Tổng dư nợ tín dụng 285,647 100 346,97 6 100 21,5 448,37 2 10 0 29,2
- Cho vay thông qua tổ
vay 54.781 19,18 77.057 22, 2 40,7 92.0 07 20,5 2 19,1 - Cho vay cầm cố GTCG 3.881 6 1,3 4.481 1,3 15,5 5.052 31,1 12,7 - Cho vay XKLĐ 104 0,0 4 215 0,1 106,7 420 0,0 9 95,3
- Cho vay tiêu dùng 11.681 4,0
9 12.228 3,5 5,6
15.3 87
3,4
3 25,8
- Cho vay thương mại 215.200 75,33 252.99 5 72, 9 17,6 335.50 6 74,8 3 32,6
- Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Nhìn lại bảng 2.7, chúng ta nhận thấy dư nợ đối với các thành phần kinh tế đều tăng tốt. Tuy nhiên dư nợ sản phẩm cho vay của Chi nhánh chủ yếu là hộ gia đình, cá nhân sản xuất trong lĩnh vực nông lâm, ngư diêm, nghiệp; các hộ sản xuất kinh doanh dịch vụ phục vụ nông nghiệp, thương mại. Các đối tượng khách hàng này chiếm đa số trong tổng dư nợ của Chi nhánh (90% tổng dư nợ). Việc cho vay đối với DNNQD còn hạn chế, chưa tương xứng với điều kiện phát triển của vùng. Tỷ trọng dư nợ đối với thành phần này còn thấp. Dư nợ năm 2012 đối với thành phần này chiếm 9,9% năm 2013 là 10,2%, năm 2014 là 10,1%. Điều
độ (%)
(%)
này cũng có nhiều nguyên nhân, khách quan do nền kinh tế có sự suy thoái, các doanh nghiệp gặp khó khăn trong thanh toán công nợ, chủ quan do có những mặc cảm về hoạt động kinh doanh theo kiểu chộp giật của DNNQD. Nên thực sự còn e dè khi xem xét cho vay đối với thành phần này. Hoặc ngay trong chính sách cho vay của chi nhánh đối với thành phần này là phải đuợc chi nhánh cấp trên đồng ý thẩm định cho vay mới đuợc tiếp cận và đặc biệt các DNNQD mới khi muốn vay vốn của ngân hàng thì họ nhất thiết phải có tài sản đảm bảo ngoài việc phải có dự án, phuơng án sản xuất kinh doanh hiệu quả ... Việc thực hiện pháp lệnh thống kê, kế toán của các doanh nghiệp ngoài quốc doanh chua nghiêm túc. Số liệu phản ánh chua chính xác về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, chua thực hiện việc kiểm toán các báo cáo tài chính.
Tuy nhiên qua số liệu trên đã cho thấy, chi nhánh cũng đang nỗ lực mở rộng cho vay đối với thành phần DNNQD, điều đó đuợc thể hiện qua chỉ tiêu du nợ đối với thành phần này tăng lên liên tục. Năm 2013, du nợ đối với các DNNQD tăng 24,6% so với năm 2012, và năm 2014 du nợ đối với thành phần này tăng 28,6% so với năm 2013. Xét du nợ theo thời hạn, ta nhận thấy Chi nhánh đã chấp hành rất tốt tỷ trọng du nợ trung, dài hạn trên tổng du nợ. Tỷ trọng du nợ trung, dài hạn qua các năm 2012, 2013, và 2014 lần luợt là 37,4%; 41,7%; 41,6%. (Tỷ trọng cho phép không vượt quá 42%). Điều đó chứng tỏ chi nhánh đã rất tích cực tìm kiếm các dự án đầu tu trung và dài hạn nhằm nâng tỷ trọng cho vay trung và dài hạn lên và hợp lý hơn về cơ cấu cho vay của chi nhánh.
Đối với cơ cấu du nợ cho vay theo sản phẩm ta thấy tỷ trọng đuợc tập trung vào cho vay thuơng mại chiếm khoảng 75%, cho vay thông qua tổ vay vốn (02, 03) chiếm gần 21%, các sản phẩm khác tuy đã tăng truởng nhung tỷ trọng vẫn ở mức thấp. Vì ngoài việc phục vụ chủ truơng chính sách của Đảng, Nhà nuớc, đơn vị vẫn phải tạo ra lợi nhuận và lợi ích đem lại cuối cùng là thu nhập cho đơn vị.
- Số lượng kênh phân phối
Hiện ngoài việc cung cấp trực tiếp dịch vụ cho vay tại quầy giao dịch, chi
nhánh còn thành lập tổ thu chi lưu động, thực hiện công tác cho vay và thu nợ tại xã. Ngoài ra với việc ứng dụng công nghệ hiện đại, đơn vị đã cung ứng cho khách hàng các dịch vụ thẻ tín dụng, thấu chi tài khoản.
c. Dịch vụ thanh toán
❖Mở tài khoản thanh toán
Agribank có số lượng khách hàng truyền thống đa dạng,với số lượng nhiều và được phục vụ bởi hệ thống rộng khắp ở 64 tỉnh thành, mạng lưới phục vụ được trải dài từ Bắc đến Nam, đây là lợi thế rất lớn cho Agribank Chi nhánh Nghi Sơn phát triển dịch vụ. Số lượng khách hàng mở tài khoản tại Agribank Chi nhánh Nghi Sơn tăng qua các năm được thể hiện qua số liệu sau:
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Sô lượng thẻ ATM__________ 3.549 5.391 6.260
Số lượng thẻ VISA 23 45 101
Số lượng máy POS 2 1 0
Số lượng máy ATM 1 1 2
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
(triệu đồng) (triệu đồng) (triệu đồng)
Phí từ dịch vụ thẻ 101 107
_______________ 167
❖Phát hành và thanh toán thẻ ATM
thẻ phát hành trong các năm đều tăng. Tính đến năm 2014 số thẻ phát hành đạt 6.361 thẻ trong đó số lượng thẻ trong nước chiếm tỷ trọng lớn với 98,4% tương
Nội dung
Năm 2012 Năm 2013 Tỷ
trọng
Năm 2014 Tỷ
trọng
Doanh số chuyển tiền đi 1.882.836 3.144.920 67% 4.628.974 47,2 % Doanh số chuyển tiền đến 1.850.704 3.128.380 69% 4.695.758 50,1
% Thu từ DV thanh toán trong
nước
924 1.252 35,5% 1.766 41,1
%
ứng 6.260 thẻ, tăng 2.711 thẻ so với năm 2012; số lượng thẻ Visa chiếm 1,6% với 101 thẻ, tăng so với năm 2012 là 78 thẻ. Thẻ tín dụng quốc tế cũng đang được KH ngày càng quan tâm, thu hút. Với kết quả đạt được như trên trong năm 2014 Chi nhánh đã đạt doanh thu từ dịch vụ thẻ là 167 triệu tăng 50 triệu so với năm 2013, tốc độ tăng 46,7%.
Có thể thấy được doanh số tăng trưởng phí dịch vụ thẻ chưa cao do hiện các chương trình đang được chi nhánh áp dụng như việc miễn, giảm phí cho các tổ chức, trường học, doanh nghiệp mở tài khoản thẻ... tuy nhiên thể hiện được hướng đi chiến lược đúng đắn trong công tác tăng trưởng để mở rộng thị phần đối với dịch vụ này. Nó tạo tiền đề cho việc phát triển trong những năm tiếp theo.
Tuy nhiên thị phần của Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa trong năm 2014 đã bị giảm mạnh so với đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là Vietcombank Chi nhánh Thanh Hóa
Biểu đồ 2.6: Thị phần thẻ của Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa so với một số đối thủ cạnh tranh năm 2014
6 Sacombank
4%
Nguyên nhân chính là các nhà thầu chính thực hiện dự án Lọc Hóa Dầu Nghi Sơn đều mở tài khoản tại Vietcombank nên thị phần của chi nhánh bị san sẻ.
Trong năm 2014, Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa đã được Agribank Thanh Hóa cấp thêm cho 01 máy ATM nâng tổng số máy lên 02. Đảm bảo phục vụ tốt cho số lượng khách hàng ngày càng đông của chi nhánh.
❖ DV thanh toán trong nước:
Việc triển khai và sử dụng chương trình IPCAS từ năm 2008 đã cho phép giao dịch trực tuyến trong toàn hệ thống Agribank. Khách hàng có thể gửi, rút tiền nhiều nơi hoặc chuyển tiền vào tài khoản trong hệ thống Agribank được thực hiện ngay trong chốc lát với độ an toàn và chính xác cao.
Việc thanh toán ra ngoài hệ thống Agribank ngày nay cũng được thực hiện một cách nhanh chóng bằng nhiều kênh khác nhau.
Bảng 2.11: Doanh số và phí dịch vụ thanh toán trong nước
2013 so 2012
2014 so 2013
~~1 Doanh số bảo lãnh 3.461 6.896 99,2% 7.848 13,8%
~~2 Số dư bảo lãnh cuối năm 411 4.173 915,3% 4.713 12,9%
~3 Thu phí bảo lãnh 71 168 136,6% 20
9 24,4%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động thanh toán năm 2012 →2014)
Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh số chuyển tiền trong nước của chi nhánh tăng trưởng mạnh. Tốc độ tăng năm 2013 là 67%, năm 2014 là 47,2%. Đây là dịch vụ đem lại doanh thu phí cao nhất trong tổng thu dịch vụ của toàn Chi nhánh. Năm 2012, doanh thu là 924 triệu đồng đến năm 2013, doanh thu là 1.252 triệu đồng, tăng trưởng 35,5% so với năm 2012. Đến năm 2014 doanh thu 1.766 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng 41,1 %, tốc độ tăng trưởng tăng mạnh qua các năm.
❖ Dịch vụ bảo lãnh:
Hầu hết dịch vụ bảo lãnh được cung cấp cho những khách hàng truyền
thống có uy tín và thường là những doanh nghiệp đang có dư nợ tại chi nhánh ... có các hình thức bảo lãnh như: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh bảo hành công trình .... Dịch vụ này mang lại một phần thu nhập cho NH. Có thể xem xét kết quả thực hiện dịch vụ này qua bảng sau:
Bảng 2.12: Doanh số, phí dịch vụ bảo lãnh
Trong đó: Bảo an tín dụng 683 701 715
Thu phí hoa hồng bảo hiểm 183 187 166
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 →2014)
Số liệu bảng trên cho thấy doanh số bảo lãnh và số dư bảo lãnh qua các năm đều tăng. Doanh số bảo lãnh năm 2013 tăng 99,2% so với năm 2012, năm 2014 tăng 13,8% so với năm 2013. Doanh thu phí dịch vụ cũng tăng đáng kể từ 71 triệu năm 2012 đã tăng lên 209 triệu năm 2014. Hình thức bảo lãnh chủ yếu được thực hiện tại chi nhánh là: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán và bảo lãnh bảo hành công trình. Đây là dịch vụ có xu hướng phát triển mạnh và mang lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng trong giai đoạn tới nhờ các dự án trên địa bàn Khu kinh tế Nghi Sơn.
❖ Dịch vụ bảo hiểm, bảo an tín dụng (ABIC):
Dịch vụ liên kết Ngân hàng - Bảo hiểm (Bancassurance) với ABIC: Tổng doanh số bán bảo hiêm ABIC qua chi nhánh năm 2014 đạt 1.015 triệu đồng, tăng 206 triệu đồng so với năm 2012. Trong đó riêng Doanh số Bảo an tín dụng đạt 715 triệu đồng, tăng 32 triệu đồng năm 2012.
Bảng 2.13: Doanh số hoạt động dịch vụ ABIC
năm 2012, nguyên nhân của việc giảm là việc phân bổ bán bảo hiểm bảo an tín dụng từng năm một để giảm thiểu bớt khó khăn cho khách hàng vay trong giai đoạn đầu.
Trong 5 năm Agribank và ABIC đã xây dựng, triển khai thí điểm, hoàn thiện và triển khai mở rộng trong toàn hệ thống mô hình kênh phân phối sản phẩm kết hợp Ngân hàng - Bảo hiểm (Bancassurance), các sản phẩm bảo hiểm liên quan đến hoạt động tín dụng và những sản phẩm bảo hiểm khác. Tuy nhiên, doanh thu của nhóm sản phẩm này còn chiếm tỷ trọng nhỏ so với quy mô hoạt động tín dụng của Chi nhánh. Trong quá trình triển khai sản phẩm vẫn còn một số hạn chế nhu: Quy trình và thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng còn chưa hợp lý và mất nhiều thời gian; Sản phẩm bảo hiểm chưa đa dạng; Cung cấp ấn chỉ, hóa đơn cho các chi nhánh chậm, thiếu; Chính sách khuyến mại của ABIC cho khách hàng của Chi nhánh chưa thực sự thu hút được khách hàng.
Ngoài các DV cơ bản trên, Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa còn có các sản phẩm dịch vụ khác, như: Dịch vụ Kiều hối, Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ E-banking (Gồm một số dịch vụ như: SMS Banking, Internet Banking, VnTopup, Atransfer và ApayBill...)
- Số lượng kênh phân phối : Trong năm 2014, Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa đã được Agribank Thanh Hóa cấp thêm cho 01 máy ATM nâng tổng số máy lên 02. Đảm bảo phục vụ tốt cho số lượng khách hàng ngày càng
đông của chi nhánh. Số lượng máy POS đã được bàn giao về Agribank Thanh Hóa do người dân vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt nên số máy lắp đặt sử dụng không hiệu quả, bên cạnh đó khâu tiếp thị tới người dân của Chi nhánh về việc không dùng tiền mặt là rất ít.
2.2.2.2. Đánh giá theo các chỉ tiêu định tính
- Tăng tiện ích cho sản phẩm:
Những năm qua, Agribank đã có chủ trương đẩy mạnh triển khai các SPDV mới có nhiều tiện ích cho KH lựa chọn, số lượng sản phẩm triển khai đã được KH sử dụng và được thể hiện qua sự tăng trưởng khá tốt của số lượng KH và doanh thu qua các năm.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khi đưa ra thị trường, được người tiêu dùng là các khách hàng của ngân hàng, sau khi sử dụng sẽ có những cái nhìn nhận, đánh giá thông qua sự cảm nhận là chính. Nếu sự đánh giá không đáp ứng được yêu cầu thì lập tức sản phẩm sẽ bị đào thải và có thể ảnh hưởng đến việc mất khách hàng. Theo định kỳ hàng năm chi nhánh đều tổ chức cho khảo sát các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua các tiêu chí của sản phẩm như Mức độ tin cậy (Tính ổn định, chính xác của dịch vụ được cung cấp, giải quyết khiếu nại có đúng thời hạn không..), mức độ bảo đảm (sự tin tưởng, an toàn khi giao dịch không, nhân viên có lịch sự không, kiến thức chuyên môn của của nhân viên đạt ở mức nào), các yếu tố hữu hình về điều kiện vật chất, trang thiết bị, thời gian giao dịch và ngân hàng cần cung cấp hay thay đổi những loại dịch vụ gì hiện nay.
Qua số liệu phân tích ở phần trên, các sản phẩm dịch vụ mà Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa cung cấp tới khách hàng thì hiện chất lượng sản phẩm dịch vụ đang ngày một tăng, điều này chứng tỏ việc chi nhánh đang đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Như đã phân tích ở trên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, trừu tượng nên khách hàng sau khi sử dụng chỉ có thể cảm nhận để đánh giá sản phẩm tốt hay xấu, đáp ứng được yêu cầu hay không. Do đó nó tiềm ẩn rủi ro cao, những rủi ro này luôn tạo ra các hệ quả tiêu cực về mọi mặt cho ngân hàng. Việc mất một khách hàng là chuyện chưa lớn bằng việc khiến Chi nhánh bị sụt giảm uy tín, thương hiệu, gây khủng hoảng niềm tin cho người tiêu dùng, khi đó số lượng khách hàng mất đi là rất lớn và hệ quả của nó ảnh hưởng trực tiếp tới tài chính của đơn vị. Vì những lý do như vậy nên trong nhiều năm qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đưa ra đều có sự kiểm nghiệm, kiểm soát và phòng ngừa các rủi ro, tuy rủi ro vẫn có phát sinh tại Chi nhánh, nhưng luôn trong tầm kiểm soát và nhìn chung là nằm trong chuẩn an toàn chung theo qui định. Trong thời gian qua tuy có sự cạnh tranh rất quyết liệt giữa các tổ chức tín dụng trên địa bàn, nhưng sự tăng lên cả về quy mô và chất lượng lẫn khách hàng đã chứng tỏ được uy tín và sự phát triển của Ngân hàng do Ngân hàng có những chiến lược phù hợp với tình hình thực tế.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NGHI SƠN THANH HÓA
2.3.1. Những kết quả đạt được
Thứ nhất, đối với các dịch vụ truyền thống, những năm qua tất cả đều tăng trưởng, có doanh số hoạt động năm sau cao hơn năm trước như: dịch vụ huy động vốn, cho vay và thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh...
Thứ hai, chi nhánh đã khai thác các dịch vụ truyền thống thông qua việc tạo thêm các tiện ích cho nó như: Mở rộng hình thức cho vay, cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay thông qua tổ nhóm, cho vay mua ô tô của các hãng mà ngân hàng hợp tác để hưởng hoa hồng. Đối với dịch vụ tiền gửi, chi nhánh đã triển khai thực hiện dịch vụ huy động vốn tại nhà, huy động tiết kiệm linh hoạt với nhiều mức lãi suất hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, huy động
tiết kiệm dự thưởng, có lãi suất cao và phần quà hấp dẫn. Đối với dịch vụ chuyển tiền, ngân hàng đã mở ra nhiều hình thức chuyển tiền trên hệ thống mạng có chất lượng cao như: thanh toán điện tử....