(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan)
Sự hữu hình (Cơ sở vật chất) Sự đảm bảo (Năng lực của CBCC) Sự tin cậy (Quy trình thực hiện) Sự cảm thông (Sự đồng cảm của CBCC) Sự đáp ứng (Thái độ phục vụ) Sự hài lòng của người dân
Trước hết, nghiên cứu sử dụng 05 tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL vì nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đã nhiều lần kiểm định mô hình SERVQUAL và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 05 thành phần cơ bản: Sự tin cậy (quy trình thực hiện); Sự đáp ứng (thái độ phục vụ); Sự đảm bảo (năng lực nhân viên); Sự cảm thông (sự đồng cảm của nhân viên); Sự hữu hình (cơ sở vật chất). Nghiên cứu sử dụng 22 biến quan sát là câu hỏi về chất lượng dịch vụ như mô hình SERVQUAL và có sự phát triển thêm để phù hợp với thực tế vấn đề nghiên cứu.
Với mô hình nghiên cứu trên, 05 tiêu chí đo lường được đặt ra là:
Sự tin cậy: là sự kỳ vọng của người dân đối với các cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện những cam kết trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công. DVHCC công nếu công khai, minh bạch quy trình thủ tục hành chính, hồ sơ không bị sai sót, mất mát, thời gian trả hồ sơ không bị trễ sẽ làm tăng lòng tin của người dân. Do vậy, người dân càng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ hành chính công thì sự hài lòng của họ sẽ càng cao khi tham gia dịch vụ hành chính công. Yếu tố “Sự tin cậy” bao gồm các thang đo sau đây:
Biến Nội dung
TC1 Cán bộ, công chức luôn giữ đúng lời hứa khi cung cấp dịch vụ cho ông/bà TC2 Cán bộ, công chức luôn giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải
của ông/bà trong quá trình sử dụng dịch vụ
TC3 Dịch vụ được cung cấp đúng ngay từ lần đầu tiên cho ông/bà TC4 Tổ chức cung cấp dịch vụ đúng thời gian như thông báo với ông/bà
TC5 Dịch vụ sẽ được thực hiện miễn phí nếu gặp lỗi trong quá trình cung cấp cho ông/bà
Sự đáp ứng: CBCC làm dịch vụ hành chính phải có ý thức tôn trọng, lắng nghe ý kiến người dân, phục vụ người dân với thái độ lịch sự, nhẫn nại, tận tình hướng dẫn và giải quyết hồ sơ hành chính cho người dân đảm bảo kịp thời, đúng quy định. Khi nhân viên có thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả ân cần, giải đáp kịp thời các thắc mắc của người dân, không nhũng nhiễu, phiền hà cho người
dân thì họ sẽ hài lòng về cung cách phục vụ. Do đó, nếu nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên thì làm tăng sự hài lòng của người dân đối với DVHCC. Yếu tố “Sự đáp ứng” bao gồm các thang đo sau đây:
Biến Nội dung
DU1 Cán bộ, công chức luôn sẵn sàng giúp đỡ ông/bà rất tận tình DU2 Theo ông/bà, các giao dịch với cơ quan hành chính rất an toàn
DU3 Cán bộ, công chức luôn tỏ ra rất thân thiện, lịch sự với ông/bà trong quá trình tiếp xúc
DU4 Cán bộ, công chức am hiểu về dịch vụ để trả lời ông/bà khi được yêu cầu
Sự đảm bảo: Năng lực của nhân viên gồm năng lực, kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong DVHCC. Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc nhanh chóng, thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ, giải quyết thỏa đáng các vướng mắt của người dân thì càng làm tăng sự hài lòng của người dân. Vì thế, năng lực của nhân viên được nâng cao càng làm tăng sự hài lòng của người dân đối với DVHCC. Thang đo yếu tố “Năng lực phục vụ” bao gồm:
Biến Nội dung
NL1 Cán bộ, công chức cho ông/bà biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
NL2 Theo ông/bà, cán bộ, công chức thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng NL3 Cán bộ, công chức sẵn sàng giúp đỡ ông/bà về dịch vụ
NL4 Cán bộ, công chức không bao giờ tỏ ra quá bận để từ chối trả lời ông/bà
Sự hữu hình: Cơ sở vật chất là những nhân tố hữu hình, tác động trực tiếp vào sự cảm nhận của người dân khi họ bắt đầu quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Do vậy, sự cảm nhận về cơ sở vật chất càng hiện đại và phù hợp càng giúp cho người dân cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi đến giao dịch, càng làm tăng sự hài lòng của người dân. Yếu tố “Sự hữu hình” bao gồm các thang đo sau đây:
Biến Nội dung
HH1 Theo ông/bà, trang thiết bị của cơ quan hành chính hiện đại
HH2 Ông/bà có cho rằng cơ sở vật chất của cơ quan hành chính khang trang HH3 Theo nhận xét của ông/bà, trang phục của cán bộ, công chức gọn gàng,
lịch sự
HH4 Khu vực phòng chờ nhận kết quả giải quyết hồ sơ hành chính có tạo cho ông/bà sự thoải mái
Sự đồng cảm: Người dân do hạn chế về trình độ, năng lực, thông tin nên rất khó tiếp cận, nắm rõ và hiểu hết các quy trình, thủ tục hành chính. Do đó họ gặp rất nhiều khó khăn khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính, dễ bị các đối tượng có mục đích xấu lợi dụng gây tốn kém và mất niềm tin vào cơ quan công quyền. Việc thực hiện càng tốt quá trình công khai công vụ sẽ giúp cho người dân dễ dàng nắm bắt các công việc cụ thể họ phải làm, các loại giấy tờ cần thiết trong việc thực hiện các giao dịch, từ đó càng nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Thang đo yếu tố “Sự đồng cảm” bao gồm:
Biến Nội dung
DC1 Cơ quan hành chính có những chương trình thể hiện sự quan tâm thực sự đến ông/bà
DC2 Cán bộ, công chức luôn quan tâm đến từng yêu cầu của ông/bà
DC3 Những quan tâm lớn nhất của ông/bà về dịch vụ đều được cán bộ, công chức chú ý tới
DC4 Cán bộ, công chức hiểu được những yêu cầu đặc biệt của ông/bà DC5 Cán bộ, công chức luôn quan tâm đến lợi ích của ông/bà
Trong thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của người dân đối với DVHCC thể hiện thông qua cảm nhận của chính người dân đối với các dịch vụ mà họ nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước. Thang đo yếu tố “Sự hài lòng của người dân” bao gồm các biến sau:
Biến Nội dung
HL1 Sử dụng dịch vụ lặp lại đã tạo ra cho ông/bà những kinh nghiệm tốt HL2 Ông/bà thấy hài lòng khi quyết định sử dụng dịch vụ hành chính công HL3 Ông/bà thấy hài lòng với dịch vụ hiện tại do cơ quan hành chính cung cấp HL4 Nhìn chung, ông/bà hài lòng với dịch vụ của cơ quan hành chính
1.4.6. Giả thuyết nghiên cứu
Nghiên cứu tiến hành kiểm định giả thuyết về mối liên hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông. Từ đó, tác giả xây dựng các giả thuyết nghiên cứu sau:
- Giả thuyết H1: Cảm nhận của người dân về “sự tin cậy” của dịch vụ hành chính công có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Điều này có nghĩa là người dân tin tưởng vào dịch vụ hành chính công càng cao thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết H2: Cảm nhận của người dân về “sự đáp ứng” của nhân viên có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Điều này có nghĩa là người dân đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết H3: Cảm nhận của người dân về “sự đảm bảo” có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Điều này có nghĩa là người dân càng đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên hành chính công thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết H4: Cảm nhận của người dân về “sự đồng cảm” của nhân viên có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Điều này có nghĩa là người dân cảm nhận được sự quan tâm từ nhân viên hành chính công càng cao thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết H5: Cảm nhận của người dân về “sự hữu hình” của cơ quan hành chính công có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Điều này có nghĩa là điều kiện về cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
Tiểu kết chương 1
Nội dung chính của chương này nhằm trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu; những khái niệm liên quan đến dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công và chất lượng DVHCC; các yếu tố cấu thành chất lượng DVHCC và các tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân và đề xuất mô hình nghiên cứu. Với những nội dung cơ sở lý luận đã trình bày là tiền đề để nghiên cứu những chương tiếp theo và là cơ sở để đưa ra những đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn.
Chương 2
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND XÃ XUÂN THỚI ĐÔNG, HUYỆN HÓC MÔN
2.1. Giới thiệu tổng quan về xã Xuân Thới Đông
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên
Xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn, thành phố Hồ Chí Minh được thành lập theo Nghị định số 130/2003/NĐ-CP ngày 05 tháng 11 năm 2003 của Chính phủ. Xã có diện tích tự nhiên 308,9 ha và 34.021 nhân khẩu (theo số liệu điều tra tổng dân số và nhà ở thời điểm 01/4/2019), được chia thành 06 ấp với 115 tổ nhân dân.
Vị trí địa lý tự nhiên của xã nằm ở trung tâm huyện Hóc Môn: phía Tây và phía Bắc giáp xã Xuân Thới Sơn, phía Đông giáp xã Tân Xuân, phía Đông Nam giáp xã Trung Chánh, phía Nam giáp xã Bà Điểm và Xuân Thới Thượng. Xã Xuân Thới Đông có 03 tuyến đường chính (Quốc Lộ 22, Nguyễn Thị Sóc, Trần Văn Mười) và 01 kênh tiêu liên xã.