2.3. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
2.3.1. Xác định thang đo dự kiến và nghiên cứu định tính sơ bộ
Dựa trên kết quả lược khảo lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, mô hình nghiên cứu được đề xuất với 5 nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông, từ đó tác động đến sự hài lòng của người dân là: Sự hữu hình – Cơ sở vật chất, Sự tin cậy – Khả năng thực hiện, Sự cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên, Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ, Sự đảm bảo – Năng lực nhân viên.
Với 5 nhân tố trên và nhân tố sự hài lòng của người dân, tổng cộng có 26 biến quan sát cho 6 thang đo (xem Phụ lục số 2 - Bảng câu hỏi khảo sát).
Với mô hình và thang đo dự kiến đã xác định dựa trên các cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây. Tiến hành bước nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn và thảo luận nhóm với những người dân đã sử dụng DVHCC và các CBCC thực hiện các dịch vụ này tại UBND xã Xuân Thới Đông về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch tại UBND xã.
Tiến hành xây dựng bảng hỏi sơ bộ và khảo sát các đối tượng là người dân đến thực hiện các giao dịch tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của UBND xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn.
Với thang đo chính thức, bảng hỏi được thiết kế để khảo sát mức độ đánh giá của người dân cho từng biến quan sát. Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong bảng hỏi như sau: 1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Không có ý kiến, 4 - Đồng ý, 5 - Hoàn toàn đồng ý.