năm 2012, nguyên nhân của việc giảm là việc phân bổ bán bảo hiểm bảo an tín dụng từng năm một để giảm thiểu bớt khó khăn cho khách hàng vay trong giai đoạn đầu.
Trong 5 năm Agribank và ABIC đã xây dựng, triển khai thí điểm, hoàn thiện và triển khai mở rộng trong toàn hệ thống mô hình kênh phân phối sản phẩm kết hợp Ngân hàng - Bảo hiểm (Bancassurance), các sản phẩm bảo hiểm liên quan đến hoạt động tín dụng và những sản phẩm bảo hiểm khác. Tuy nhiên, doanh thu của nhóm sản phẩm này còn chiếm tỷ trọng nhỏ so với quy mô hoạt động tín dụng của Chi nhánh. Trong quá trình triển khai sản phẩm vẫn còn một số hạn chế nhu: Quy trình và thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng còn chưa hợp lý và mất nhiều thời gian; Sản phẩm bảo hiểm chưa đa dạng; Cung cấp ấn chỉ, hóa đơn cho các chi nhánh chậm, thiếu; Chính sách khuyến mại của ABIC cho khách hàng của Chi nhánh chưa thực sự thu hút được khách hàng.
Ngoài các DV cơ bản trên, Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa còn có các sản phẩm dịch vụ khác, như: Dịch vụ Kiều hối, Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ E-banking (Gồm một số dịch vụ như: SMS Banking, Internet Banking, VnTopup, Atransfer và ApayBill...)
- Số lượng kênh phân phối : Trong năm 2014, Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa đã được Agribank Thanh Hóa cấp thêm cho 01 máy ATM nâng tổng số máy lên 02. Đảm bảo phục vụ tốt cho số lượng khách hàng ngày càng
đông của chi nhánh. Số lượng máy POS đã được bàn giao về Agribank Thanh Hóa do người dân vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt nên số máy lắp đặt sử dụng không hiệu quả, bên cạnh đó khâu tiếp thị tới người dân của Chi nhánh về việc không dùng tiền mặt là rất ít.
2.2.2.2. Đánh giá theo các chỉ tiêu định tính
- Tăng tiện ích cho sản phẩm:
Những năm qua, Agribank đã có chủ trương đẩy mạnh triển khai các SPDV mới có nhiều tiện ích cho KH lựa chọn, số lượng sản phẩm triển khai đã được KH sử dụng và được thể hiện qua sự tăng trưởng khá tốt của số lượng KH và doanh thu qua các năm.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khi đưa ra thị trường, được người tiêu dùng là các khách hàng của ngân hàng, sau khi sử dụng sẽ có những cái nhìn nhận, đánh giá thông qua sự cảm nhận là chính. Nếu sự đánh giá không đáp ứng được yêu cầu thì lập tức sản phẩm sẽ bị đào thải và có thể ảnh hưởng đến việc mất khách hàng. Theo định kỳ hàng năm chi nhánh đều tổ chức cho khảo sát các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua các tiêu chí của sản phẩm như Mức độ tin cậy (Tính ổn định, chính xác của dịch vụ được cung cấp, giải quyết khiếu nại có đúng thời hạn không..), mức độ bảo đảm (sự tin tưởng, an toàn khi giao dịch không, nhân viên có lịch sự không, kiến thức chuyên môn của của nhân viên đạt ở mức nào), các yếu tố hữu hình về điều kiện vật chất, trang thiết bị, thời gian giao dịch và ngân hàng cần cung cấp hay thay đổi những loại dịch vụ gì hiện nay.
Qua số liệu phân tích ở phần trên, các sản phẩm dịch vụ mà Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa cung cấp tới khách hàng thì hiện chất lượng sản phẩm dịch vụ đang ngày một tăng, điều này chứng tỏ việc chi nhánh đang đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Như đã phân tích ở trên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, trừu tượng nên khách hàng sau khi sử dụng chỉ có thể cảm nhận để đánh giá sản phẩm tốt hay xấu, đáp ứng được yêu cầu hay không. Do đó nó tiềm ẩn rủi ro cao, những rủi ro này luôn tạo ra các hệ quả tiêu cực về mọi mặt cho ngân hàng. Việc mất một khách hàng là chuyện chưa lớn bằng việc khiến Chi nhánh bị sụt giảm uy tín, thương hiệu, gây khủng hoảng niềm tin cho người tiêu dùng, khi đó số lượng khách hàng mất đi là rất lớn và hệ quả của nó ảnh hưởng trực tiếp tới tài chính của đơn vị. Vì những lý do như vậy nên trong nhiều năm qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đưa ra đều có sự kiểm nghiệm, kiểm soát và phòng ngừa các rủi ro, tuy rủi ro vẫn có phát sinh tại Chi nhánh, nhưng luôn trong tầm kiểm soát và nhìn chung là nằm trong chuẩn an toàn chung theo qui định. Trong thời gian qua tuy có sự cạnh tranh rất quyết liệt giữa các tổ chức tín dụng trên địa bàn, nhưng sự tăng lên cả về quy mô và chất lượng lẫn khách hàng đã chứng tỏ được uy tín và sự phát triển của Ngân hàng do Ngân hàng có những chiến lược phù hợp với tình hình thực tế.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NGHI SƠN THANH HÓA
2.3.1. Những kết quả đạt được
Thứ nhất, đối với các dịch vụ truyền thống, những năm qua tất cả đều tăng trưởng, có doanh số hoạt động năm sau cao hơn năm trước như: dịch vụ huy động vốn, cho vay và thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh...
Thứ hai, chi nhánh đã khai thác các dịch vụ truyền thống thông qua việc tạo thêm các tiện ích cho nó như: Mở rộng hình thức cho vay, cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay thông qua tổ nhóm, cho vay mua ô tô của các hãng mà ngân hàng hợp tác để hưởng hoa hồng. Đối với dịch vụ tiền gửi, chi nhánh đã triển khai thực hiện dịch vụ huy động vốn tại nhà, huy động tiết kiệm linh hoạt với nhiều mức lãi suất hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, huy động
tiết kiệm dự thưởng, có lãi suất cao và phần quà hấp dẫn. Đối với dịch vụ chuyển tiền, ngân hàng đã mở ra nhiều hình thức chuyển tiền trên hệ thống mạng có chất lượng cao như: thanh toán điện tử....
Thứ ba, chi nhánh đã cải tiến được chất lượng dịch vụ như: dịch vụ chuyển tiền nhanh, chính xác, an toàn và bảo mật, chỉ cần nhấn “OK” là khách hàng hưởng lợi đã có thể nhận tiền đối với cùng hệ thống Agribank. Dịch vụ này được nhiều khách hàng đánh giá cao.
Thứ tư, Chi nhánh đã tích cực triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: dịch vụ ATM và một số dịch vụ mới khác nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng như: dịch vụ WESTERN UNION, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, dịch vụ thanh toán cước, phí thông qua tài khoản. Ngân hàng cũng đang triển khai mạnh mẽ phát hành thẻ tín dụng nội địa, thanh toán BHXH qua tài khoản ATM và cung cấp dịch vụ thấu chi tài khoản khách hàng. Điều này đang được công chúng nhiệt tình ủng hộ bởi thấu chi qua tài khoản là dịch vụ có nhiều tiện ích, thông qua dịch vụ này ngân hàng có thể phát triển nhiều dịch vụ khác như dịch vụ thẻ tín dụng, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua việc liên kết với các ngành kinh tế khác.
Thứ năm, mức phí dịch vụ linh hoạt và hợp lý theo hướng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhằm có điều kiện để phát triển dịch vụ. Hiện nay, Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa có tới hơn 7.500 tài khoản giao dịch của khách hàng. Đây thực sự là con số lý tưởng của một chi nhánh loại 3 và là kết quả của sự nỗ lực không ngừng của toàn thể chi nhánh.
Thứ sáu, Chi nhánh đã triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: e- banking (SMS Banking, Internet Banking, VnTopup, Atransfer và ApayBill), dịch vụ thẻ, nhờ việc triển khai dự án hiện đại hoá Ngân hàng và kế toán khách hàng. Nó cho phép triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: dịch vụ rút tiền và gửi tiền tự động trên hệ thống máy ATM, thanh toán tự động các khoản chi trả lương, điện nước, cước điện thoại và các dịch vụ. Đây là những sản phấm
tiện ích, giúp khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn yêu cầu ngân hàng thực hiện việc thanh toán, chi trả và quản lý tài khoản của mình một cách tốt nhất.
2.3.2. Những hạn chế
Hiện nay, Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa đang tích cực đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin hiện đại nhằm cung cấp nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng. Tuy nhiên, so với các NHCP, kết quả đạt đuợc vẫn ở còn khiêm tốn. Bên cạnh những thành tích đã đạt đuợc, sự phát triển dịch vụ của Chi nhánh còn bộc lộ một số hạn chế đó là:
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng còn nghèo nàn, đơn điệu, chua hấp dẫn, tính tiện ích chua cao, chua tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng thuộc các thành phần kinh tế tiếp cận và sử dụng. Hệ thống dịch vụ chua định huớng theo khách hàng, còn nặng về các dịch vụ truyền thống.
Hiện nay theo thống kê, Chi nhánh mới chỉ thực hiện cung cấp cho khách hàng đuợc các dịch vụ truyền thống là chủ yếu, các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì còn đang trong quá trình tiếp cận và cung ứng dần dần. Trong khi đó hiện nay, các NHTM Cổ phần có tới hàng trăm dịch vụ và đặc biệt là các dịch vụ hiện đại họ đã triển khai khá mạnh mẽ. Do vậy có thể nói dịch vụ của chi nhánh rất nghèo nàn và kém phát triển.
Đối với dịch vụ mua bán ngoại tệ, mới ở mức sơ khai và chỉ mới là mua bán giao ngày, các sản phấm phát sinh nhu hoán đổi, quyền chọn, tuơng lai... (SWAP, Option, Future...) còn là những khái niệm tuơng đối mới mẻ. Tuy nhiên, chi nhánh chua tìm hiểu tình hình hoạt động của thị truờng để đánh giá và xây dựng kế hoạch phát triển.
Ngân hàng chua có các sản phẩm huy động vốn thích hợp có nhiều tiện ích nhu tạo ra các dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tự động thông qua tài khoản thanh toán của khách hàng, thực hiện huy động qua tài khoản ATM ... nhằm hấp dẫn khách hàng và có thể khai thác tối đa nguồn vốn còn đang nằm ở trong dân
chúng hay đang được đầu tư vào các hình thức khác như: vàng và bất động sản.
Dịch vụ bảo lãnh cũng chỉ tập trung ở vài hình thức bảo lãnh chủ yếu như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, các hình thức bảo lãnh khác còn ít. Hơn nữa dịch vụ bảo lãnh cũng chỉ tập trung cho một số đối tượng là các doanh nghiệp làm ăn có uy tín.
Dịch vụ thanh toán: Các công cụ thanh toán còn chưa đa dạng, khách hàng chủ yếu vẫn dùng uỷ nhiệm chi để thanh toán, ngân hàng mới chỉ phát hành séc ngân hàng (séc tiền mặt). Các công cụ trong thanh toán quốc tế cũng chưa phong phú vẫn chủ yếu là chuyển tiền bằng điện.
Dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ chiết khấu, dịch vụ chuyển tiền nhanh WESTERN UNION đã được triển khai. Tuy nhiên, doanh số hoạt động của dịch vụ này chưa xứng với tiềm năng của nó.
Một số dịch vụ chưa thực hiện như: Dịch vụ thông tin, tư vấn, quản lý và đầu tư vốn cho khách hàng, dịch vụ bảo quản ký gửi. Đây là những dịch vụ đã được các NHCP áp dụng và triển khai có hiệu quả cao.
Chi nhánh đã tích cực tham gia thị trường thẻ. Tuy nhiên, thẻ phát hành còn đơn điệu và nghèo nàn, chưa tạo ra những tiện ích như vốn có của nó. Nếu như các ngân hàng khác đã tiến tới việc phát hành các loại thẻ ngoài thẻ ATM như: thẻ connect-24, thẻ tín dụng, thẻ Mastercard, Mastercard eletronic, thẻ Card cash như Vietcombank, Sacombank, thì tại chi nhánh chỉ mới thực hiện dịch vụ thẻ ATM, thẻ VISA, còn các loại thẻ khác đã có chủ trương nhưng chưa thực hiện.
Việc cung cấp dịch vụ chưa thực sự bình đẳng giữa các thành phần kinh tế như: Chi nhánh chủ yếu đầu tư vào các hộ sản xuất kinh doanh mà chưa trú trọng nhiều vào các DNNQD, nên dư nợ đối với các DNNQD chiếm tỷ trọng thấp.
Dịch vụ huy động tiết kiệm ngoại tệ và chi trả kiều hối: thiếu sự linh hoạt và kết hợp giữa các dịch vụ để đưa ra sản phẩm cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng, ví dụ: kết hợp huy động tiết kiệm với kinh doanh ngoại tệ bằng sản phấm tiết kiệm ngoại tệ tự chọn (khách hàng gửi tiết kiệm bằng USD có thể chuyển
đổi số dư tiết kiệm sang ngoại tệ khác và ngược lại). Đây là sản phẩm được Vietcombank cung cấp từ khá lâu. Hoặc dịch vụ nhận kiều hối tự chọn khách hàng có thể nhận tiền kiều hồi có thể chuyển đổi sang bất kỳ đồng tiền nào mà họ muốn). Đây là dịch vụ đã được các NHTM cổ phần thực hiện từ lâu.
Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ huy động ngoại tệ, tuy nhiên lại chưa triển khai dịch vụ tư vấn, đầu tư khách hàng thay vì quản lý tài khoản ngoại tệ của khách hàng như hiện nay.
Thứ hai, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng: số lượng khách hàng có quan hệ tài khoản nhiều, nhưng số khách hàng thực sự có giao dịch thường xuyên, sử dụng dịch vụ của ngân hàng chiếm khoảng 60%.
Qua đó để thấy được con số 7.500 tài khoản chưa phải là con số có nhiều hứa hẹn cho sự phát triển dịch vụ của ngân hàng. Để có thể thực sự thu hút được khách hàng giao dịch, sử dụng dịch vụ của mình, chi nhánh cần có những biện pháp tích cực hướng về nhu cầu khách hàng, tạo được chữ "tín" trong lòng công chúng. Đây sẽ là một thách thức rất lớn của chi nhánh trên con đường phát triển.
Thứ ba là phát triển công nghệ còn chậm chạp, còn dè dặt.
Công nghệ vẫn đang trong giai đoạn đầu tư, chưa có tính nổi trội so với thị trường. Công nghệ phục vụ cho một số DVNH hiện đại như thẻ ATM, Internet Banking... triển khai chậm so với tiến độ và không có nhiều tính năng như sản phẩm tương tự ở các NHTM cổ phần.
Việc đầu tư cải tiến công nghệ chưa đi đôi với việc cải tiến chế độ hạch toán kế toán và việc nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên thực hiện, các chương trình phần mềm hiện đang áp dụng chưa hoàn thiện.
Độ đa dạng hoá dịch vụ còn chậm, chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của công chúng và chưa theo kịp với các ngân hàng khác trên địa bàn. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại ở chi nhánh còn triển khai chậm.
Trong công tác điều hành chỉ đạo thực hiện dịch vụ còn thiếu năng động, có tâm lý ngại rủi ro, thiếu kiên quyết khi triển khai các dịch vụ mới.
Thứ năm, thu nhập từ dịch vụ ngoài tín dụng chiếm tỷ trọng thấp.
Năm 2012, 2013, 2014 tỷ lệ thu từ dịch vụ ngoài tín dụng chiếm 3,8%; 5,4% và 6% tổng thu nhập. Điều này cho thấy chi nhánh chua chú trọng nhiều đến phát triển các dịch vụ ngoài tín dụng mà chỉ dành nhiều sự quan tâm phát triển dịch vụ cho vay và huy động vốn. Mặc dù hiện nay, hoạt động tín dụng và huy động vốn đang chứa đựng những rủi ro tiềm ấn nhu: tốc độ tăng truởng tín dụng quá "nóng", vuợt quá tầm kiểm soát, tình trạng đảo nợ nhiều, nợ quá hạn có nguy cơ gia tăng, mức độ trích rủi ro lớn theo quyết định số 493/NHNN ngày 22/04/2005 của ngân hàng Nhà nuớc qui định về phân loại nợ, trích lập và dự phòng rủi ro. Theo đó sẽ có 5 mức trích lập rủi ro: 0% là đối với nợ đủ tiêu chuẩn, tức là đảm bảo trả nợ đúng theo hợp đồng tín dụng, mức trích 5% đối với (Nợ cần chú ý) là các món nợ quá hạn từ 10 đến duới 30 ngày và điều chỉnh kỳ