phương sai VIF đều nhỏ hơn < 1.3, tối đa là 1.123. Như vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Model R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của mô hình
Thống kê sự thay đổi
Durbin- Watson R2 F Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Mức ý nghĩa 1 .784a 0.614 0.580 0.1324 0.580 243.021 5 114 0.000 1.891 a. Biến độc lập: (Constant) A, B, C, D, E b. Biến phụ thuộc e: F
4.4.2.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
Mục đích của kiểm định F trong bảng ANOVA được trình bày ở bảng 4.10 chính là để kiểm tra xem mô hình hồi quy tuyến tính này có suy rộng và áp dụng được cho tổng thể hay không. Mức ý nghĩa của kiểm định F là 0.000 < 0.05. Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể.
Bảng 4.10 Phân tích ANOVA cho sự phù hợp của mô hình
Mô hình Biến thiên Bậc tự do Trung bình
biến thiên F Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 21.309 5 4.262 243.021 .000b Phần dư 1.999 114 .018 Tổng 23.309 119
4.4.2.6. Ý nghĩa các hệ số hồi quy và thảo luận kết quả
Bảng 4.11 Hệ số hồi quy trong mô hình
Hệ số Hệ số beta chưa tiêu chuẩn hóa Hệ số beta đã tiêu chuẩn hóa Thống kê t P value
Tương quan Thống kê
B Sai số chuẩn Beta Bậc 0 Từng phần Bán phần Dung sai VIF Hằng số .203 .116 1.748 .083 A .445 .026 .556 17.282 .000 .829 .851 .474 .726 1.378 B .211 .022 .307 9.478 .000 .641 .664 .260 .716 1.396 C .106 .015 .212 7.252 .000 .492 .562 .199 .879 1.138 D .164 .019 .254 8.747 .000 .460 .634 .240 .890 1.123 E .052 .026 .066 2.038 .044 .532 .188 .056 .728 1.373
Nguồn: Tác giả tính toán từ dữ liệu khảo sát
Từ kết quả hồi quy được trình bày ở bảng 4.11, ta có thể đưa ra kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đặt ra trong bài như sau:
Giả thuyết H1: “Thái độ/Sở thích có tác động cùng chiều đối với quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN để vay vốn”. Nhân tố Thái độ/Sở thích được ký hiệu là A. Hệ số hồi quy của A là 0.556 với giá trị p-value của thống kê t đạt mức ý nghĩa 1%. Như vậy giả thuyết H1 được chấp nhận. Đồng thời đây cũng là nhân tố tác động mạnh nhất đến quyết định chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng. Điều này phù hợp với lý thuyết TPB cho rằng, thái độ đối với hành vi của khách hàng dựa trên niềm tin đánh giá hiệu quả mong muốn đối với hành vi. Sự đánh giá này càng cao, khách hàng càng có thái độ tích cực đối với hành vi, sẽ dẫn đến ý định mạnh mẽ để thực hiện hành vi
này. Đây cũng là kết quả được rút ra từ nghiên cứu của Phạm Hồng Mạnh & Đồng Trung Chính (2013) rằng Thái độ/Sở thích là một trong những yếu tố quan trọng có tác động tới ý định vay vốn của khách hàng. Nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015), Saled & ctg (2013), Chigamba & Fatoki (2011), Zulfiqar & ctg (2014), Aregbeyen (2011) đều cho rằng lãi suất là một trong những tiêu chí đầu tiên để đánh giá mong muốn của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng. Khách hàng rất coi trọng và kỳ vọng đối với nguồn vốn này từ các ngân hàng vì một khi tiếp cận được vốn, khách hàng sẽ có cơ hội trong việc phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như thực hiện những kế hoạch chi tiêu mua sắm cho bản thân và gia đình. Vì vậy, nếu ngân hàng đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng bằng cách đưa ra được một mức lãi suất và phí thấp, có thể đáp ứng đủ nhu cầu vốn của khách hàng, thời gian vay và trả lãi phù hợp, và các thông tin về sản phẩm, điều kiện, điều khoản được thông tin đầy đủ đến khách hàng, thì không có lý do gì khách hàng lại từ chối giao dịch vay vốn tại ngân hàng đó.
Giả thuyết H2: “Sự thuận tiện có tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN để vay vốn”. Nhân tố sự thuận tiện được ký hiệu là B. Hệ số hồi quy của B là 0.307 với giá trị p-value của thống kê đạt mức ý nghĩa 1%. Như vậy, giả thuyết H2 được chấp nhận và chúng ta có thể kết luận sự thuận tiện càng tăng thì khả năng khách hàng lựa chọn vay vốn tại ngân hàng càng cao. Ngân hàng nào có thủ tục vay vốn càng đơn giản, thuận tiện cho khách hàng và thời gian xét duyệt và giải quyết hồ sơ nhanh chóng sẽ thu hút được khách hàng đến vay vốn. Đây là nhân tố quan trọng thứ hai từ bằng chứng thực nghiệm của nghiên cứu. Kết quả này cũng phù hợp với nghiên cứu của Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015), Chigamba & Fatoki (2011). Sự thuận tiện này được thể hiện ở khoảng cách từ nơi cư trú hay địa điểm làm việc hoặc kinh doanh của khách hàng đến địa điểm giao dịch của ngân hàng. Vì vậy, điều khách hàng cần đó là ngân hàng có nhiều điểm giao dịch, và nơi đó phải thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng vừa
nhanh chóng giải quyết được nhu cầu giao dịch với ngân hàng, vừa giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại.
Giả thuyết H3: “Ảnh hưởng của các mối quan hệ có tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN để vay vốn”. Nhân tố ảnh hưởng của các mối quan hệ được ký hiệu là C. Hệ số hồi quy của C là 0.212 với giá trị p-value của thống kê t đạt mức ý nghĩa 1%. Như vậy giả thuyết H3 được chấp nhận, nếu sự ảnh hưởng của những người tham khảo quan trọng càng ủng hộ thì quyết định mua của khách hàng sẽ thuận lợi hơn. Các kết quả nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015), Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Abbam & ctg (2015) đều chỉ ra rằng các mối quan hệ có ảnh hưởng nhất định đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Với mong muốn lựa chọn cho mình một ngân hàng phù hợp để vay vốn, khách hàng sẽ tham khảo thông tin từ những người thân quen như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hay từ chính những nhân viên ngân hàng trước khi đưa ra quyết định chọn lựa của mình.
Giả thuyết H4: “Ảnh hưởng của Nhận thức về kiểm soát hành vi có tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN để vay vốn”. Nhân tố nhận thức về kiểm soát hành vi được ký hiệu là D. Hệ số hồi quy của D là 0.254 với giá trị p-value của thống kê t đạt mức ý nghĩa 1%. Theo thuyết TPB, khả năng kiểm soát hành vi lựa chọn ngân hàng được hiểu là sự tự đánh giá của cá nhân về khả năng thực hiện quyết định của mình. Các yếu tố các nhân dùng để đánh giá khả năng thực hiện hành vi gồm nhận thức chủ quan của cá nhân đối với việc lựa chọn ngân hàng để vay là dễ dàng hay khó khăn và hành động đó có bị kiểm soát và hạn chế hay không. Kết quả cho thấy nếu năng lực tự đánh giá về khả năng thực hiện hành vi của mình càng cao, thì việc đưa ra quyết định của khách hàng càng dễ dàng và nhanh chóng.
Giả thuyết H5: “Ảnh hưởng của nhân viên có tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN để vay vốn”. Nhân tố nhân viên được ký hiệu là E. Hệ số hồi quy của E là 0.066 và có ý nghĩa về mặt thống kế với giá trị p value bằng
0.44. Một lý do mà KHCN lựa chọn một ngân hàng để vay vốn đó là nhân viên phục vụ tốt. Bất cứ một ngân hàng hay tổ chức nào, muốn tồn tại thì trước hết phải có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Kết quả này cũng phù hợp với nghiên cứu của Lê Thị Thu Hằng (2011), Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015), Hoàng Thị Anh Thư (2017), Saleh & ctg (2013), Aregbeyen (2011). Phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thái độ thân thiện và quan tâm đến khách hàng, năng lực chuyên môn cao xử lý giao dịch nhanh chóng, kỹ năng tư vấn tốt và hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi đến giao dịch tại ngân hàng đó, và đây cũng là một tiêu chí khách hàng đặt ra khi lựa chọn ngân hàng để vay vốn.
4.5. Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp để vay vốn của khách hàng cá nhân
Kết quả hồi quy cho thấy các nhân tố được đề xuất đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng. Trong phần này, tác giả sử dụng bảng câu hỏi định tính dành riêng cho những khách hàng có ý định lựa chọn hoặc đang vay vốn tại Vietinbank Đồng Tháp để có cái nhìn rõ hơn về cách nhìn nhận của khách hàng một cách khách quan khi quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn.
Tại ngân hàng Vietinbank Đồng Tháp, chuyên trách mảng cho vay khách hàng cá nhân có 8 phòng ban phụ trách, bao gồm phòng Bán lẻ được đặt tại trụ sở chính Chi nhánh (TP. Cao Lãnh) và 07 phòng giao dịch (PGD) được đặt tại các huyện trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp, gồm: PGD Tân Mỹ, PGD Lấp Vò, PGD Tam Nông, PGD Hồng Ngự, PGD Thường Thới Tiền, PGD Mỹ Thọ và PGD Tháp Mười. Để kết quả phỏng vấn có chất lượng, khách hàng được lựa chọn là những khách hàng có dư nợ vay lớn và có tần suất đến giao dịch thường xuyên tại các phòng ban chuyên trách trên. Với số lượng khoảng 11.300 khách hàng hiện đang giao dịch tại chi nhánh, tổng dư nợ 3.900 tỷ đồng thì có khoảng 50 khách hàng lớn (chiếm khoảng 20% dư nợ tại chi nhánh), còn
lại là những khách hàng vay nhỏ lẻ. Đối tượng khách hàng lớn này được chi nhánh phân loại vào nhóm khách hàng ưu tiên, vì đây là những khách hàng có dư nợ cao tại Chi nhánh (trên 5 tỷ đồng), thường xuyên sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nên sẽ có được những chính sách chăm sóc và đãi ngộ đặc biệt. Nhóm khách hàng này được chi nhánh đặc biệt quan tâm vì họ mang lại nhiều lợi ích cho chi nhánh, đồng thời những đối tác kinh doanh của họ có thể là những khách hàng tiềm năng của ngân hàng, chính vì vậy, tác giả muốn tập trung hướng đến những đối tượng này để khảo sát nhằm phục vụ cho nhu cầu nghiên cứu, đồng thời qua đó nắm được tâm tư nguyện vọng của khách hàng để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới đến vay vốn. Tuy nhiên, trong quá trình phỏng vấn, do đây là phiếu phỏng vấn định tính, do đó có một số trường hợp khách hàng đã không đưa ra ý kiến khách hàng của mình ở một số câu hỏi, nên qua quá trình sàng lọc lại phần trả lời của khách hàng, tác giả chọn ra được 30 khách hàng có phần trả lời đầy đủ và hữu ích cho nghiên cứu.
Kết quả phỏng vấn cho thấy ba yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi giao dịch với Vietinbank Đồng Tháp đó là: lãi suất thấp (28/30), thuận tiện (21/30) và thái độ phục vụ của nhân viên (14/30). Sau khi được hỏi, 24/30 khách hàng đều trả lời rằng sẽ tiếp tục vay vốn tại Vietinbank Đồng Tháp, 4/30 khách hàng nói rằng sẽ xem xét lại và 2 người trong số đó có ý định chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác. Trong số 30 khách hàng được phỏng vấn, thì có 3 khách hàng hiện có thêm khoản vay tại ngân hàng khác.
4.5.1. Về yếu tố Thái độ/Sở thích
Khi được hỏi về ba yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn ngân hàng để vay, thì 28/30 khách hàng được hỏi đều có chung câu trả lời là “Do ngân hàng có
lãi suất thấp”. Lãi suất là yếu tố được nhắc đến nhiều nhất, điều này cho thấy rằng đây
là một yếu tố quan trọng đối với khách hàng khi ra quyết định vay vốn tại ngân hàng. Đây cũng chính là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng cảm thấy hài lòng
để tiếp tục mối quan hệ tín dụng với ngân hàng. Là một trong những NHTMNN, do vậy lãi suất cho vay tại Vietinbank Đồng Tháp tương đối thấp và có lợi thế cạnh tranh hơn so với các NHTMCP.