Phân tích từng nhân tố trong mô hình đề xuất và xây dựng thang đo
۔ Thái độ/ Sở thích
Thái độ đối với hành vi đóng một vai trò quan trọng trong việc giải thích ý định mua, trong lý thuyết TPB cho rằng, thái độ đối với hành vi của khách hàng dựa trên niềm tin đánh giá hiệu quả mong muốn đối với hành vi. Sự đánh giá này càng cao, khách hàng càng có thái độ tích cực đối với hành vi, sẽ dẫn đến ý định mạnh mẽ để thực hiện hành vi này.
Theo kết quả nghiên cứu Phạm Hồng Mạnh & Đồng Trung Chính (2013), thái độ/ sở thích là một trong những yếu tố quan trọng có tác động tới ý định vay vốn của khách hàng. Khách hàng rất coi trọng và kỳ vọng đối với nguồn vốn này từ các ngân hàng. Nếu tiếp cận được vốn, khách hàng sẽ có cơ hội trong việc phát triển hoạt động
Thái độ/ Sở thích Quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn Sự thuận tiện Ảnh hưởng xã hội Nhận thức về kiểm soát hành vi H+ H+ H+ H+ Nhân viên H+
sản xuất kinh doanh cũng như thực hiện được những kế hoạch tiêu dùng. Nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015), Saled & ctg (2013), Chigamba & Fatoki (2011), Zulfiqar & ctg (2014), Aregbeyen (2011) đều cho rằng lãi suất là một trong những tiêu chí đầu tiên để đánh giá thái độ/ sở thích của khách hàng khi tiếp cận sản phẩm vay vốn tại ngân hàng. Nhiều khách hàng sẽ dành thời gian tìm hiểu lãi suất của một số ngân hàng trước khi đưa ra quyết định lựa chọn của mình. Nếu họ cảm thấy hài lòng với mức lãi suất mà một ngân hàng công bố, họ sẽ quyết định lựa chọn ngân hàng đó để giao dịch vay vốn, hoặc ngược lại nếu lãi suất cao, họ có thể sẽ tìm đến một ngân hàng khác với mức lãi suất hợp lý hơn hoặc nếu họ đang vay tại ngân hàng nào đó với mức lãi suất cao, họ sẵn sàng tất toán khoản vay đó để chuyển giao dịch với một ngân hàng khác với mức lãi suất vay thấp hơn. Vì thế, hầu hết các ngân hàng đều có những chính sách ưu đãi lãi suất riêng để thu hút và giữ chân khách hàng. Thời hạn vay, kỳ hạn trả lãi cũng là yếu tố mà khách hàng quan tâm. Ngân hàng sẽ có những sản phẩm với thời hạn vay và trả lãi khác nhau cho khách hàng chọn lựa tùy theo nhu cầu và tình hình sản xuất kinh doanh cũng như tài chính của khách hàng. Giá trị khoản vay cũng là yếu tố được khách hàng cân nhắc, mỗi ngân hàng sẽ có những sản phẩm với mức cho vay khác nhau đáp ứng từng nhu cầu của khách hàng. Tùy vào mức lãi suất áp dụng và mức cho vay ngân hàng có thể đáp ứng, người đi vay có thể so sánh thời hạn vay, kỳ hạn trả lãi giữa các ngân hàng để đưa ra quyết định của mình. Từ đó, đề tài đề xuất giả thuyết:
(H1): Thái độ/Sở thích có tác động cùng chiều đối với quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN.
Từ các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng thang đo cho biến Thái độ/ Sở thích và được tổng hợp ở bảng 2.2.
Bảng 2.2 Thang đo Thái độ/ Sở thích
Tên biến Thang đo Tác giả
A1 Thời gian vay, kỳ hạn trả lãi của sản phẩm cho vay phù hợp với khả năng tài chính của tôi
Phạm Hồng Mạnh & Đồng Trung Chính (2013)
A2 Mức cho vay của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của tôi
Phạm Hồng Mạnh & Đồng Trung Chính (2013)
A3 Ngân hàng có lãi suất cho vay thấp Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015)
Phạm Hồng Mạnh & Đồng Trung Chính (2013)
Saled & ctg (2013)
Chigamba & Fatoki (2011) Zulfiqar & ctg (2014) Aregbeyen (2011)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
۔ Yếu tố thuận tiện
Theo nghiên cứu của Phạm Hồng Mạnh & Đồng Trung Chính (2013) yếu tố thuận tiện bao gồm thủ tục vay, số lượng giấy tờ cần thực hiện, thời gian thực hiện, mức độ thuận tiện trong giao dịch với nhân viên, vị trí điểm giao dịch thuận tiện. Những yêu cầu quá khắt khe về thủ tục vay, số lượng giấy tờ ký kết quá nhiều có thể khiến khách hàng e ngại khi giao dịch. Chọn lựa ngân hàng có những yêu cầu hợp lý và vừa phải, có thể đáp ứng được sẽ giúp người đi vay gặp thuận lợi hơn khi thực hiện hồ sơ vay của mình. Bên cạnh đó, yếu tố thời gian xét duyệt và xử lý hồ sơ cũng là vấn đề cần lưu ý. Có một số ngân hàng đưa ra cam kết về thời gian xét duyệt hồ sơ nhằm đáp ứng vốn nhanh chóng cho người vay, nhưng ngược lại cũng có ngân hàng để hồ sơ tồn đọng lâu ngày, không giải quyết kịp thời gây khó khăn cho người vay… Nghiên cứu
của Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015), Chigamba & Fatoki (2011) cũng đều cho rằng yếu tố thuận tiện là sự bố trí mạng lưới giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch lớn, gần nhà hoặc nơi làm việc, sao cho thuận lợi cho việc di chuyển của khách hàng nhất, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại. Vị trí các điểm giao dịch, số lượng phòng giao dịch không chỉ tạo sự thuận tiện khi đến giao dịch mà còn tạo uy tín và lòng tin của khách hàng về một ngân hàng có quy mô lớn, thương hiệu mạnh.
(H2): Sự thuận tiện có tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN.
Thang đo cho biến Sự thuận tiện được tổng hợp ở bảng 2.3.
Bảng 2.3 Thang đo Sự thuận tiện Tên Tên
biến Thang đo Tác giả
B1 Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch
Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015) Lê Thị Thu Hằng (2011)
B2 Vị trí của phòng giao dịch gần nhà/ nơi làm việc của tôi
Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015) Lê Thị Thu Hằng (2011)
Chigamba & Fatoki (2011) B3 Hồ sơ, thủ tục đơn
giản
Lê Thị Thu Hằng (2011) Saled & ctg (2013) B4 Thời gian xét duyệt
và giải quyết hồ sơ nhanh chóng
Phạm Hồng Mạnh và Đồng Trung Chính (2013) Aregbeyen (2011)
Saled & ctg (2013) B5 Tôi có thể liên hệ với
nhân viên tư vấn bất cứ lúc nào tôi cần
Phạm Hồng Mạnh và Đồng Trung Chính (2013)
۔ Ảnh hưởng xã hội
Yếu tố chuẩn chủ quan trong mô hình TRA được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) thích hay không thích họ mua. Các kết quả nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015), Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Abbam & ctg (2015) đều chỉ ra rằng các mối quan hệ có ảnh hưởng nhất định đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Khi phát sinh nhu cầu vay vốn, khách hàng thường tìm hiểu thông tin họ cần từ nhiều nguồn khác nhau như phương tiện truyền thông, báo, chí, internet, thông tin tư vấn từ nhân viên ngân hàng, những người quen biết… Trong đó, những nguồn thông tin có tính chất ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn của khách hàng đó là từ người thân trong gia đình đang giao dịch với ngân hàng đó và giới thiệu, hay từ bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu. Những người này có thể đã sử dụng qua sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng, vì vậy lời khuyên, sự tư vấn, giới thiệu từ những đối tượng này là nguồn tham khảo hữu ích cho sự lựa chọn của khách hàng. Thái độ của những người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan đó càng gần gũi thì quyết định mua của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều.
(H3): Ảnh hưởng của các mối quan hệ có tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN.
Bảng 2.4 Thang đo Ảnh hưởng xã hội
Tên biến Thang đo Tác giả
C1 Gia đình mong muốn tôi vay vốn tại ngân hàng này và nó ảnh hưởng đến sự lựa chọn của tôi
Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015)
Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010)
Abbam & ctg (2015) C2 Bạn bè tư vấn tôi nên vay tại ngân
hàng này và nó ảnh hưởng đến sự lựa chọn của tôi
Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015)
Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010)
Abbam & ctg (2015) C3 Đồng nghiệp tư vấn tôi nên vay tại
ngân hàng này và nó ảnh hưởng đến sự lựa chọn của tôi
Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015)
Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
۔ Nhận thức về kiểm soát hành vi
Theo thuyết TPB (Ajen, 1991), kiểm soát hành vi là cách đánh giá nhìn nhận của chính chủ thể đó về mức độ khó hay dễ để thực hiện hành vi đó. Vì vậy, nhận thức kiểm soát hành vi trong việc lựa chọn ngân hàng được hiểu là sự tự đánh giá của cá nhân về khả năng thực hiện quyết định của mình. Các yếu tố cá nhân dùng để đánh giá khả năng thực hiện hành vi gồm nhận thức chủ quan của cá nhân đối với việc lựa chọn ngân hàng là dễ dàng hay khó khăn và hành động đó có bị kiểm soát hay hạn chế bởi các tác nhân khác hay không.
(H4): Ảnh hưởng của nhận thức về kiểm soát hành vi có tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN
Thang đo này được tổng hợp trình bày trong bảng 2.5.
Bảng 2.5 Thang đo Nhận thức về kiểm soát hành vi
Tên biến Thang đo Tác giả
D1 Đối với tôi, việc lựa chọn ngân hàng để vay là dễ dàng
Đề xuất của tác giả D2 Việc vay tại ngân hàng nào là do tôi quyết định Đề xuất của tác giả D3 Tôi nhận thức được rằng việc vay vốn tại ngân
hàng này là tối ưu nhất
Đề xuất của tác giả
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
۔ Nhân viên
Trong các nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015), Lê Thị Thu Hằng (2011), Aregbeyen (2011) và Saleh & ctg (2013) đều cho rằng con người là một nhân tố mang tính quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. Một nhân viên với tác phong chuyên nghiệp, năng lực chuyên môn cao, kỹ năng tư vấn tốt sẽ giúp truyền tải những thông tin về sản phẩm cho khách hàng một cách đầy đủ, chính xác và dễ hiểu, giúp khơi gợi nhu cầu sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng. Thêm vào đó, nhân viên với thái độ vui vẻ, lịch sự, thân thiện, nhiệt tình hay những hành động giúp đỡ, quan tâm chân thành và tôn trọng khách hàng sẽ tạo thêm được nhiều thiện cảm và lòng tin từ phía khách hàng. Đặc biệt trước sự cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay thì chất lượng của đội ngũ nhân viên ngân hàng là vô cùng quan trọng để vừa nâng cao vị thế cạnh tranh vừa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
(H5): Ảnh hưởng của nhân viên có tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN
Bảng 2.6 Thang đo Nhân viên
Tên biến Thang đo Tác giả
E1 Tác phong chuyên nghiệp, lịch sự Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015) Lê Thị Thu Hằng (2011) Saleh & ctg (2013)
Hoàng Thị Anh Thư (2017)
E2 Có năng lực chuyên môn Saleh & ctg (2013)
E3 Kỹ năng tư vấn tốt, hướng dẫn thủ tục rõ ràng và dễ hiểu
Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015) Hoàng Thị Anh Thư (2017) E4 Thái độ thân thiện, quan tâm đến khách
hàng
Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015) Lê Thị Thu Hằng (2011) Aregbeyen (2011)
Saleh & ctg (2013)
Hoàng Thị Anh Thư (2017)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
۔ Giả thuyết về ý định lựa chọn ngân hàng để vay vốn
Hoàng Thị Anh Thư (2017) đo lường ý định lựa chọn của khách hàng bằng nhiều câu nhận định nhằm khẳng định nhất quán và độ tin cậy của biến phụ thuộc này.
Thang đo cho Ý định lựa chọn ngân hàng và được tổng hợp trong bảng 2.7.
Bảng 2.7 Thang đo Ý định lựa chọn ngân hàng
Tên biến Thang đo Tác giả
F1 Tôi quyết định lựa chọn ngân hàng này Hoàng Thị Anh Thư (2017) F2 Tôi sẽ tiếp tục chọn ngân hàng này khi có
nhu cầu Hoàng Thị Anh Thư (2017)
F3 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè,
đồng nghiệp khi họ có nhu cầu. Hoàng Thị Anh Thư (2017)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã trình bày các khái niệm liên quan đến đề tài, các mô hình lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng và tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan. Dựa trên nền tảng đó, tác giả đã xây dựng mô hình để nghiên cứu cho đề tài.
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Dựa trên cơ sở lý thuyết về cho vay khách hàng cá nhân và mô hình lý thuyết về ý định hành vi đã được trình bày trong chương 2. Trong chương 3, tác giả sẽ tiếp tục trình bày cụ thể về phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng và đánh giá thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết đã đưa ra. Chương 3 chủ yếu trình bày hai giai
đoạn chính của nghiên cứu là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
3.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để khám phá và phát triển các thang đo thành phần ý định vay vốn, nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo. Toàn bộ quy trình nghiên cứu được trình bày ở hình 3.1.