Mô hình
Đo lường đa cộng tuyến VIF (Hằng số) Sự hữu hình 1,109 Sự tin cậy 1,128 Sự đáp ứng 1,161 Sự đồng cảm 1,215 Năng lực phục vụ 1,248
(Nguồn: Tác giả tính toán bằng phần mềm SPSS từ dữ liệu điều tra) 2.3.7. Kiểm định giả thuyết thống kê
Với dữ liệu mẫu thu thập được, ta đã chứng minh mô hình hồi quy tổng thể hoàn toàn có ý nghĩa thống kê, đồng thời dữ liệu mẫu không vi phạm các giả định cơ bản của mô hình hồi quy. Vì vậy, ta đủ điều kiện tiến hành kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu.
Dựa vào dữ liệu mẫu, mô hình hồi quy đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông có dạng như sau (phương trình hồi quy chuẩn hóa):
HLi = 0,104xTCi + 0,379xĐUi + 0,305xNLPVi + 0,092xĐCi + 0,412xPDHHi Dựa vào kết quả kiểm định các hệ số beta riêng phần và giá trị của các hệ số beta riêng phần, ta có thể kết luận rằng:
- Chấp nhận giả thuyết H1: có nghĩa là, nếu cảm nhận của người dân về sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông càng cao.
- Chấp nhận giả thuyết H2: có nghĩa là, nếu cảm nhận của người dân về khả năng đáp ứng của nhân viên đối với nhu cầu của người dân càng cao thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông càng cao.
- Chấp nhận giả thuyết H3: có nghĩa là, nếu cảm nhận của người dân về năng lực phục vụ của nhân viên càng cao thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông càng cao.
- Chấp nhận giả thuyết H4: có nghĩa là, nếu cảm nhận của người dân về sự đồng cảm của nhân viên càng cao thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông càng cao.
- Chấp nhận giả thuyết H5: có nghĩa là, nếu cảm nhận của người dân về phương diện hữu hình của cơ quan hành chính càng cao thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông càng cao.
Bảng 2.21. Kết quả kiểm định các hệ số beta riêng phần
Mô hình Hệ số Beta chuẩn hóa T Sig.
(Hằng số) -0,944 0,347 Sự hữu hình 0,412 9,861 0,000 Sự tin cậy 0,104 2,475 0,014 Sự đáp ứng 0,379 8,880 0,000 Sự đồng cảm 0,092 2,106 0,036 Năng lực phục vụ 0,305 6,880 0,000
(Nguồn: Tác giả tính toán bằng phần mềm SPSS từ dữ liệu điều tra)
Ý nghĩa kinh tế của các hệ số hồi quy beta riêng phần:
- Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu cảm nhận của người dân về phương diện hữu hình của cơ quan hành chính (cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên…) tăng thêm 01 điểm thì sự hài lòng của người dân về DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông tăng thêm 0,412 điểm.
- Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu cảm nhận của người dân về sự tin cậy tăng thêm 01 điểm thì sự hài lòng của người dân về DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông tăng thêm 0,104 điểm.
- Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu cảm nhận của người dân về khả năng đáp ứng của nhân viên đối với nhu cầu của người dân tăng thêm 01 điểm
thì sự hài lòng của người dân về DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông tăng thêm 0,379 điểm.
- Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu cảm nhận của người dân về sự đồng cảm của nhân viên tăng thêm 01 điểm thì sự hài lòng của người dân về DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông tăng thêm 0,092 điểm.
- Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu cảm nhận của người dân về năng lực phục vụ của nhân viên tăng thêm 01 điểm thì sự hài lòng của người dân về DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông tăng thêm 0,305 điểm.
Như vậy, với dữ liệu mẫu thu thập được, yếu tố phương diện hữu hình có tác động lớn nhất đối với sự hài lòng của người dân về DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông. Ngoài ra, các yếu tố còn lại (gồm: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đồng cảm) đều có tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông. Đây là một trong những cơ sở để tác giả xem xét đề xuất các nhóm giải pháp, nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông.
2.3.8. So sánh sự hài lòng của người dân theo các đặc điểm cá nhân
2.3.8.1. Theo giới tính
Để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo giới tính, tiến hành kiểm định giả thuyết sau:
- H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ đối với DVHCC. - H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ đối với dịch vụ hành chính công.
Kết quả kiểm định bảng 2.19 dưới đây cho thấy, với mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,346 (lớn hơn so với mức ý nghĩa α = 5%). Do đó, với dữ liệu mẫu thu được, ta không đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ đối với dịch vụ hành chính công. Nói cách khác, sự hài lòng giữa nam và nữ đối với DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông là tương đương nhau.
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality
of Variances t-test for Equality of Means
F Sig. T df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference HL Equal variances assumed .474 .492 .945 203 .346 .06696 .07083 Equal variances not assumed .945 202.974 .346 .06696 .07082
(Nguồn: Tác giả tính toán bằng phần mềm SPSS từ dữ liệu điều tra)
2.3.8.2. Theo nhóm tuổi
Để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo nhóm tuổi, tiến hành kiểm định giả thuyết sau:
- H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân thuộc các nhóm tuổi khác nhau đối với dịch vụ hành chính công.
- H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân thuộc các nhóm tuổi khác nhau đối với dịch vụ hành chính công.
Bảng 2.23. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo độ tuổi
ANOVA HL Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups .380 3 .127 .489 .690 Within Groups 52.046 201 .259 Total 52.426 204
(Nguồn: Tác giả tính toán bằng phần mềm SPSS từ dữ liệu điều tra)
Với mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,690 (lớn hơn so với mức ý nghĩa α = 5%). Do đó, với dữ liệu mẫu thu được, ta không đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng có khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân thuộc các nhóm tuổi khác nhau. Nói cách khác, sự hài lòng của người dân thuộc các độ tuổi khác nhau đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Xuân Thới Đông là như nhau.
Để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo nghề nghiệp, tiến hành kiểm định giả thuyết sau:
- H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân có nghề nghiệp khác nhau đối với dịch vụ hành chính công.
- H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân có nghề nghiệp khác nhau đối với dịch vụ hành chính công.
Bảng 2.24. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo nghề nghiệp
ANOVA
HL
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.066 5 .613 2.473 .034
Within Groups 49.359 199 .248
Total 52.426 204
(Nguồn: Tác giả tính toán bằng phần mềm SPSS từ dữ liệu điều tra)
Kết quả kiểm định cho thấy, với mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,034 (nhỏ hơn so với mức ý nghĩa α = 5%), nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0. Nói cách khác, với dữ liệu mẫu thu được, ta có đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng có khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân có nghề nghiệp khác nhau.
Thực hiện phân tích sâu bằng phương pháp thống kê trung bình cho thấy rằng, nông dân có mức độ hài lòng cao hơn so với những nghề nghiệp khác.
Bảng 2.25. Kết quả thống kê trung bình về sự hài lòng theo nghề nghiệp
Descriptives
HL
N Mean
Std.
Deviation Std. Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound
Nông dân 14 3.6607 .64753 .17306 3.2868 4.0346 3.00 4.75 Công nhân 68 3.4008 .43194 .05442 3.2920 3.5096 2.25 4.25 Giáo viên 14 3.0179 .60815 .16254 2.6667 3.3690 2.00 4.00 Bác sỹ 1 3.5000 . . . . 3.50 3.50 Kinh doanh, buôn bán 49 3.3316 .42201 .06029 3.2104 3.4528 2.25 4.25 Nghề khác 59 3.3594 .54894 .06862 3.2223 3.4965 2.00 4.75 Total 205 3.3634 .50694 .03541 3.2936 3.4332 2.00 4.75
2.3.8.4. Theo trình độ học vấn
Để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo trình độ học vấn, tiến hành kiểm định giả thuyết sau:
- H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân có trình độ học vấn khác nhau đối với dịch vụ hành chính công.
- H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những người dân có trình độ học vấn khác nhau đối với dịch vụ hành chính công.
Bảng 2.26. Kiểm định khác biệt về sự hài lòng của người dân theo trình độ học vấn
ANOVA
HL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .541 3 .180 .699 .554
Within Groups 51.884 201 .258
Total 52.426 204
(Nguồn: Tác giả tính toán bằng phần mềm SPSS từ dữ liệu điều tra)
Với mức ý nghĩa quan sát của kiểm định Sig = 0,554 (lớn hơn so với mức ý nghĩa α = 5%). Do đó, với dữ liệu mẫu thu được, ta không đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng có khác biệt về sự hài lòng của người dân đối với DVHCC theo trình độ học vấn. Nói cách khác, người dân có trình độ học vấn khác nhau nhưng sự hài lòng của họ đối với DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông là tương đương nhau.
Qua kết quả nghiên cứu tổng hợp so sánh với các nghiên cứu trước đây như sau:
Các nghiên cứu trước đây về đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công được các tác giả chọn các nhân tố khác nhau, có tác giả chọn 4 nhân tố, tác giả chọn 6 nhân tố, có tác giả chọn 7 nhân tố. Qua tham khảo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ về Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 – 2020, các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính
công, căn cứ tình hình thực tế tại địa bàn xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn, thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã chọn ra 5 yếu tố để điều tra, nghiên cứu.
Qua nghiên cứu thấy rằng, cả 5 yếu tố (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương diện hữu hình) đều có tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông, trong đó yếu tố phương diện hữu hình có tác động lớn nhất. So với các nghiên cứu trước đây có tác giả đưa ra các yếu tố như: chi phí (phí, lệ phí); thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng DVHCC; quy trình thực hiện… không phù hợp với tình hình thực tế về cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông. Tuy nhiên, một số nghiên cứu của các tác giả trước đó cũng đánh giá môi trường cung cấp dịch vụ có tác động lớn nhất đối với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công.
Tiểu kết chương 2:
Với dữ liệu mẫu thu thập được từ 205 người dân đến giao dịch tại UBND xã Xuân Thới Đông, dựa trên mô hình đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ SERVQUAL, nghiên cứu đã chỉ ra 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông. Đó là các yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng của nhân viên đối với nhu cầu giải quyết hồ sơ hành chính của người dân, năng lực phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên và phương diện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục của nhân viên…) của cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công.
Qua phân tích thấy rằng, yếu tố phương diện hữu hình có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân. Ngoài ra, các kết quả kiểm định cho thấy không có sự khác biệt nào về sự hài lòng của người dân theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và số lần giao dịch. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, có sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo nghề nghiệp, cụ thể là nông dân có sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông cao hơn so với những người có nghề nghiệp khác.
Chương 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND XÃ XUÂN THỚI ĐÔNG
3.1. Định hướng thực hiện công tác cải cách hành chính tại thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2021 – 2030 Hồ Chí Minh giai đoạn 2021 – 2030
Sau khi tổng chức tổng kết việc thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ về việc ban hành Chương trình tổng thể CCHC Nhà nước giai đoạn 2011 – 2020, Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính của Chính phủ đã xây dựng Dự thảo Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2021 – 2030 và được tổ chức lấy ý kiến tại thành phố Hồ Chí Minh, trọng tâm 10 năm cải cách hành chính là xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức chuyên nghiệp, có chất lượng cao, có số lượng, cơ cấu hợp lý, chú trọng cải cách tiền lương cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số.
Một số chỉ tiêu cụ thể đáng chú ý như đến năm 2025 cả nước phấn đấu 80% thủ tục hành chính, có đủ điều kiện được cung cấp trực tuyến mức độ 3 và 4, đến năm 2030 sẽ nâng lên 100%. Mức độ hài lòng của người dân, tổ chức về giải quyết TTHC đạt từ 90% trở lên vào năm 2025 và đạt từ 95% trở lên vào năm 2030. Đến năm 2025 xây dựng được đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có cơ cấu hợp lý, đáp ứng tiêu chuẩn chức danh, vị trí việc làm và khung năng lực theo quy định.
3.2. Định hướng phát triển chất lượng DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông đến năm 2025
3.2.1. Định hướng
3.2.1.1. Cải cách thể chế
Nâng cao chất lượng công tác xây dựng, ban hành văn bản hành chính; kiểm soát và kiến nghị cơ quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền đơn giản hóa thủ tục hành chính; rà soát, kiểm tra các văn bản quy phạm pháp luật do Hội đồng nhân dân
xã ban hành nhằm đề xuất sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ hoặc kiến nghị ban hành theo thẩm quyền.
3.2.1.2. Cải cách thủ tục hành chính
Tăng cường trách nhiệm của người đứng đầu trong cải cách TTHC và giải quyết TTHC; kết quả thực hiện là cơ sở xem xét mức độ hoàn thành nhiệm vụ của người đứng đầu cơ quan, đơn vị.
Thực hiện công khai, minh bạch tất cả thủ tục hành chính bằng các hình thức phù hợp, nhằm tạo điều kiện cho người dân tiếp cận, thực hiện và giám sát theo quy định; tổ chức niêm yết công khai TTHC tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của xã, duy trì và cập nhật cơ sở dữ liệu quốc gia về TTHC; kiểm soát việc thực hiện các TTHC nhằm đảm bảo kỷ luật, kỷ cương nhà nước trong thực hiện TTHC của cơ quan hành chính nhà nước.
Thực hiện việc tiếp nhận, xử lý đơn phản ánh, kiến nghị của các cá nhân, tổ chức về thủ tục hành chính, quy định hành chính để hỗ trợ cho việc nâng cao chất