SGDl BIDV
2.3.1. Những kết quả đạt được
2.3.1.1 Số lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách
hàng ngày càng tăng
Bên cạnh các dịch vụ truyền thống như thanh toán, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh... nhiều dịch vụ mới đã ra đời đặc biệt là các dịch
vụ có hàm lượng ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại như dịch vụ thẻ ATM, POS, Homebanking, Internet Banking, Smart Accounts. đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu cảu khách hàng. Dự kiến năm 2011 triển khai dịch vụ Internetbanking,
2.3.1.2 Mở rộng thị phần cung ứng sản phẩm
Xét trên địa bàn Hà Nội thị phần cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chiếm khoảng 4-5%, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh tăng lên qua từng năm, năm 2010 tổng số khách hàng là 47.428 khách hàng ( trong đó khách hàng tín dụng là 15.000 chiếm một tỷ lệ nhỏ 4.5% còn lại phần lớn là những khách hàng đến với ngân hàng để sử dụng các dịch vụ phi tín dụng.
2.3.1.3 Nâng cao doanh số dịch vụ phi tín dụng tăng tỷ lệ thu dịch vụ ròng
Doanh số hoạt động dịch vụ tăng lên qua từng năm điều này thể hiện sự phát triển của các dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh. Đó là sự tăng trưởng mạnh về doanh số của các dịch vụ như thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ...
Sự tăng trưởng của thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng: Thu dịch vụ ròng ngày càng tăng cao chiếm tỷ trọng khá trong tổng doanh thu góp phần chuyển dịch cơ cấu nguồn thu. Thu dịch vụ ròng năm 2010 đạt 118.80 tỷ đồng tăng 15.09% so với năm 2009. Chi nhánh đứng đầu có số thu dịch vụ ròng cao nhất trong toàn hệ thống, dịch vụ phi tín dụng chiếm thị phần 25% so với tổng thu nhập của chi nhánh, thứ hai CN Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong toàn hệ thống chiếm thị phần từ 9% - 11%.
Sự phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đã thúc đẩy, mở rộng và phát triển các mặt nghiệp vụ khác của ngân hàng theo hướng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
2.3.1.4 Bước đầu xây dựng sản phẩm hoàn thiện các tiện ích hướng
tới sự
hoàn hảo của sản phẩm dịch vụ
Chi nhánh đã nỗ lực triển khai nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ hiện đại, quản lý dữ liệu tập trung, góp phần đa dạng
mại duy nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam 4 năm liên tục (2007-2010) Giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index ( Chỉ số sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin) trên cơ sở phát triển CNTT để ngày càng hoàn thiện sản phẩm và đưa ra nhiều sản phẩm mới.
+ Về cơ sở hạ tầng trang thiết bị cung ứng dịch vụ:
- Hiện nay toàn bộ các quỹ tiết kiệm và phòng ban của Chi nhánh được mạng cục bộ hóa, máy móc được trang bị đổi mới liên tục, tất cả đều thực
hiện đồng bộ trên cùng một hệ thống chương trình ứng dụng rất tiện lợi tra
cứu thông tin lịch sử và tìm kiếm thông tin mới. giản tiện các giao dịch thừa,
thủ công rút ngắn thời gian khi giao dịch với khách hàng. Đạt được kết
quả đó
là nhờ đã phát huy tối đa chức năng của Trung tâm CNTT, phòng điện toán
của CN để hỗ trợ triển khai phần mềm hoạt động thông suốt và kết hợp
đưa ra
sản phẩm mới rất hiệu quả.
- Năm 2002 Chi nhánh SGD1 tham gia vào dự án hiện đại hóa của Hội sở chính và NHNN , hệ thống được xây dựng trên cơ sợ chứng từ điện
tử và
chữ ký điện tử xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế cho phép thanh toán trực
tuyến giữa các ngân hàng với nhau thông qua mạng máy tính. Việc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thanh toán
- Các thiết bị cung ứng dịch vụ thẻ, chỉ tính riêng trong 3 năm gần nhất số lượng ATM, POS tăng trưởng tốc độ rất cao. số lượng máy ATM tăng nhanh đến nay đã có 23 máy, kết nối thanh toán thẻ với 11 ngân hàng trên địa bán của 02 hệ thống thanh toán thẻ là Banknet và Smartlink. Số lượng máy POS đạt 273 chiếc lắp đặt mở rộng cho tập đoàn Mai Linh
- Chi nhánh đã chú trọng ứng dụng CNTT để đa dạng hóa loại hình dịch vụ như Mobile banking, internet banking, SMS banking, ví điện tử... tạo nhiều thuận lợi. tiện ích và an toàn cho khách hàng đồng thời thúc đẩy phát triển các hoạt động dịch vụ thương mại điện, du lịch văn hóa, thể thao giải trí. trong nền kinh tế.
+ Đội ngũ nhân viên của chi nhánh không ngừng được trẻ hoá, được đào tạo bài bản (số lao động có trình độ từ đại học trở lên chiếm trên 95% tổng số lao động của chi nhánh). Các nhân viên của CN SGDl BIDV luôn nhiệt tình, tác phong làm việc chuyên nghiệp, luôn tuân thủ bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp của BIDV. Xây dựng tuân thủ theo 10 quy tắc giao dịch với khách hàng của giao dịch viên, xây dựng hình ảnh giao dịch tận tình, thân thiện, nhã nhặn và lịch sự hơn.
2.3.1.5 Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ phi
tín dụng của CN Sở Giao Dịch 1
Hàng năm Chi nhánh SGDl Ngân hàng Đầu tư & Phát triển VN thực hiện một cuộc thăm dò ý kiến khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Thông qua kết quả của cuộc điều tra ý kiến khách hàng chi nhánh có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh. Qua đó Chi nhánh nhận biết được sự phát triển của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đang ở giai đoạn nào để từ đó có những chính sách cải tiến phát triển cụ thể.
Thông qua các cuộc điều tra thăm dò ý kiến này chi nhánh đã tập hợp được rất nhiều ý kiến đóng góp của các khách hàng thuộc mọi thành phần để từ đó rút ra những mặt đã đạt được, những mặt chưa đạt và rút ra kinh nghiệm cho những năm tiếp theo nhằm có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng.
- Về hồ sơ, thủ tục giao dịch phần lớn khách hàng (chiếm trên 50% tổng số khách hàng được hỏi ý kiến) cho rằng mức độ yêu cầu về hồ sơ và
các thủ
tục giao dịch là bình thường, khoảng 18% cho rằng thủ tục nhiều và số khách
hàng trả lời rằng số lượng hồ sơ, thủ tục của ngân hàng ít chỉ chiếm
4,5% vào
năm 2009 tức là giảm đi qua từng năm tức là xu hướng các thủ tục giao dịch
ngày càng tăng lên. Qua đây chi nhánh cần có biện pháp để giảm thiểu
tối đa
các loại hồ sơ, đơn giản thủ tục tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao
dịch.
- Thời gian giao dịch phần lớn khách hàng đánh giá thời gian giao dịch tại CN SGD1 BIDV là nhanh hơn hẳn so với các ngân hàng khác chiếm tới
trên 85% tổng số phiếu được hỏi, chỉ một phần nhỏ trong đó khoảng
13% số
khách hàng được hỏi cho rằng thời gian giao dịch như vậy là được.
- Thời gian chuyển tiền là khá nhanh trên 80% khách hàng đánh giá như vậy còn lại cho rằng thời gian như vậy là chấp nhận được, kể từ năm 2008
- về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phục vụ nhu cầu thanh toán của khách hàng có khoảng 85% ý kiến cho rằng dịch vụ này đã đáp ứng tốt nhu
cầu về
ngoại tệ cho thanh toán còn lại cho rằng tuy đã đáp ứng nhưng chưa đủ
so với
nhu cầu thực tế.
- về mức phí giao dịch có khoảng trên 86% ý kiến đánh giá mức phí của Ngân hàng ĐT& PT là bình thường. Số ý kiến cho rằng mức phí còn cao
chiếm 8,93% số ý kiến được hỏi vào năm 2008, tỷ lệ này vào năm 2009 là (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
7,6% và vào năm 2009 là 5,05%; còn lại số người cho rằng phí như vậy là
thấp chiếm 0% vào năm 2008, tương ứng 6,44% và 3,79% vào các năm 2008.
Qua đây có thể thấy chi nhánh đã nỗ lực trong việc xây dựng một biểu phí
dịch vụ linh hoạt tuy nhiên cũng cần phải tìm ra phương pháp để vừa giữ
được mức phí hợp lý vừa nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ.
- Về thái độ phục vụ của cán bộ trên 93% khách hàng cho rằng thái độ của cán bộ CN SGD1 là tốt, tuy nhiên số khách hàng cho rằng thái độ
chưa tốt
chiếm khoảng 6% điều này chứng tỏ trong quá trình phục vụ khách
hàng một
bộ phận cán bộ vẫn có thái độ chưa tốt, điều này trực tiếp ảnh hưởng tới uy
tín, hình ảnh và thương hiệu của BIDV. Thời gian tới chi nhánh cần có những
thành 72,7%. Điều này có được là do CN SGDl Ngân hàng ĐT& PT VN là một ngân hàng uy tín hàng đầu trên địa bàn với những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, BIDV cần phải phát huy hơn nữa thế mạnh này của mình.
Tóm lại, thông qua kết quả điều tra ý kiến khách hàng những năm gần đây cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên của ngân hàng tăng lên qua từng năm, số lượng và chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Những ý kiến góp ý, phàn nàn của khách hàng đều được giải quyết một cách thỏa đáng và nhanh chóng qua đó đã góp phần nâng cao vị thế, thương hiệu, uy tín cuả CN SGD1 Ngân hàng ĐT& PT VN.
2.3.1.6 Khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng ngày một
nhanh chóng, chuyên nghiệp
Đội ngũ nhân viên trẻ nhiệt tình với công việc, CN SGD1 đã xây dựng được nét văn hóa giao dịch giữa các phòng phương giao dịch thân thiện và nhiệt tình. Bên cạnh đó có sự hỗ trợ hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp. Hơn nữa CN duy trì mở rộng duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như Phòng Giao dịch, Điểm giao dịch. Chi nhánh SGD1 nâng cao chất lượng phục vụ qua hệ thống ngân hàng tự phục vụ máy ATM... với khả năng cung cấp nhiều tiện ích khác nhau có thể hoạt động thay cho nhiều cán bộ ngân hàng.
2.3.2. Những hạn chế chủ yếu
Trong những năm qua Chi nhánh SGD1 Ngân hàng ĐT&PT VN đã đạt được những thành tựu cơ bản trong việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế, điều này được thể hiện qua các khía cạnh sau:
- Số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chưa đa dạng: Số lượng và tiện ích sản phẩm chưa nhiều và chưa đổi mới thường xuyên để đáp ứng kịp thời
nhu cầu khách hàng và xu thế phát triển dịch vụ tương lai. Trên thế giới có hàng ngàn dịch vụ, nhưng ở Việt Nam mới chỉ có khoảng 300. Tại Chi Nhánh SGD 1 đã triển khai đầy đủ những sản phẩm mới mà Hội sở Chính đưa ra, tuy nhiên các sản phẩm thường ra đời muộn so với các dịch vụ cùng loại của các ngân hàng bạn.
- Sự gia tăng về quy mô thị phần của dịch vụ phi tín dụng chưa tương xứng với mối quan hệ sẵn có của Chi nhánh và BIDV. Tỷ lệ khách
hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng còn thấp chưa lấp đầy. Tổng số khách hàng
có quan hệ với BIDV hiện nay trên 3000 CIF, tại chi nhánh khai thác số khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng mới chỉ chiếm 30%.
- Doanh thu phí dịch vụ phi tín dụng chưa cao: trong bối cảnh khó khăn các ngân hàng cạnh tranh quyết liệt lãi suất lênh lệch lãi suất đầu vào
đầu ra càng ngày càng hep để đảm bảo hoạt động CN SGD1 đã chuyển hướng
đẩy mạnh tăng thu dịch vụ phi tín dụng. Tuy nhiên con số chỉ dừng lại 25%-
30% trên tổng nguồn thu là thấp so với một số ngân hàng khác như ACB
50%, Techcombank 54%. Nguồn thu từ dịch vụ chưa ổn định. Mức phí một
số dịch vụ chưa cạnh tranh .
- Sản phẩm dịch vụ chưa đạt được sự hoàn hảo: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Sản phẩm dịch vụ còn mang tính chất đơn lẻ: sự phát triển chưa chú trọng theo từng nhóm khách hàng. Chưa mở rộng đối tượng khách hàng, một số sản phẩm hầu như chỉ phục vụ cho đối tượng là khách hàng là các cơ quan, tổ chức sec thanh toán, chuyển khoản chuyển tiền điện tử ...còn cá nhân thì ít
khách hàng chưa được chú trọng. Một số quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng dẫn đến giảm tính cạnh tranh của ngân hàng, chưa thu hút được nhiều khách hàng.
+ Chưa xây dựng được sản phẩm mang tính trọn gói, tích hợp nhiều tiện ích trong từng sản phẩm. Phát triển dịch vụ còn giàn trải chưa chú ý dịch vụ tiên phong cốt lõi. Chi nhánh chưa thực sự để lại ấn tượng khi khách hàng sử dụng một loại dịch vụ của ngân hàng. Chưa đưa ra được dịch vụ khác biệt thỏa mãn nhu cầu tối đa cho khách hàng.
+ Phương thức giao dịch và cách thức cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là những phương thức truyền thống, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa được phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tự phục vụ chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, giao dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạn chế. Các mạng lưới phòng giao dịch quỹ tiết kiệm ngày càng bị thu hẹp do thường xuyên phải tách thành lập chi nhánh mới.
- vẫn còn tồn tại những phàn nàn khiếu nại của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng
Trên thực tế trong quá trình tác nghiệp, đã xảy ra một số khiếu nại phàn nàn của khách hàng về dịch vụ như: trong quá trình giao dịch: Thái độ niềm nở và trình độ tư vấn trong giao dịch của giao dich viên, thu chi thừa thiếu tiền cho khách hàng. Trong giao dịch ATM máy ngừng hoạt động do lỗi phục vụ ( hết tiền, hết giấy in...) , dịch vụ thẻ : thời gian phát hành thẻ lâu, trích nợ tự động tài khoản của khách hàng 2 lần ., hiện tượng nghẽn mạng BSMS, so với các ngân hàng khác BIDV có biểu phí tương đối cao.
Theo khảo sát năm 2010 số khiếu nại hàng quý tăng lên. Do có nhiều nghiệp vụ mới, ứng dụng nhiều giá trị gia tăng nên công nghệ chưa đáp ứng được. Hơn nữa quy trình giải quyết khiếu nại chưa xây dựng rõ ràng. Trên
Website chưa có mục đường dây hỗ trợ cho khách hàng. Nên không ít xảy ra trường hợp khách hàng không biết góp ý đánh giá phê phán với ai có chức trách giải quyết. có chăng thì cũng hạn chế do số điện thoại còn ít nên thường xuyên có tín hiệu bận, các hỗ trợ mang tính từ xa thường thiếu cụ thể nên gây ra khó khăn cho khách hàng. Bản thân trong nội bộ Quy trình chưa rõ nên xảy ra rất nhiều trường hợp, Đơn khiếu nại được chuyển đi qua rất nhiều bộ phận, điều này dẫn đến kéo dài thời gian xử lý trả lời cho khách hàng.
2.3.3 Nguyên nhân
2.3.3.1 Nguyên nhân làm cho số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chưa
phát triển đa dạng
- Mảng dịch vụ phi tín dụng chưa được quan tâm kịp thời. Mặc dù nhận thức được tầm quan trọng của phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng. Nhưng thực sự triển khai chú trọng và có kế hoạch chính sách phát triển cụ thể thì đến năm 2010 mới thực sự bùng nổ. Một phần cũng do những năm trước CN quá quan tâm đến mảng hoạt động truyền thống như huy động vốn và cho vay. Chính vì thế chưa có nhiều sự đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm triển khai các sản phẩm ngân hàng mang tính mới mẻ và tích hợp nhiều tiện ích cho khách hàng.
- Bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm mới chưa thực sự hiệu quả, thời gian cho ra một sản phẩm mới dài chưa nắm bắt được xu thế và nhu cầu
của khách hàng để đi tắt đón đầu cho ra các sản phẩm với những tiện ích