Tập trung xây dựng, triển khai đồng bộ và có hiệu quả Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2030, giai đoạn 2021 – 2025; chương trình cải cách hành chính, nâng cao chỉ số cải cách hành chính (chỉ số PAR- Index).
Khắc phục những khó khăn, vướng mắc; tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong công tác cải cách hành chính, nâng cao trách nhiệm phục vụ người dân, doanh nghiệp trong và sau dịch Covid-19.
Triển khai đồng bộ nhiệm vụ xây dựng chính quyền điện tử, góp phần cùng với huyện Hóc Môn xây dựng thành phố Hồ Chí Minh thành đô thị thông minh vào năm 2021 tầm nhìn năm 2025.
Đến năm 2025 có 100% văn bản hành chính được ban hành đúng cơ sở pháp lý, đúng thẩm quyền, nội dung, trình tự, thủ tục, thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản hành chính; 100% thủ tục hành chính được công khai, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo quy định.
Phấn đấu 100% cán bộ, công chức xã sử dụng hệ thống hộp thư điện tử công vụ và phần mềm Hóc Môn trực tuyến trong giải quyết công việc hành chính; 100% các văn bản, tài liệu trao đổi giữa UBND xã với các cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn huyện được thực hiện qua hệ thống mạng điện tử (trừ văn bản, tài liệu có chế độ mật); 100% công chức xã đạt trình độ chuyên môn đại học, trình độ lý luận chính trị trung cấp.
Giải quyết hồ sơ hành chính đúng hạn trên các lĩnh vực đạt trên 99%.
Tỷ lệ người dân hài lòng với sự phục vụ của cán bộ, công chức xã ở từng lĩnh vực đạt 95% trở lên.
3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông đến năm 2025
3.3.1. Các giải pháp chung
3.3.1.1. Khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức
Tổ chức đánh giá việc thực hiện TTHC theo quy định của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC và Quyết định số 25/2020/QĐ- UBND ngày 15 tháng 9 năm 2020 của UBND thành phố Hồ Chí Minh; đánh giá hài lòng gắn với giải quyết TTHC trên môi trường điện tử.
Đổi mới phương thức trong công tác khảo sát sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp theo hướng định lượng. Tăng cường thu thập đánh giá hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan, nhất là các lĩnh vực như: xây dựng, đăng ký cư trú, hộ tịch, quản lý đô thị, môi trường, thuế, bảo hiểm xã hội...
3.3.1.2. Tăng cường công tác tuyên truyền cải cách hành chính
Xây dựng và triển khai kế hoạch công tác thông tin, tuyên truyền cải cách hành chính trên địa bàn xã phù hợp với tình hình mới.
Đổi mới, đa dạng hóa hình thức tuyên truyền, thông tin về thủ tục hành chính, chú trọng vai trò chủ động của cán bộ, công chức, nhất là cán bộ, công chức giữ chức vụ lãnh đạo, quản lý.
Thường xuyên cập nhật các hoạt động cải cách hành chính, công khai thủ tục hành chính trên Trang thông tin điện tử của xã; chọn lọc những quy định mới về thủ tục hành chính có liên quan đưa vào tài liệu sinh hoạt tổ nhân dân định kỳ để tuyên truyền rộng rãi đến nhân dân.
Đài truyền thanh xã thường xuyên tuyên truyền, phổ biến các quy định pháp luật, các thủ tục hành chính, các hoạt động liên quan đến cải cách hành chính diễn ra trên địa bàn… để người dân nắm bắt và thực hiện.
3.3.1.3. Tăng cường năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức
Một trong những yếu tố then chốt trong công tác CCHC là con người, đặc biệt là vai trò và trách nhiệm của người đứng đầu. Mỗi CBCC từ công chức chuyên môn đến lãnh đạo, trên mọi cương vị công tác phải hết lòng, hết sức phục vụ người dân, nêu cao tinh thần vượt qua khó khăn, đoàn kết, gương mẫu, năng động, sáng tạo trong thực hiện chức trách, nhiệm vụ từ lời nói đến hành động.
Mỗi cán bộ, công chức phải tích cực học tập, nâng cao hiệu quả hoạt động, đổi mới tư duy, tác phong phục vụ và cải tiến lề lối làm việc, nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của nền hành chính công, đáp ứng ngày càng tốt hơn quyền và lợi ích của người dân.
Để nâng cao chất lượng DVHCC thì bắt buộc trình độ, năng lực của đội ngũ CBCC phải được nâng cao. Do đó, UBND xã phải tăng cường công tác tập huấn, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, công chức; bố trí cán bộ, công chức có năng lực phù hợp với chuyên môn, sở trường của họ; đẩy mạnh triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng DVHCC; thực hiện việc giám
sát, góp ý, lấy mức độ hài lòng của người dân làm tiêu chí đánh giá, phân loại cán bộ, công chức hàng quý, năm.
3.3.1.4. Đẩy mạnh công tác kiểm soát thủ tục hành chính và cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Kiện toàn nhân sự và nâng cao chất lượng tham mưu công tác kiểm soát TTHC của cán bộ đầu mối kiểm soát TTHC tại xã. Rà soát, kiến nghị đơn giản hóa thủ tục hành chính, mở rộng thực hiện cơ chế liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính theo kế hoạch của UBND huyện và xã.
Đề xuất số lượng thủ tục hành chính đủ yêu cầu, điều kiện đưa vào cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 đảm bảo theo chỉ tiêu kế hoạch đề ra hàng năm.
Tăng cường hiệu quả kiểm tra, giám sát, kiểm soát quá trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính; tạo môi trường thuận lợi cho người dân, tổ chức thực hiện thủ tục hành chính; kiểm soát số lượng hồ sơ phải bổ sung nhiều lần; chấm dứt tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ.
Thực hiện nghiêm túc quy định về thư xin lỗi trong trường hợp giải quyết hồ sơ hành chính trễ hạn; đánh giá nguyên nhân và có biện pháp quyết liệt khắc phục việc trễ hạn.
3.3.2. Các giải pháp cụ thể
Căn cứ hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước, thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công, các nhân tố đã phân tích có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và mục tiêu cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2025 của UBND xã Xuân Thới Đông, luận văn đưa ra một số gợi ý chính sách, giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đồng thời làm tăng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại UBND xã.
Các giải pháp đề xuất theo thứ tự ưu tiên dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương 2 về các yếu tố có mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp, cụ thể:
Theo kết quả phân tích từ các mẫu nghiên cứu thì sự hữu hình có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân. Dịch vụ là vô hình nên chất lượng thường được hiểu theo khía cạnh cảm nhận của người dân. Một cách cụ thể, phương diện hữu hình chính là cơ sở vật chất, phòng làm việc và cách thức bố trí, thông tin rõ ràng và dễ hiểu, trang phục của CBCC… mà người dân dễ dàng nhìn thấy nhưng cảm nhận của mỗi người lại khác nhau. Đây chính là các yếu tố cần phải quan tâm xem xét về “phương diện hữu hình” khi thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
Không ngừng cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất, đặc biệt là trụ sở và phương tiện làm việc bảo đảm nhiệm vụ quản lý. UBND xã cũng cần theo dõi và đánh giá việc thực hiện các hệ thống tiêu chuẩn, định mức về trang thiết bị, diện tích phòng làm việc đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa.
Trụ sở làm việc của UBND xã Xuân Thới Đông được xây dựng từ năm 2006, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cũng đưa vào hoạt động từ đó đến nay, tuy đã được tu bổ, sơn mới lại toàn bộ vào năm 2014, nhưng hiện nay hệ thống phòng làm việc đều có diện tích tương đối nhỏ, trong đó bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cũng như khu vực phòng chờ của người dân cần được ưu tiên mở rộng diện tích, bố trí thêm quầy giải quyết hồ sơ (vì hiện nay chỉ có 03 quầy giải quyết hồ sơ), trang bị thêm ghế ngồi, hệ thống quạt máy, nhằm tạo sự thoải mái và đáp ứng nhu cầu giao dịch của người dân, nhất là vào những lúc cao điểm phòng tiếp nhận rất đông người. UBND xã Xuân Thới Đông đã đưa vào sử dụng Trang thông tin điện tử, ứng dụng Hóc Môn trực tuyến tạo điều kiện cho người dân, doanh nghiệp tìm hiểu và nắm bắt kịp thời các thông tin mang tính quản lý điều hành, các chính sách, thủ tục hành chính của huyện Hóc Môn nói chung và của xã Xuân Thới Đông nói riêng; cập nhật và bổ sung liên tục những thông tin mới nhất để đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời cho người dân. Ngoài ra, ứng dụng Hóc Môn trực tuyến còn cung cấp thông tin một cách tự động và trực tuyến về tình trạng giải quyết hồ sơ, cấp phép.
Thực hiện niêm yết công khai bộ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp xã, công khai các quy trình, biểu mẫu, hồ sơ. Đồng thời bố trí cán bộ trực tiếp hướng dẫn người dân sử dụng các phần mềm tra cứu (Hóc Môn trực tuyến), phần mềm trực tuyến (dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4), lấy số tự động… tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thông tin, giúp cho người dân, tổ chức tiếp cận dịch vụ một cách thuận tiện nhất.
Về đồng phục, trang phục của CBCC thể hiện văn hóa của tổ chức, trang phục phải lịch sự, gọn gàng thể hiện sự tôn trọng người dân; tạo nên tác phong chuyên nghiệp, trang nghiêm và nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc của cán bộ công chức. Do đó, cần phải quy định đồng phục thống nhất để người dân dễ nhận biết nhưng phải tạo sự thoải mái khi sử dụng cho CBCC. Cán bộ, công chức được trang bị đầy đủ trang thiết bị cũng thể hiện được tính chuyên nghiệp trong công việc, để lại hình ảnh tích cực và sự tin tưởng của người dân, tổ chức khi đến sử dụng dịch vụ.
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quy định có 04 mức độ dịch vụ công. Do đó, để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân, UBND xã Xuân Thới Đông cần quan tâm nhiều hơn về phương diện hữu hình trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Tập trung vào việc tạo lập hình ảnh tổ chức, vật dụng, phương tiện, trang thiết bị… phục vụ người dân. Song song với đó là việc hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin cho phép hỗ trợ thông tin cho người dân làm thủ tục hành chính trực tuyến qua mạng, cho phép cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, nhanh chóng tới người dân, đẩy mạnh tuyên truyền vận động nhân dân đăng ký hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến (mức độ 3, 4). Đây là giải pháp phù hợp trong điều kiện tình hình dịch bệnh Covid-19 đang diễn ra trong nước và thế giới.
3.3.2.2. Giải pháp về “Năng lực phục vụ”
Theo kết quả nghiên cứu, ngoài phương diện hữu hình thì năng lực phục vụ là yếu tố có tác động lớn thứ hai đến sự hài lòng của người dân. Năng lực phục vụ là tổng hợp sự hiểu biết, kỹ năng, thái độ hay giá trị của cá nhân và tổ chức trong
quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công có chất lượng theo yêu cầu của người dân. Năng lực phục vụ thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của CBCC khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức trách nhiệm, khả năng phối hợp giữa các bộ phận, cá nhân... Điều này cho thấy, để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tất yếu cần phải nâng cao năng lực phục vụ của CBCC và tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tăng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công thì tổ chức cung cấp dịch vụ công cần phải quan tâm các vấn đề liên quan đến năng lực phục vụ của tổ chức, đặc biệt là quan tâm đến nhu cầu của người dân, hoàn thiện cơ sở vật chất và nâng cao năng lực đáp ứng với các yêu cầu của người dân.
Tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công phải chú trọng đến việc luôn duy trì năng lực phục vụ tối đa với các yêu cầu, đề nghị đặt ra của người dân ở bất kỳ thời điểm nào. Muốn thực hiện được điều này đòi hỏi tổ chức phải xây dựng một cách chặt chẽ kế hoạch cải cách hành chính, có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận, phòng ban, nâng cao năng lực của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả xã. Bên cạnh đó, lãnh đạo UBND xã cũng phải chịu trách nhiệm trong việc nghiên cứu, điều tra, nắm bắt nhu cầu đa dạng của người dân, tổ chức khi đến thực hiện giao dịch để có phương án phục vụ tốt nhất.
Đánh giá năng lực, trình độ chuyên môn, khả năng làm việc của CBCC xã để làm cơ sở cho việc tuyển dụng, đề bạt, luân chuyển CBCC tại cơ quan. Khi đánh giá không chỉ dựa vào tiêu chí về kiến thức, trình độ chuyên môn mà quan trọng hơn là hiệu quả công việc được giao hoàn thành ở mức độ nào: xuất sắc, tốt, hoàn thành hay không hoàn thành. Từ đó có thể đánh giá được kết quả, hiệu quả làm việc của mỗi cán bộ, công chức tại UBND xã.
Thêm vào đó là tăng cường công tác đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ, chuyên môn, đạo đức, trách nhiệm nghề nghiệp cho đội ngũ CBCC khi trực tiếp cung cấp dịch vụ công cho người dân là việc làm thường xuyên được sự quan tâm, đầu tư đúng mức từ phía lãnh đạo xã. Bởi lẽ yếu tố con người luôn là yếu
tố quyết định và có ảnh hưởng lớn nhất đến việc nâng cao năng lực phục vụ dịch vụ hành chính công. Trong đó chú trọng đào tạo bồi dưỡng và sử dụng CBCC phù hợp với yêu cầu thực trạng của địa phương, cụ thể:
- Cần căn cứ vào thực trạng và kết quả đánh giá năng lực của CBCC trong cơ quan để xác định nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng. Cũng cần xác định số lượng CBCC và trình độ, kỹ năng của họ để có thể đưa ra nhu cầu về đào tạo, bồi dưỡng phù hợp với nhu cầu và đối tượng nhằm đảm bảo công tác đào tạo, bồi dưỡng có hiệu quả, xây dựng đội ngũ CBCC đáp ứng được yêu cầu thực tế của tổ chức.
- Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân dân của đội ngũ CBCC xã, đặc biệt là đội ngũ trực tiếp công tác tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của UBND xã, thông qua việc kiểm tra, giám sát thường xuyên hoặc đột xuất. Từ đó, phát hiện, uốn nắn kịp thời những hành vi thiếu trách nhiệm hoặc có thái độ không đúng của CBCC đối với người dân khi sử dụng DVHCC.
3.3.2.3. Giải pháp về “Sự đáp ứng”
Qua kết quả phân tích, sự đáp ứng hay thái độ phục vụ của nhân viên là nhân tố có ảnh hưởng lớn thứ ba đến sự hài lòng của người dân. Do đó, cần thường xuyên quan tâm, tạo điều kiện để cán bộ, công chức xã được tham gia các lớp nâng cao trình độ lý luận chính trị, quan tâm giáo dục đạo đức, lối sống, văn hóa ứng xử, giao tiếp công sở, nhằm giúp cán bộ, công chức nâng cao đạo đức công vụ, nắm vững