ANOVA HL Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups .380 3 .127 .489 .690 Within Groups 52.046 201 .259 Total 52.426 204
(Nguồn: Tác giả tính toán bằng phần mềm SPSS từ dữ liệu điều tra)
Với mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,690 (lớn hơn so với mức ý nghĩa α = 5%). Do đó, với dữ liệu mẫu thu được, ta không đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng có khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân thuộc các nhóm tuổi khác nhau. Nói cách khác, sự hài lòng của người dân thuộc các độ tuổi khác nhau đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Xuân Thới Đông là như nhau.
Để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo nghề nghiệp, tiến hành kiểm định giả thuyết sau:
- H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân có nghề nghiệp khác nhau đối với dịch vụ hành chính công.
- H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân có nghề nghiệp khác nhau đối với dịch vụ hành chính công.
Bảng 2.24. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo nghề nghiệp
ANOVA
HL
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.066 5 .613 2.473 .034
Within Groups 49.359 199 .248
Total 52.426 204
(Nguồn: Tác giả tính toán bằng phần mềm SPSS từ dữ liệu điều tra)
Kết quả kiểm định cho thấy, với mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,034 (nhỏ hơn so với mức ý nghĩa α = 5%), nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0. Nói cách khác, với dữ liệu mẫu thu được, ta có đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng có khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân có nghề nghiệp khác nhau.
Thực hiện phân tích sâu bằng phương pháp thống kê trung bình cho thấy rằng, nông dân có mức độ hài lòng cao hơn so với những nghề nghiệp khác.
Bảng 2.25. Kết quả thống kê trung bình về sự hài lòng theo nghề nghiệp
Descriptives
HL
N Mean
Std.
Deviation Std. Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound
Nông dân 14 3.6607 .64753 .17306 3.2868 4.0346 3.00 4.75 Công nhân 68 3.4008 .43194 .05442 3.2920 3.5096 2.25 4.25 Giáo viên 14 3.0179 .60815 .16254 2.6667 3.3690 2.00 4.00 Bác sỹ 1 3.5000 . . . . 3.50 3.50 Kinh doanh, buôn bán 49 3.3316 .42201 .06029 3.2104 3.4528 2.25 4.25 Nghề khác 59 3.3594 .54894 .06862 3.2223 3.4965 2.00 4.75 Total 205 3.3634 .50694 .03541 3.2936 3.4332 2.00 4.75
2.3.8.4. Theo trình độ học vấn
Để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo trình độ học vấn, tiến hành kiểm định giả thuyết sau:
- H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân có trình độ học vấn khác nhau đối với dịch vụ hành chính công.
- H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân có trình độ học vấn khác nhau đối với dịch vụ hành chính công.
Bảng 2.26. Kiểm định khác biệt về sự hài lòng của người dân theo trình độ học vấn
ANOVA
HL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .541 3 .180 .699 .554
Within Groups 51.884 201 .258
Total 52.426 204
(Nguồn: Tác giả tính toán bằng phần mềm SPSS từ dữ liệu điều tra)
Với mức ý nghĩa quan sát của kiểm định Sig = 0,554 (lớn hơn so với mức ý nghĩa α = 5%). Do đó, với dữ liệu mẫu thu được, ta không đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng có khác biệt về sự hài lòng của người dân đối với DVHCC theo trình độ học vấn. Nói cách khác, người dân có trình độ học vấn khác nhau nhưng sự hài lòng của họ đối với DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông là tương đương nhau.
Qua kết quả nghiên cứu tổng hợp so sánh với các nghiên cứu trước đây như sau:
Các nghiên cứu trước đây về đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công được các tác giả chọn các nhân tố khác nhau, có tác giả chọn 4 nhân tố, tác giả chọn 6 nhân tố, có tác giả chọn 7 nhân tố. Qua tham khảo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ về Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 – 2020, các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính
công, căn cứ tình hình thực tế tại địa bàn xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn, thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã chọn ra 5 yếu tố để điều tra, nghiên cứu.
Qua nghiên cứu thấy rằng, cả 5 yếu tố (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương diện hữu hình) đều có tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông, trong đó yếu tố phương diện hữu hình có tác động lớn nhất. So với các nghiên cứu trước đây có tác giả đưa ra các yếu tố như: chi phí (phí, lệ phí); thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng DVHCC; quy trình thực hiện… không phù hợp với tình hình thực tế về cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông. Tuy nhiên, một số nghiên cứu của các tác giả trước đó cũng đánh giá môi trường cung cấp dịch vụ có tác động lớn nhất đối với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công.
Tiểu kết chương 2:
Với dữ liệu mẫu thu thập được từ 205 người dân đến giao dịch tại UBND xã Xuân Thới Đông, dựa trên mô hình đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ SERVQUAL, nghiên cứu đã chỉ ra 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông. Đó là các yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng của nhân viên đối với nhu cầu giải quyết hồ sơ hành chính của người dân, năng lực phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên và phương diện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục của nhân viên…) của cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công.
Qua phân tích thấy rằng, yếu tố phương diện hữu hình có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân. Ngoài ra, các kết quả kiểm định cho thấy không có sự khác biệt nào về sự hài lòng của người dân theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và số lần giao dịch. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, có sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo nghề nghiệp, cụ thể là nông dân có sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông cao hơn so với những người có nghề nghiệp khác.
Chương 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND XÃ XUÂN THỚI ĐÔNG
3.1. Định hướng thực hiện công tác cải cách hành chính tại thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2021 – 2030 Hồ Chí Minh giai đoạn 2021 – 2030
Sau khi tổng chức tổng kết việc thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ về việc ban hành Chương trình tổng thể CCHC Nhà nước giai đoạn 2011 – 2020, Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính của Chính phủ đã xây dựng Dự thảo Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2021 – 2030 và được tổ chức lấy ý kiến tại thành phố Hồ Chí Minh, trọng tâm 10 năm cải cách hành chính là xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức chuyên nghiệp, có chất lượng cao, có số lượng, cơ cấu hợp lý, chú trọng cải cách tiền lương cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số.
Một số chỉ tiêu cụ thể đáng chú ý như đến năm 2025 cả nước phấn đấu 80% thủ tục hành chính, có đủ điều kiện được cung cấp trực tuyến mức độ 3 và 4, đến năm 2030 sẽ nâng lên 100%. Mức độ hài lòng của người dân, tổ chức về giải quyết TTHC đạt từ 90% trở lên vào năm 2025 và đạt từ 95% trở lên vào năm 2030. Đến năm 2025 xây dựng được đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có cơ cấu hợp lý, đáp ứng tiêu chuẩn chức danh, vị trí việc làm và khung năng lực theo quy định.
3.2. Định hướng phát triển chất lượng DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông đến năm 2025
3.2.1. Định hướng
3.2.1.1. Cải cách thể chế
Nâng cao chất lượng công tác xây dựng, ban hành văn bản hành chính; kiểm soát và kiến nghị cơ quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền đơn giản hóa thủ tục hành chính; rà soát, kiểm tra các văn bản quy phạm pháp luật do Hội đồng nhân dân
xã ban hành nhằm đề xuất sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ hoặc kiến nghị ban hành theo thẩm quyền.
3.2.1.2. Cải cách thủ tục hành chính
Tăng cường trách nhiệm của người đứng đầu trong cải cách TTHC và giải quyết TTHC; kết quả thực hiện là cơ sở xem xét mức độ hoàn thành nhiệm vụ của người đứng đầu cơ quan, đơn vị.
Thực hiện công khai, minh bạch tất cả thủ tục hành chính bằng các hình thức phù hợp, nhằm tạo điều kiện cho người dân tiếp cận, thực hiện và giám sát theo quy định; tổ chức niêm yết công khai TTHC tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của xã, duy trì và cập nhật cơ sở dữ liệu quốc gia về TTHC; kiểm soát việc thực hiện các TTHC nhằm đảm bảo kỷ luật, kỷ cương nhà nước trong thực hiện TTHC của cơ quan hành chính nhà nước.
Thực hiện việc tiếp nhận, xử lý đơn phản ánh, kiến nghị của các cá nhân, tổ chức về thủ tục hành chính, quy định hành chính để hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng, hiệu lực, hiệu quả thực hiện các quy định hành chính ban hành và giám sát việc thực hiện TTHC của cơ quan hành chính nhà nước.
3.2.1.3. Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước
Tiếp tục đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước; đảm bảo thực hiện nghiêm các nội dung ủy quyền theo phân cấp quản lý; nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tập trung tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND xã.
Thực hiện hiệu quả việc sắp xếp, bố trí cán bộ, công chức xã theo Nghị định số 34/2019/NĐ-CP ngày 24 tháng 4 năm 2019 của Chính phủ về sửa đổi, bổ sung một số quy định về cán bộ, công chức cấp xã và người hoạt động không chuyên trách ở cấp xã, ở thôn, tổ dân phố.
3.2.1.4. Cải cách chế độ công vụ
Tăng cường công tác quản lý điều hành của chính quyền; nâng cao nhận thức của cán bộ, công chức và nhân dân về công tác cải cách hành chính; nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân và doanh nghiệp.
Hằng năm, xây dựng và triển khai thực hiện kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, nhằm không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ cho CBCC xã, đáp ứng yêu cầu công việc trong tình hình mới.
Tăng cường công tác kiểm tra đột xuất việc thực hiện quy định về Quy tắc ứng xử và thực thi công vụ trên địa bàn xã.
3.2.1.5. Cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính
Tăng cường các biện pháp quản lý và đảm bảo nguồn thu; đẩy mạnh xã hội hóa, hợp tác công – tư; huy động hiệu quả các nguồn lực trong xã hội chi đầu tư phát triển.
Ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông trong quy trình xử lý công việc của cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương, giữa UBND xã với các cơ quan hữu quan và trong giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt là trong hoạt động dịch vụ hành chính công.
Đẩy mạnh thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4; tăng cường tuyên truyền vận động nhân dân tham gia đăng ký hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến.
Thực hiện hiệu quả việc sử dụng chữ ký số, gửi nhận văn bản điện tử, giải quyết thủ tục hành chính; thực hiện chế độ họp, ứng dụng công nghệ thông tin trong triển khai thực hiện.
Bố trí phương tiện làm việc hiệu quả, hiện đại cho đội ngũ cán bộ, công chức tại đơn vị.
3.2.2. Mục tiêu cụ thể
Tập trung xây dựng, triển khai đồng bộ và có hiệu quả Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2030, giai đoạn 2021 – 2025; chương trình cải cách hành chính, nâng cao chỉ số cải cách hành chính (chỉ số PAR- Index).
Khắc phục những khó khăn, vướng mắc; tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong công tác cải cách hành chính, nâng cao trách nhiệm phục vụ người dân, doanh nghiệp trong và sau dịch Covid-19.
Triển khai đồng bộ nhiệm vụ xây dựng chính quyền điện tử, góp phần cùng với huyện Hóc Môn xây dựng thành phố Hồ Chí Minh thành đô thị thông minh vào năm 2021 tầm nhìn năm 2025.
Đến năm 2025 có 100% văn bản hành chính được ban hành đúng cơ sở pháp lý, đúng thẩm quyền, nội dung, trình tự, thủ tục, thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản hành chính; 100% thủ tục hành chính được công khai, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo quy định.
Phấn đấu 100% cán bộ, công chức xã sử dụng hệ thống hộp thư điện tử công vụ và phần mềm Hóc Môn trực tuyến trong giải quyết công việc hành chính; 100% các văn bản, tài liệu trao đổi giữa UBND xã với các cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn huyện được thực hiện qua hệ thống mạng điện tử (trừ văn bản, tài liệu có chế độ mật); 100% công chức xã đạt trình độ chuyên môn đại học, trình độ lý luận chính trị trung cấp.
Giải quyết hồ sơ hành chính đúng hạn trên các lĩnh vực đạt trên 99%.
Tỷ lệ người dân hài lòng với sự phục vụ của cán bộ, công chức xã ở từng lĩnh vực đạt 95% trở lên.
3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông đến năm 2025
3.3.1. Các giải pháp chung
3.3.1.1. Khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức
Tổ chức đánh giá việc thực hiện TTHC theo quy định của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC và Quyết định số 25/2020/QĐ- UBND ngày 15 tháng 9 năm 2020 của UBND thành phố Hồ Chí Minh; đánh giá hài lòng gắn với giải quyết TTHC trên môi trường điện tử.
Đổi mới phương thức trong công tác khảo sát sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp theo hướng định lượng. Tăng cường thu thập đánh giá hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan, nhất là các lĩnh vực như: xây dựng, đăng ký cư trú, hộ tịch, quản lý đô thị, môi trường, thuế, bảo hiểm xã hội...
3.3.1.2. Tăng cường công tác tuyên truyền cải cách hành chính
Xây dựng và triển khai kế hoạch công tác thông tin, tuyên truyền cải cách hành chính trên địa bàn xã phù hợp với tình hình mới.
Đổi mới, đa dạng hóa hình thức tuyên truyền, thông tin về thủ tục hành chính, chú trọng vai trò chủ động của cán bộ, công chức, nhất là cán bộ, công chức giữ chức vụ lãnh đạo, quản lý.
Thường xuyên cập nhật các hoạt động cải cách hành chính, công khai thủ tục hành chính trên Trang thông tin điện tử của xã; chọn lọc những quy định mới về thủ tục hành chính có liên quan đưa vào tài liệu sinh hoạt tổ nhân dân định kỳ để tuyên truyền rộng rãi đến nhân dân.
Đài truyền thanh xã thường xuyên tuyên truyền, phổ biến các quy định pháp luật, các thủ tục hành chính, các hoạt động liên quan đến cải cách hành chính diễn ra trên địa bàn… để người dân nắm bắt và thực hiện.
3.3.1.3. Tăng cường năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức
Một trong những yếu tố then chốt trong công tác CCHC là con người, đặc