2.3. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
2.3.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo
Khi kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy”, kết quả hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,746 nhưng nhận thấy thang đo thành phần thứ năm (biến TC5) có hệ số tương quan biến tổng bằng 0,284 nhỏ hơn 0,3 (xem Phụ lục số 3) nên loại biến TC5 và tiến hành chạy kiểm định lần thứ hai, ta được kết quả kiểm định như bảng 2.8 dưới đây.
Bảng 2.8. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo thành phần
STT Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến SỰ TIN CẬY 0,801
TC1 Cán bộ, công chức luôn giữ đúng lời hứa
khi cung cấp dịch vụ cho ông/bà 0,656 0,730 TC2
Cán bộ, công chức luôn giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của ông/bà trong quá trình sử dụng dịch vụ
0,586 0,765
TC3 Dịch vụ được cung cấp đúng ngay từ lần
đầu tiên cho ông/bà. 0,674 0,721
TC4 Tổ chức cung cấp dịch vụ đúng thời gian
như thông báo với ông/bà 0,543 0,784
SỰ ĐÁP ỨNG 0,812
ĐU1 Cán bộ, công chức luôn sẵn sàng giúp đỡ
ông/bà rất tận tình 0,683 O,738
ĐU2 Theo ông/bà các giao dịch với cơ quan
hành chính rất an toàn 0,696 0,731
ĐU3
Cán bộ, công chức luôn tỏ ra rất thân thiện, lịch sự với ông/bà trong quá trình tiếp xúc
0,521 0,811
ĐU4 Cán bộ, công chức am hiểu về dịch vụ để
trả lời ông/bà khi được yêu cầu 0,628 0,766
NL1 Cán bộ, công chức cho ông/bà biết chính
xác khi nào dịch vụ được thực hiện 0,682 0,801 NL2 Theo ông/bà, cán bộ, công chức thực hiện
dịch vụ một cách nhanh chóng 0,644 0,817
NL3 Cán bộ, công chức sẵn sàng giúp đỡ
ông/bà về dịch vụ 0,716 0,785
NL4 Cán bộ, công chức không bao giờ tỏ ra
quá bận để từ chối trả lời ông/bà 0,674 0,804
SỰ ĐỒNG CẢM 0,785
ĐC1
Cơ quan hành chính có những chương trình thể hiện sự quan tâm thực sự đến ông/bà
0,449 0,783
ĐC2 Cán bộ, công chức luôn quan tâm đến
từng yêu cầu của ông/bà 0,559 0,746
ĐC3 Những quan tâm lớn nhất của ông/bà về dịch
vụ đều được cán bộ, công chức chú ý tới 0,589 0,736 ĐC4 Cán bộ, công chức hiểu được những yêu
cầu đặc biệt của ông/bà 0,658 0,710
ĐC5 Cán bộ, công chức luôn quan tâm đến lợi
ích của ông/bà 0,584 0,742
SỰ HỮU HÌNH 0,834
HH1 Theo ông/bà, trang thiết bị của cơ quan
hành chính hiện đại 0,688 0,781
HH2 Ông/bà có cho rằng cơ sở vật chất của cơ
quan hành chính khang trang 0,669 0,788
HH3 Theo nhận xét của ông/bà, trang phục của
cán bộ, công chức gọn gàng, lịch sự 0,647 0,798 HH4
Khu vực phòng chờ nhận kết quả giải quyết hồ sơ hành chính có tạo cho ông/bà sự thoải mái
0,655 0,796
Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo cho thấy rằng, tất cả hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0,7; tức là thang đo này có thể sử dụng tốt. Cụ thể, hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo về sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương diện hữu hình lần lượt là 0,801; 0,812; 0,844; 0,785 và 0,834. Ngoài ra, tất cả hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó, những thang đo này đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
2.3.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông là 0,807 cho thấy đây là thang đo tốt, có độ tin cậy cao và đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
Bảng 2.9. Kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng của người dân
STT Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến SỰ HÀI LÒNG 0,807
HL1 Sử dụng dịch vụ lặp lại đã tạo ra cho
ông/bà những kinh nghiệm tốt 0,565 0,785
HL2 Ông/bà cảm thấy hài lòng khi quyết định
sử dụng dịch vụ hành chính công 0,663 0,739 HL3 Ông/bà thấy hài lòng với dịch vụ hiện tại
do cơ quan hành chính cung cấp 0,610 0,764 HL4 Nhìn chung, ông/bà hài lòng với dịch vụ
của cơ quan hành chính 0,653 0,743
(Nguồn: Tác giả tính toán bằng phần mềm SPSS từ dữ liệu điều tra)
2.3.4.3. Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo
STT Tên thành phần Số biến Cronbach’s Alpha 1 Sự tin cậy 4 0,801 2 Sự đáp ứng 4 0,812 3 Năng lực phục vụ 4 0,844 4 Sự đồng cảm 5 0,785 5 Sự hữu hình 4 0,834 6 Sự hài lòng 4 0,807
(Nguồn: Tác giả tính toán bằng phần mềm SPSS từ dữ liệu điều tra)
Như vậy, tất cả các thang đo đều có độ tin cậy cao, thỏa mãn các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhằm rút trích các nhân tố dựa trên dữ liệu mẫu đã điều tra.