2.3. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
2.3.8. So sánh sự hài lòng của người dân theo các đặc điểm cá nhân
2.3.8.1. Theo giới tính
Để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo giới tính, tiến hành kiểm định giả thuyết sau:
- H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ đối với DVHCC. - H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ đối với dịch vụ hành chính công.
Kết quả kiểm định bảng 2.19 dưới đây cho thấy, với mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,346 (lớn hơn so với mức ý nghĩa α = 5%). Do đó, với dữ liệu mẫu thu được, ta không đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ đối với dịch vụ hành chính công. Nói cách khác, sự hài lòng giữa nam và nữ đối với DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông là tương đương nhau.
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality
of Variances t-test for Equality of Means
F Sig. T df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference HL Equal variances assumed .474 .492 .945 203 .346 .06696 .07083 Equal variances not assumed .945 202.974 .346 .06696 .07082
(Nguồn: Tác giả tính toán bằng phần mềm SPSS từ dữ liệu điều tra)
2.3.8.2. Theo nhóm tuổi
Để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo nhóm tuổi, tiến hành kiểm định giả thuyết sau:
- H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân thuộc các nhóm tuổi khác nhau đối với dịch vụ hành chính công.
- H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân thuộc các nhóm tuổi khác nhau đối với dịch vụ hành chính công.
Bảng 2.23. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo độ tuổi
ANOVA HL Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups .380 3 .127 .489 .690 Within Groups 52.046 201 .259 Total 52.426 204
(Nguồn: Tác giả tính toán bằng phần mềm SPSS từ dữ liệu điều tra)
Với mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,690 (lớn hơn so với mức ý nghĩa α = 5%). Do đó, với dữ liệu mẫu thu được, ta không đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng có khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân thuộc các nhóm tuổi khác nhau. Nói cách khác, sự hài lòng của người dân thuộc các độ tuổi khác nhau đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Xuân Thới Đông là như nhau.
Để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo nghề nghiệp, tiến hành kiểm định giả thuyết sau:
- H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân có nghề nghiệp khác nhau đối với dịch vụ hành chính công.
- H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân có nghề nghiệp khác nhau đối với dịch vụ hành chính công.
Bảng 2.24. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo nghề nghiệp
ANOVA
HL
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.066 5 .613 2.473 .034
Within Groups 49.359 199 .248
Total 52.426 204
(Nguồn: Tác giả tính toán bằng phần mềm SPSS từ dữ liệu điều tra)
Kết quả kiểm định cho thấy, với mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,034 (nhỏ hơn so với mức ý nghĩa α = 5%), nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0. Nói cách khác, với dữ liệu mẫu thu được, ta có đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng có khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân có nghề nghiệp khác nhau.
Thực hiện phân tích sâu bằng phương pháp thống kê trung bình cho thấy rằng, nông dân có mức độ hài lòng cao hơn so với những nghề nghiệp khác.
Bảng 2.25. Kết quả thống kê trung bình về sự hài lòng theo nghề nghiệp
Descriptives
HL
N Mean
Std.
Deviation Std. Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound
Nông dân 14 3.6607 .64753 .17306 3.2868 4.0346 3.00 4.75 Công nhân 68 3.4008 .43194 .05442 3.2920 3.5096 2.25 4.25 Giáo viên 14 3.0179 .60815 .16254 2.6667 3.3690 2.00 4.00 Bác sỹ 1 3.5000 . . . . 3.50 3.50 Kinh doanh, buôn bán 49 3.3316 .42201 .06029 3.2104 3.4528 2.25 4.25 Nghề khác 59 3.3594 .54894 .06862 3.2223 3.4965 2.00 4.75 Total 205 3.3634 .50694 .03541 3.2936 3.4332 2.00 4.75
2.3.8.4. Theo trình độ học vấn
Để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo trình độ học vấn, tiến hành kiểm định giả thuyết sau:
- H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân có trình độ học vấn khác nhau đối với dịch vụ hành chính công.
- H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân có trình độ học vấn khác nhau đối với dịch vụ hành chính công.
Bảng 2.26. Kiểm định khác biệt về sự hài lòng của người dân theo trình độ học vấn
ANOVA
HL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .541 3 .180 .699 .554
Within Groups 51.884 201 .258
Total 52.426 204
(Nguồn: Tác giả tính toán bằng phần mềm SPSS từ dữ liệu điều tra)
Với mức ý nghĩa quan sát của kiểm định Sig = 0,554 (lớn hơn so với mức ý nghĩa α = 5%). Do đó, với dữ liệu mẫu thu được, ta không đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng có khác biệt về sự hài lòng của người dân đối với DVHCC theo trình độ học vấn. Nói cách khác, người dân có trình độ học vấn khác nhau nhưng sự hài lòng của họ đối với DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông là tương đương nhau.
Qua kết quả nghiên cứu tổng hợp so sánh với các nghiên cứu trước đây như sau:
Các nghiên cứu trước đây về đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công được các tác giả chọn các nhân tố khác nhau, có tác giả chọn 4 nhân tố, tác giả chọn 6 nhân tố, có tác giả chọn 7 nhân tố. Qua tham khảo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ về Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 – 2020, các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính
công, căn cứ tình hình thực tế tại địa bàn xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn, thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã chọn ra 5 yếu tố để điều tra, nghiên cứu.
Qua nghiên cứu thấy rằng, cả 5 yếu tố (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương diện hữu hình) đều có tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông, trong đó yếu tố phương diện hữu hình có tác động lớn nhất. So với các nghiên cứu trước đây có tác giả đưa ra các yếu tố như: chi phí (phí, lệ phí); thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng DVHCC; quy trình thực hiện… không phù hợp với tình hình thực tế về cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông. Tuy nhiên, một số nghiên cứu của các tác giả trước đó cũng đánh giá môi trường cung cấp dịch vụ có tác động lớn nhất đối với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công.
Tiểu kết chương 2:
Với dữ liệu mẫu thu thập được từ 205 người dân đến giao dịch tại UBND xã Xuân Thới Đông, dựa trên mô hình đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ SERVQUAL, nghiên cứu đã chỉ ra 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông. Đó là các yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng của nhân viên đối với nhu cầu giải quyết hồ sơ hành chính của người dân, năng lực phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên và phương diện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục của nhân viên…) của cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công.
Qua phân tích thấy rằng, yếu tố phương diện hữu hình có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân. Ngoài ra, các kết quả kiểm định cho thấy không có sự khác biệt nào về sự hài lòng của người dân theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và số lần giao dịch. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, có sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo nghề nghiệp, cụ thể là nông dân có sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông cao hơn so với những người có nghề nghiệp khác.
Chương 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND XÃ XUÂN THỚI ĐÔNG