Số thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND xã là 122 thủ tục thuộc 24 lĩnh vực, trong đó có 77 TTHC/09 lĩnh vực được tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của xã, 42 TTHC/14 lĩnh vực được thực hiện tại các bộ phận chuyên môn của UBND xã và 03 TTHC thuộc lĩnh vực liên thông hộ tịch được phối hợp giải quyết theo cơ chế một cửa liên thông với huyện.
Các quy trình giải quyết hồ sơ TTHC tại UBND xã được đảm bảo thực hiện đúng quy định của pháp luật, thường xuyên cập nhật văn bản quy phạm pháp luật mới có hiệu lực thi hành và được niêm yết công khai, rõ ràng, đính kèm các biểu mẫu, mức thu phí, lệ phí, thời hạn giải quyết… tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả - trụ sở UBND xã và trên trang thông tin điện tử của xã, giúp người dân dễ dàng tiếp cận và tham khảo trước khi làm các thủ tục giải quyết công việc liên quan.
Nhìn chung, trong thời gian qua, việc thực hiện cải cách TTHC của UBND xã đã đạt được những thành tích nhất định. Cụ thể, tổng số hồ sơ thủ tục hành chính được tiếp nhận và giải quyết trên tất cả các lĩnh vực trong năm 2018 là 22.181 hồ sơ, năm 2019 là 19.206 hồ sơ, năm 2020 là 20.318 hồ sơ. Các hồ sơ TTHC được cán bộ hướng dẫn tiếp nhận và chuyển giao giải quyết, trả đúng hạn và đảm bảo quy trình cho người dân. Kết quả tỷ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hạn từ năm 2018 đến năm 2020 đều đạt 100%, không có hồ sơ trễ hạn. Tổng số phí và lệ phí thu được của UBND xã thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính cho người dân trong năm 2018 là 340 triệu đồng, năm 2019 là 354 triệu đồng, năm 2020 là 246 triệu đồng.
Bảng 2.5. Số lượng hồ sơ TTHC được tiếp nhận và giải quyết trong năm 2020
TT Lĩnh vực Tổng số hồ sơ tiếp nhận Số hồ sơ đã giải quyết Trực tuyến Trực tiếp Đúng hạn Quá hạn
1 Tiếp công dân 0 28 28 0
2 Hộ tịch 552 1163 1715 0 3 Hộ tịch, đăng ký thường trú và Bảo hiểm y tế 178 262 440 0 4 Chứng thực 0 17514 17514 0 5 Bảo trợ xã hội 0 133 133 0 6 Chính sách có công 0 48 48 0
7 Xóa đói giảm nghèo 0 429 429 0
8 Hòa giải cơ sở 0 7 7 0
9 Giáo dục và đào tạo 0 4 4 0
Tổng cộng 730 19588 20318 0
(Nguồn: UBND xã Xuân Thới Đông) 2.2.5. Sự đồng cảm, thấu hiểu của cán bộ, công chức, nhân viên
Hàng năm, UBND xã Xuân Thới Đông đều ban hành kế hoạch duy trì và mở rộng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý nhà nước. Triển khai phát phiếu khảo sát ý kiến hài lòng của người dân, qua kết quả đánh giá tỷ lệ hài lòng của người dân thời gian qua đều cao đạt từ 98% trở lên. UBND xã đã kịp thời chấn chỉnh cán bộ, công chức khi nhận được ý kiến không hài lòng về thái độ khi tiếp dân.
Ủy ban nhân dân xã ban hành và triển khai thực hiện Quyết định số 183/QĐ- UBND ngày 22 tháng 5 năm 2018 quy định về Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, người lao động làm việc tại UBND xã. Trên cơ sở đó, cán bộ, công chức tuân thủ các chuẩn mực xử sự theo quy định khi thi hành nhiệm vụ, công vụ, nâng cao ý thức trách nhiệm trong công tác phòng, chống tham nhũng; thường xuyên quán triệt trong đội ngũ CBCC thực hiện nghiêm kỷ luật, kỷ cương hành chính, thực hành tiết kiệm, chống lãng phí (tài sản công, thời gian…).
Ngoài ra, Ủy ban nhân dân xã ban hành Quyết định số 362/QĐ-UBND ngày 27 tháng 9 năm 2017 quy định về "Thư xin lỗi" trong trường hợp giải quyết thủ tục hành chính trễ hạn trên địa bàn xã Xuân Thới Đông, trong đó quán triệt cán bộ, công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thường xuyên rà soát, cập nhật tiến độ giải quyết hồ sơ hành chính cho công dân và tổ chức, tránh xảy ra hồ sơ trễ hạn do xã chậm giải quyết. Trong giai đoạn 2018 – 2020 UBND xã có 01 trường hợp thực hiện “Thư xin lỗi” do giải quyết hồ sơ trễ hạn theo quy định.
Bên cạnh những thành tích đạt được đó, việc cung cấp DVHCC của UBND xã Xuân Thới Đông vẫn còn những tồn tại, hạn chế như: quan hệ phối hợp trong giải quyết hồ sơ liên thông lĩnh vực nhà đất, hộ tịch, chính sách công tuy có tiến bộ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thiếu sót; công tác tuyên truyền về cải cách TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông còn thiếu chiều sâu nên chưa thực sự hiệu quả, chưa tạo ra những chuyển biến cơ bản trong nhận thức về trách nhiệm thực hiện công vụ cho đội ngũ cán bộ, công chức và hiểu biết của nhân dân về cơ chế một cửa, một cửa liên thông còn đơn giản, chưa đầy đủ, nên chưa huy động tốt sự tham gia giám sát của các tầng lớp nhân dân vào việc thực hiện cơ chế này của các cấp chính quyền.
2.3. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông
2.3.1.Xác định thang đo dự kiến và nghiên cứu định tính sơ bộ
Dựa trên kết quả lược khảo lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, mô hình nghiên cứu được đề xuất với 5 nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông, từ đó tác động đến sự hài lòng của người dân là: Sự hữu hình – Cơ sở vật chất, Sự tin cậy – Khả năng thực hiện, Sự cảm thông – Sự đồng cảm của nhân viên, Sự đáp ứng – Thái độ phục vụ, Sự đảm bảo – Năng lực nhân viên.
Với 5 nhân tố trên và nhân tố sự hài lòng của người dân, tổng cộng có 26 biến quan sát cho 6 thang đo (xem Phụ lục số 2 - Bảng câu hỏi khảo sát).
Với mô hình và thang đo dự kiến đã xác định dựa trên các cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây. Tiến hành bước nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn và thảo luận nhóm với những người dân đã sử dụng DVHCC và các CBCC thực hiện các dịch vụ này tại UBND xã Xuân Thới Đông về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch tại UBND xã.
Tiến hành xây dựng bảng hỏi sơ bộ và khảo sát các đối tượng là người dân đến thực hiện các giao dịch tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của UBND xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn.
Với thang đo chính thức, bảng hỏi được thiết kế để khảo sát mức độ đánh giá của người dân cho từng biến quan sát. Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong bảng hỏi như sau: 1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Không có ý kiến, 4 - Đồng ý, 5 - Hoàn toàn đồng ý.
2.3.2. Xác định mẫu nghiên cứu
Về cỡ mẫu nghiên cứu, xác định kích thước mẫu là công việc khá phức tạp bởi hiện tại có quá nhiều quan điểm khác nhau. Theo Nguyễn Đình Thọ (2007), nếu dùng phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì số mẫu là 5 cho 1 biến quan sát và tối thiểu là 100 và nếu dùng phân tích hồi quy thì n ≥ 8p + 50 (n là cỡ mẫu, p là số biến độc lập). Như vậy xét hai trường hợp:
(1) EFA: thang đo nghiên cứu có tất cả 26 biến quan sát, vì vậy cỡ mẫu sẽ là: 5 x 26 = 130 (mẫu).
(2) Hồi quy: Mô hình gồm 5 biến độc lập, áp dụng công thức n ≥ 8p + 50, cỡ mẫu sẽ lớn hơn hoặc bằng 90 (mẫu).
Theo tính toán trên, cỡ mẫu lớn hơn (tức 130 mẫu) sẽ được chọn. Điều này có nghĩa là cỡ mẫu nghiên cứu ≥ 130 sẽ đáp ứng yêu cầu phân tích. Nhưng để đánh giá một cách khách quan và tương đối sát với thực tế, tác giả đã phát ra là 230 phiếu, sau khi lấy ý kiến số phiếu thu về là 217 phiếu, qua rà soát, kiểm tra chỉ có 205 phiếu trả lời các câu hỏi đạt yêu cầu. Số phiếu còn lại trả lời thiếu thông tin… bị loại bỏ.
Về phương pháp chọn mẫu: các mẫu khảo sát được chọn một cách ngẫu nhiên, thuận tiện. Phiếu khảo sát sẽ được phát trực tiếp cho người dân đã đến thực hiện giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính (một cửa, một cửa liên thông) của UBND xã Xuân Thới Đông.
2.3.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu thực hiện khảo sát 205 người đến giao dịch giải quyết hồ sơ hành chính tại UBND xã theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đặc điểm của đối tượng điều tra trong mẫu nghiên cứu được tóm tắt như bảng 2.4 bên dưới.
- Cơ cấu về giới tính: trong số 205 mẫu đã khảo sát thì có 102 mẫu là nam, tương ứng tỷ lệ 49,8% và 103 mẫu là nữ, tương ứng tỷ lệ 50,2%. Việc chọn mẫu ngẫu nhiên nhưng tỷ lệ nam và nữ không có sự chênh lệch nhiều.
- Cơ cấu về nhóm tuổi: trong mẫu nghiên cứu có hai nhóm tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất và ngang bằng nhau là độ tuổi từ 35 đến 44 tuổi và từ 45 tuổi trở lên, với mỗi nhóm là 69 người, chiếm 33,7% trong tổng số 205 mẫu đã khảo sát. Đây là hai nhóm tuổi thường xuyên sử dụng các dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông, nên tỷ trọng của hai nhóm tuổi này so với các nhóm tuổi khác có sự chênh lệch. Ngoài ra, trong mẫu khảo sát, nhóm tuổi dưới 25 là 19 người (chiếm 9,3% tổng số mẫu) và nhóm tuổi từ 25 đến 34 tuổi là 48 người (chiếm 23,4% mẫu nghiên cứu). Độ tuổi của mẫu nghiên cứu trên 25 tuổi có tỷ lệ trên 90%, điều này có nghĩa là độ tuổi của người dân trong mẫu nghiên cứu đủ lớn để đảm bảo hiểu rõ các thông tin và trả lời chính xác bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông.
Bảng 2.6. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Tần số Phần trăm (%) Phần trăm tích lũy (%)
GIỚI TÍNH
Nam 102 49.8 49.8
Nữ 103 50.2 100.0
NHÓM TUỔI
25 đến 34 48 23.4 32.7 35 đến 44 69 33.7 66.3 Từ 45 trở lên 69 33.7 100.0 NGHỀ NGHIỆP Nông dân 14 6.8 6.8 Công nhân 68 33.2 40.0 Giáo viên 14 6.8 46.8 Bác sỹ 1 0.5 47.3
Kinh doanh, buôn bán 49 23.9 71.2
Nghề khác 59 28.8 100.0
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
1-9 56 27.3 27.3
10-12 71 34.6 62.0
Trung cấp, Cao đẳng 31 15.1 77.1
Đại học, Sau đại học 47 22.9 100.0
SỐ LẦN GIAO DỊCH 1-2 lần 54 26.3 26.3 3-4 lần 46 22.4 48.8 5-6 lần 48 23.4 72.2 7-8 lần 27 13.2 85.4 Nhiều hơn 8 lần 30 14.6 100.0
(Nguồn: Tác giả tính toán bằng phần mềm SPSS từ dữ liệu điều tra)
- Cơ cấu về nghề nghiệp: trong mẫu khảo sát, nghề nghiệp công nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất với 68 người (tỷ lệ 33,2%), nghề kinh doanh buôn bán có 49 người (chiếm 23,9%). Ngoài ra, số liệu điều tra cho thấy, trong mẫu nghiên cứu còn bao gồm 14 người là nông dân; 14 người là giáo viên; 01 người là bác sĩ và 59 người có nghề nghiệp khác (trong đó: 10 người là nội trợ; 28 lao động tự do; 07 sinh viên; 04 viên chức; 03 hưu trí; 03 kỹ sư; 03 kế toán và 01 tu sĩ).
- Cơ cấu về trình độ học vấn: trong tổng số 205 mẫu thì mẫu nghiên cứu có trình độ học vấn từ lớp 10 đến 12 chiếm tỷ trọng cao nhất là 71 người (tỷ lệ 34,6%); trình độ học vấn từ lớp 1 đến 9 có 56 người (chiếm 27,3%); trình độ học vấn đại học, sau đại học là 47 người (chiếm 22,9%) và trình độ trung cấp, cao đẳng là 31 người (chiếm 15,1%).
- Về loại dịch vụ đã sử dụng: trong tổng số 205 mẫu nghiên cứu đã sử dụng 445 lượt dịch vụ, trong đó lĩnh vực chứng thực được sử dụng nhiều nhất với 201 lần (chiếm 45,2%), lĩnh vực hộ tịch 133 lần (chiếm 29,9%), lĩnh vực xin cấp phép sửa chữa cải tạo công trình 67 lần (chiếm 15,1%), lĩnh vực bảo trợ xã hội 22 lần (chiếm 4,9%), lĩnh vực xóa đói giảm nghèo 13 lần (chiếm 2,9%), lĩnh vực chính sách có công 08 lần (chiếm 1,8%) và lĩnh vực tiếp công dân 01 lần (chiếm 0,2%).
Bảng 2.7. Kết quả thống kê các loại dịch vụ đã sử dụng
Tên loại dịch vụ Số lần sử dụng dịch vụ Tỷ lệ %
Chứng thực 201 45.2%
Hộ tịch 133 29.9%
Xin cấp phép sửa chữa, cải tạo công trình 67 15.1%
Xóa đói giảm nghèo 13 2.9%
Chính sách có công 8 1.8%
Bảo trợ xã hội 22 4.9%
Dịch vụ khác 1 0.2%
Tổng 445 100.0%
- Về số lần giao dịch: trong mẫu nghiên cứu, số lần đến giao dịch tại UBND xã Xuân Thới Đông chiếm tỷ trọng cao nhất là từ 1 – 2 lần với 54 người (tỷ lệ 26,3%), 46 người giao dịch từ 3 – 4 lần (chiếm 22,4%), 48 người giao dịch từ 5 – 6 lần (chiếm 23,4%), 27 người giao dịch từ 7 – 8 lần (tỷ lệ 13,2%) và 30 người giao dịch nhiều hơn 8 lần (tỷ lệ 14,6%).
2.3.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo
Khi kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy”, kết quả hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,746 nhưng nhận thấy thang đo thành phần thứ năm (biến TC5) có hệ số tương quan biến tổng bằng 0,284 nhỏ hơn 0,3 (xem Phụ lục số 3) nên loại biến TC5 và tiến hành chạy kiểm định lần thứ hai, ta được kết quả kiểm định như bảng 2.8 dưới đây.
Bảng 2.8. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo thành phần
STT Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến SỰ TIN CẬY 0,801
TC1 Cán bộ, công chức luôn giữ đúng lời hứa
khi cung cấp dịch vụ cho ông/bà 0,656 0,730 TC2
Cán bộ, công chức luôn giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của ông/bà trong quá trình sử dụng dịch vụ
0,586 0,765
TC3 Dịch vụ được cung cấp đúng ngay từ lần
đầu tiên cho ông/bà. 0,674 0,721
TC4 Tổ chức cung cấp dịch vụ đúng thời gian
như thông báo với ông/bà 0,543 0,784
SỰ ĐÁP ỨNG 0,812
ĐU1 Cán bộ, công chức luôn sẵn sàng giúp đỡ
ông/bà rất tận tình 0,683 O,738
ĐU2 Theo ông/bà các giao dịch với cơ quan
hành chính rất an toàn 0,696 0,731
ĐU3
Cán bộ, công chức luôn tỏ ra rất thân thiện, lịch sự với ông/bà trong quá trình tiếp xúc
0,521 0,811
ĐU4 Cán bộ, công chức am hiểu về dịch vụ để
trả lời ông/bà khi được yêu cầu 0,628 0,766
NL1 Cán bộ, công chức cho ông/bà biết chính
xác khi nào dịch vụ được thực hiện 0,682 0,801 NL2 Theo ông/bà, cán bộ, công chức thực hiện
dịch vụ một cách nhanh chóng 0,644 0,817
NL3 Cán bộ, công chức sẵn sàng giúp đỡ
ông/bà về dịch vụ 0,716 0,785
NL4 Cán bộ, công chức không bao giờ tỏ ra
quá bận để từ chối trả lời ông/bà 0,674 0,804
SỰ ĐỒNG CẢM 0,785
ĐC1
Cơ quan hành chính có những chương trình thể hiện sự quan tâm thực sự đến ông/bà
0,449 0,783
ĐC2 Cán bộ, công chức luôn quan tâm đến
từng yêu cầu của ông/bà 0,559 0,746
ĐC3 Những quan tâm lớn nhất của ông/bà về dịch
vụ đều được cán bộ, công chức chú ý tới 0,589 0,736 ĐC4 Cán bộ, công chức hiểu được những yêu
cầu đặc biệt của ông/bà 0,658 0,710
ĐC5 Cán bộ, công chức luôn quan tâm đến lợi
ích của ông/bà 0,584 0,742
SỰ HỮU HÌNH 0,834
HH1 Theo ông/bà, trang thiết bị của cơ quan
hành chính hiện đại 0,688 0,781
HH2 Ông/bà có cho rằng cơ sở vật chất của cơ
quan hành chính khang trang 0,669 0,788
HH3 Theo nhận xét của ông/bà, trang phục của
cán bộ, công chức gọn gàng, lịch sự 0,647 0,798 HH4
Khu vực phòng chờ nhận kết quả giải quyết hồ sơ hành chính có tạo cho ông/bà sự thoải mái
0,655 0,796
Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo cho thấy rằng, tất cả hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0,7; tức là thang đo này có thể sử