2.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử
> Dịch vụ vấn tin tài khoản bằng điện thoại di động -BSMS
a. Giới thiệu dịch vụ BSMS
Dịch vụ BSMS của BIDV bắt đầu được triển khai từ tháng 12/2006 là dịch vụ gửi - nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động, tập trung và thống nhất trong toàn hệ thống BIDV, cho phép khách hàng của BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và liên quan đến ngân hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ BIDV thông qua số điện thoại duy nhất trên tồn quốc (1900.54.54.99).
Các cá nhân hay doanh nghiệp (có người đại diện doanh nghiệp) là chủ thuê bao điện thoại di động mạng Vinaphone, Mobilephone, Cityphone, Viettel có tài khoản mở tại BIDV, đăng ký sử dụng dịch vụ gửi - nhận tin nhắn tự động BSMS tại một chi nhánh của BIDV.
- Các thông tin cung cấp qua dịch vụ BSMS
+ Thông tin tài khoản tiền gửi: bao gồm các thông tin về số dư tài khoản, giao dịch tài khoản vừa thực hiện, 05 giao dịch gần nhất, giao dịch phát sinh khi tài khoản được ghi Có, ghi Nợ.
+ Thơng tin tài khoản tiền vay: bao gồm các thông tin về kỳ hạn trả nợ gần nhất tiếp theo của khách hàng, tình hình trả nợ vay của khách hàng, tin nhắn chuyển nợ quá hạn.
+ Các thông tin về BIDV: thông tin về tỷ giá, lãi suất của BIDV (gửi định kỳ), thông tin về địa điểm đặt máy ATM...
+ Thông tin về chứng khốn:
Thơng tin về chỉ số, mã chứng khốn. Thơng tin tài khoản chứng khốn của khách hàng, thông tin giao dịch khớp lệnh, thông tin về lịch sử giao dịch, thông tin tự động về kết quả giao dịch của khách hàng.
Chỉ tiêu 2008 2009 08/09 09/10 Số lượng khách hàng 3.300 3.65 0 10.61 4.148 13.64 Doanh thu dịch vụ (triệu đồng) 241.2 385. 3 59.74 452.3 17.39
b. Kết quả kinh doanh dịch vụ BSMS của BIDV
Dịch vụ BSMS là tiền đề để phát triển kênh phân phối điện tử Mobile banking, từ khi triển khai dịch vụ đến hết năm 2010, BSMS của BIDV đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và mang lại nguồn thu ổn định cho chi nhánh.
sử dụng dịch vụ 4.148 khách hàng chỉ chiếm 8.75% số lượng khách hàng của CN SGD1, khách hàng cá nhân chủ yếu sử dụng dịch vụ là các cán bộ công nhân viên được trả lương qua BIDV. Đây là sản phẩm chưa được khai thác hết tiềm năng, còn nhiều triển vọng phát triển trong tương lai và đem lại nguồn thu nhập ổn định cho CN. Tốc độ tăng trưởng số khách hàng năm 2010 so với năm 2009 cao hơn so với tốc độ tăng trưởng hai năm 2009 so với năm 2008. Tuy nhiên tốc độ tăng của doanh thu phí dịch vụ thì mức tăng khơng đáng kể. Điều này cho thấy CN SGD1 đẩy mạnh chính sách ưu đãi phí cho khách hàng trong năm 2010. CN đã thực hiện miễn phí tồn bộ cả tin nhắn và thuê bao, thực hiện các chương trình khuyến mại và dự thưởng.
CN thường xuyên rà soát lỗi BSMS và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng nhất.
Việc triển khai dịch vụ BSMS của BIDV cũng được đánh giá là muộn so với Ngân hàng TMCP, trong khi các ngân hàng thực hiện chuyển đổi sang mơ hình mới cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh tốn qua điện thoại thì BIDV mới chỉ cho phép khách hàng tra cứu và kiểm tra thông tin tài khoản. Năm 2011 dịch vụ BSMS được thay thế bằng dịch vụ Mobilebanking, hiện nay đã được triển khai thí điểm trong nội bộ hệ thống.
> Dịch vụ vấn tin tài khoản qua internet (BIDV- Direct banking)
a. Giới thiệu dịch vụ
BIDV- directbanking triển khai tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam từ tháng 6/2008. BIDV-directbanking là một kênh dịch vụ mới do BIDV cung cấp dành riêng để hỗ trợ khách hàng nắm bắt kịp thời trên Internet các thông tin liên quan đến tài khoản của mình mở tại BIDV.
Sử dụng dịch vụ BIDV-Direct banking, khách hàng có thể vấn tin các tài khoản tiền gửi (CA, SA, FD) và tài khoản tiền vay.
- Lợi ích dành cho Khách hàng
+Khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình một cách có hiệu quả và chặt chẽ hơn qua việc được cập nhật thơng tin về tình trạng tài khoản, giao dịch phát sinh;
+Khách hàng có thể cập nhật thơng tin tài khoản mọi lúc, mọi nơi với thông tin được cập nhật kịp thời, chính xác;
+Khách hàng được hồn tồn miễn phí sử dụng dịch vụ; + Thủ tục đăng ký nhanh chóng, thuận tiện.
b. Kết quả kinh doanh dịch vụ BIDV- Direct banking
BIDV- Direct banking là dịch vụ mới hiện tại đang miễn phí cho khách hàng, BIDV coi việc phát triển số lượng khách hàng là nền tảng kinh doanh chính, vấn đề doanh thu trực tiếp của dịch vụ được xem xét trên cơ sở những lợi ích khác đi cùng.
Biểu 2.16: Số lượng khách hàng sử dụng Direct banking
(Nguồn báo cáo dịch vụ Direct Banking của phòng KHTH năm 2008, 2009, 2010)
Trong năm 2010 tổng số khách hàng sử dụng Direct banking là 2.065 tăng gấp 3 lần so với năm 2008 chiếm khoảng 4.35% số lượng khách hàng có CIF tại chi nhánh. Trong số đó số lượng khách hàng doanh nghiệp chiếm 20.25%.(16 Doanh nghiệp sử dụng /79 DN có thanh tốn lương tự động) tiềm năng còn lại để phát triển dịch vụ này là rất lớn. Mặc dù số lượng còn khiêm tốn so với tổng khách hàng của CN SGD, cũng như của toàn hệ thống BIDV song Directbanking đã góp phần tăng trưởng nền khách hàng E - Banking cho CN SGD1, BIDV nói chung và cung cấp thêm một kênh thơng tin chính xác, kịp thời cho các khách hàng là nền tảng để CN triển khai internetbanking vào năm 2011.
> Dịch vụ Home banking
a. Giới thiệu dịch vụ BIDV- Home banking
Home banking là một kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi với BIDV tại văn phịng cơng ty. Dịch vụ này đặc biệt thích hợp với những khách hàng là tổ chức có số lượng món thanh tốn lớn. Dịch vụ ngân hàng điện tử này chính thức triển khai tại BIDV từ tháng 4/2009 với những quy định chặt chẽ và cụ thể.
BIDV cung cấp cho mỗi khách hàng sử dụng chương trình BIDV HBK mật khẩu (password) truy cập chương trình bao gồm 6 ký tự. Khi nhận được
Khách hàng thông báo mật khẩu truy cập BIDV HBK, Người sử dụng phải vào chương70 75 5 6.6 trình thay đổi ngay lần đầu truy cập và chịu trách nhiệm bảo mật trong suốt quá trình sử dụng.
- Các giao dịch thực hiện được ở dịch vụ Home banking:
+ Vấn tin số dư tài khoản tiền gửi, tình trạng khoản vay. + Xem liệt kê giao dịch trên tài khoản tiền gửi.
+ Thực hiện các giao dịch chuyển tiền là VNĐ từ tài khoản tiền gửi
+ Xem các thông tin ngân hàng khác.
+ Khách hàng có thể soạn điện offline, Import file để soạn điện theo lơ, phục vụ khách hàng có nhu cầu thực hiện nhiều lệnh chuyển tiền.
b. Kết quả kinh doanh từ BIDV- Home banking.
Dịch vụ Home banking được BIDV triển khai trong điều kiện trên thị trường một số Ngân hàng TMCP đã thực hiện triển khai trước đó và chuyển đổi dần sang mơ hình E-banking. Vì vậy để thực hiện kinh doanh dịch vụ hiệu quả là hết sức khó khăn. Hầu hết các khách hàng là tổng cơng ty, các cơng ty có khối lượng giao dịch lớn đều được Sở giao dịch 1 BIDV cung ứng dịch vụ miễn phí lắp đặt và miễn phí thiết bị bảo mật. Nhưng dịch vụ này thực sự phát huy công dụng khi được cung cấp cho các định chế tài chính có quan hệ thanh tốn với BIDV. Nhờ khả năng thanh tốn trên diện rộng, nhanh chóng, chính xác kịp thời cả trong và ngồi nước nên thơng qua tài khoản tiền gửi thanh toán tại Sở giao dịch 1 BIDV và chương trình Homebanking các định chế tài chính có thể gửi lệnh thanh tốn đến nhờ Sở giao dịch 1 BIDV chuyển tiếp với thời gian giao dịch nhận lệnh đến 17h hàng ngày và tiết kiệm chi phí so với việc đẩy điện qua chương trình thanh tốn điện tử LNH của NHNN.
Hiện tại Sở giao dịch 1 BIDV đã cung cấp dịch vụ Homebanking đến 75 khách hàng trong đó có 12 khách hàng là các định chế tài chính như ngân hàng ANZ, ngân hàng cổ phần quốc tế, ngân hàng Đông Nam Á, ngân hàng Nhà Hà Nội, ngân hàng Đại dương,....chiếm khoảng 70% số lượng điện thanh tốn hàng ngày. Với mức phí BIDV HBK thu của khách hàng là 100.000 VNĐ/tháng (chưa VAT) và phí thực hiện các lệnh chuyển tiền theo đúng biểu phí quy định của BIDV.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CN
SGDl BIDV
2.3.1. Những kết quả đạt được
2.3.1.1 Số lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách
hàng ngày càng tăng
Bên cạnh các dịch vụ truyền thống như thanh toán, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh... nhiều dịch vụ mới đã ra đời đặc biệt là các dịch
vụ có hàm lượng ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại như dịch vụ thẻ ATM, POS, Homebanking, Internet Banking, Smart Accounts. đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu cảu khách hàng. Dự kiến năm 2011 triển khai dịch vụ Internetbanking,
2.3.1.2 Mở rộng thị phần cung ứng sản phẩm
Xét trên địa bàn Hà Nội thị phần cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chiếm khoảng 4-5%, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh tăng lên qua từng năm, năm 2010 tổng số khách hàng là 47.428 khách hàng ( trong đó khách hàng tín dụng là 15.000 chiếm một tỷ lệ nhỏ 4.5% còn lại phần lớn là những khách hàng đến với ngân hàng để sử dụng các dịch vụ phi tín dụng.
2.3.1.3 Nâng cao doanh số dịch vụ phi tín dụng tăng tỷ lệ thu dịch vụ rịng
Doanh số hoạt động dịch vụ tăng lên qua từng năm điều này thể hiện sự phát triển của các dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh. Đó là sự tăng trưởng mạnh về doanh số của các dịch vụ như thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ...
Sự tăng trưởng của thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng: Thu dịch vụ rịng ngày càng tăng cao chiếm tỷ trọng khá trong tổng doanh thu góp phần chuyển dịch cơ cấu nguồn thu. Thu dịch vụ ròng năm 2010 đạt 118.80 tỷ đồng tăng 15.09% so với năm 2009. Chi nhánh đứng đầu có số thu dịch vụ rịng cao nhất trong tồn hệ thống, dịch vụ phi tín dụng chiếm thị phần 25% so với tổng thu nhập của chi nhánh, thứ hai CN Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong toàn hệ thống chiếm thị phần từ 9% - 11%.
Sự phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đã thúc đẩy, mở rộng và phát triển các mặt nghiệp vụ khác của ngân hàng theo hướng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
2.3.1.4 Bước đầu xây dựng sản phẩm hoàn thiện các tiện ích hướng
tới sự
hồn hảo của sản phẩm dịch vụ
Chi nhánh đã nỗ lực triển khai nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ hiện đại, quản lý dữ liệu tập trung, góp phần đa dạng
mại duy nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam 4 năm liên tục (2007-2010) Giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index ( Chỉ số sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin) trên cơ sở phát triển CNTT để ngày càng hoàn thiện sản phẩm và đưa ra nhiều sản phẩm mới.
+ Về cơ sở hạ tầng trang thiết bị cung ứng dịch vụ:
- Hiện nay toàn bộ các quỹ tiết kiệm và phòng ban của Chi nhánh được mạng cục bộ hóa, máy móc được trang bị đổi mới liên tục, tất cả đều thực
hiện đồng bộ trên cùng một hệ thống chương trình ứng dụng rất tiện lợi tra
cứu thơng tin lịch sử và tìm kiếm thơng tin mới. giản tiện các giao dịch thừa,
thủ công rút ngắn thời gian khi giao dịch với khách hàng. Đạt được kết
quả đó
là nhờ đã phát huy tối đa chức năng của Trung tâm CNTT, phòng điện toán
của CN để hỗ trợ triển khai phần mềm hoạt động thông suốt và kết hợp
đưa ra
sản phẩm mới rất hiệu quả.
- Năm 2002 Chi nhánh SGD1 tham gia vào dự án hiện đại hóa của Hội sở chính và NHNN , hệ thống được xây dựng trên cơ sợ chứng từ điện
tử và
chữ ký điện tử xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế cho phép thanh toán trực
tuyến giữa các ngân hàng với nhau thơng qua mạng máy tính. Việc
thanh tốn
- Các thiết bị cung ứng dịch vụ thẻ, chỉ tính riêng trong 3 năm gần nhất số lượng ATM, POS tăng trưởng tốc độ rất cao. số lượng máy ATM tăng nhanh đến nay đã có 23 máy, kết nối thanh tốn thẻ với 11 ngân hàng trên địa bán của 02 hệ thống thanh toán thẻ là Banknet và Smartlink. Số lượng máy POS đạt 273 chiếc lắp đặt mở rộng cho tập đoàn Mai Linh
- Chi nhánh đã chú trọng ứng dụng CNTT để đa dạng hóa loại hình dịch
vụ như Mobile banking, internet banking, SMS banking, ví điện tử... tạo nhiều thuận lợi. tiện ích và an tồn cho khách hàng đồng thời thúc đẩy phát triển các hoạt động dịch vụ thương mại điện, du lịch văn hóa, thể thao giải trí. trong nền kinh tế.
+ Đội ngũ nhân viên của chi nhánh khơng ngừng được trẻ hố, được đào tạo bài bản (số lao động có trình độ từ đại học trở lên chiếm trên 95% tổng số lao động của chi nhánh). Các nhân viên của CN SGDl BIDV ln nhiệt tình, tác phong làm việc chun nghiệp, ln tn thủ bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp của BIDV. Xây dựng tuân thủ theo 10 quy tắc giao dịch với khách hàng của giao dịch viên, xây dựng hình ảnh giao dịch tận tình, thân thiện, nhã nhặn và lịch sự hơn.
2.3.1.5 Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ phi
tín dụng của CN Sở Giao Dịch 1
Hàng năm Chi nhánh SGDl Ngân hàng Đầu tư & Phát triển VN thực hiện một cuộc thăm dò ý kiến khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Thông qua kết quả của cuộc điều tra ý kiến khách hàng chi nhánh có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh. Qua đó Chi nhánh nhận biết được sự phát triển của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đang ở giai đoạn nào để từ đó có những chính sách cải tiến phát triển cụ thể.
Thông qua các cuộc điều tra thăm dò ý kiến này chi nhánh đã tập hợp được rất nhiều ý kiến đóng góp của các khách hàng thuộc mọi thành phần để từ đó rút ra những mặt đã đạt được, những mặt chưa đạt và rút ra kinh nghiệm cho những năm tiếp theo nhằm có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng.
- Về hồ sơ, thủ tục giao dịch phần lớn khách hàng (chiếm trên 50% tổng số khách hàng được hỏi ý kiến) cho rằng mức độ yêu cầu về hồ sơ và
các thủ
tục giao dịch là bình thường, khoảng 18% cho rằng thủ tục nhiều và số khách
hàng trả lời rằng số lượng hồ sơ, thủ tục của ngân hàng ít chỉ chiếm
4,5% vào
năm 2009 tức là giảm đi qua từng năm tức là xu hướng các thủ tục giao dịch
ngày càng tăng lên. Qua đây chi nhánh cần có biện pháp để giảm thiểu
tối đa
các loại hồ sơ, đơn giản thủ tục tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao
dịch.
- Thời gian giao dịch phần lớn khách hàng đánh giá thời gian giao dịch tại CN SGD1 BIDV là nhanh hơn hẳn so với các ngân hàng khác chiếm tới
trên 85% tổng số phiếu được hỏi, chỉ một phần nhỏ trong đó khoảng
13% số
khách hàng được hỏi cho rằng thời gian giao dịch như vậy là được.
- Thời gian chuyển tiền là khá nhanh trên 80% khách hàng đánh giá như vậy còn lại cho rằng thời gian như vậy là chấp nhận được, kể từ năm 2008
- về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phục vụ nhu cầu thanh toán của khách