1.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
1.4.6. Giả thuyết nghiên cứu
Nghiên cứu tiến hành kiểm định giả thuyết về mối liên hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông. Từ đó, tác giả xây dựng các giả thuyết nghiên cứu sau:
- Giả thuyết H1: Cảm nhận của người dân về “sự tin cậy” của dịch vụ hành chính công có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Điều này có nghĩa là người dân tin tưởng vào dịch vụ hành chính công càng cao thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết H2: Cảm nhận của người dân về “sự đáp ứng” của nhân viên có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Điều này có nghĩa là người dân đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết H3: Cảm nhận của người dân về “sự đảm bảo” có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Điều này có nghĩa là người dân càng đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên hành chính công thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết H4: Cảm nhận của người dân về “sự đồng cảm” của nhân viên có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Điều này có nghĩa là người dân cảm nhận được sự quan tâm từ nhân viên hành chính công càng cao thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết H5: Cảm nhận của người dân về “sự hữu hình” của cơ quan hành chính công có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Điều này có nghĩa là điều kiện về cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ càng cao và ngược lại.
Tiểu kết chương 1
Nội dung chính của chương này nhằm trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu; những khái niệm liên quan đến dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công và chất lượng DVHCC; các yếu tố cấu thành chất lượng DVHCC và các tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân và đề xuất mô hình nghiên cứu. Với những nội dung cơ sở lý luận đã trình bày là tiền đề để nghiên cứu những chương tiếp theo và là cơ sở để đưa ra những đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn.
Chương 2
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND XÃ XUÂN THỚI ĐÔNG, HUYỆN HÓC MÔN