu phí trực tiếp hoặc tạo ra các dịch vụ liên quan để thu phí.