CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ
2.3. Đánh giá chất lượng dịchvụ đối với khách du lịch tại VQG PNKB
2.3.2. Một số kết quả hoạt động du lịch tại VQG PhongNha – Kẻ Bàng
Báo cáo của BQL VQG PN-KB cho thấy lượng khách du lịch tăng lên khá nhanh trong những năm gần đây và dự kiến trong các năm tiếp theo sẽ không giảm mà lại có xu hướng tăng đều.
- Năm 2016, VQG Phong Nha Kẻ - Bàng đón tiếp 715.042 lượt khách trong đó khách nội địa là 593.714 lượt, khách quốc tế là 121.328 lượt. Đến năm 2017,
tổng lượng khách đến VQG PN-KB tăng lên 784.835 lượt khách (tăng 9,76% so với năm 2016), trong đó khách nội địa là 648.953 lượt (tăng 8,48% so với năm 2016),
khách quốc tế là 126.908 lượt (tăng 9,3% so với năm 2016). Năm 2018, VQG PN- KB đón tiếp được 837.653 lượt khách đến tham quan (tăng 6,73% so với năm
2017), trong đó khách nội địa là 678.670 lượt (tăng 4,70% so với năm 2017), khách quốc tế là 158.983 lượt (tăng 17% so với năm 2017).
Giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018, tổng lượng khách đến với VQG PN-KB
có tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm là 8,24%; tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm của khách nội địa là 6,93% và của khách nước ngoài là 14,45%. Có thể thấy rằng, tốc độ tăng trưởng bình quân về khách du lịch khá cao, tuy nhiên, tốc độ tăng không đều và có xu hướng chậm lại.
Bảng 2.6: Lượng khách du lịch đến VQG PN-KB giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị: Lượtkhách Đơn vị: Lượtkhách Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 So sánh 2018/2017 +/- % +/- % Tổng lượt khách 715.042 784.835 837.653 69.793 9,76 52.818 6,73 Khách nội địa 593.714 648.953 678.670 55.239 9,3 44.078 4,57 Khách quốc tế 121.328 135.882 158.983 14.554 11,9 23.101 17 (Nguồn: Sở Du lịch tỉnh QuảngBình)
Về cơ cấu khách du lịch, khách nội địa luôn chiếm tỷ lệ cao hơn rất nhiều so với khách quốc tế. Năm 2016, số lượt khách quốc tế chỉ chiếm 16,97% trong tổng lượt khách đến VQG PN-KB, trong khi đó số lượt khách nội địa chiếm tới 83,03%.
Năm 2017, số lượt khách quốc tế chiếm 17,31% và khách nội địa chiếm 82,69%.
Đến năm 2018, số lượt khách quốc tế chiếm 18,98% trong tổng lượt khách đến
VQG PN-KB, trong khi số lượt khách nội địa chiếm 81,02%. Ta có thể thấy, tỷ trọng khách quốc tế trong tổng lượt khách du lịch đến VQG PN-KB có xu hướng tăng qua các năm, nguyên nhân không phải vì khách nội địa đến ngày một ít hơnmà là do khách quốc tế có tốc độ tăng trưởng nhanh hơn so với tốc độ tăng trưởng của khách nội địa, điều này cho thấy khách quốc tế ngày càng quan tâm hơn đến Di sản thiên nhiên thế giới VQG PN-KB.
593,714 648,953 678,670 121,328 135,882 158,983 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000 800,000 900,000
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Quốc tế
Nội địa
Đồ thị 2.1: Tăng trưởng lượng khách du lịch đến VQG PN-KB giai đoạn 2016 – 2018
Nhìn chung, trong giai đoạn 2016 - 2018, hoạt động du lịch tại VQG PN-KB
đã có những bước tiến vượt bậc, khách du lịch đến với VQG PN-KB ngày một đông hơn, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm về khách du lịch khá cao (8,24%). Có được kếtquả đó là do cơsở hạ tầng, cơ sởvật chất kỹthuậtphục vụ du lịchđã dần được cảithiện, du khách có thểtiếpcận Di sản thiên nhiên thếgiới một cách thuận lợi hơn,cơsởlưutrú,nhàhàng đã đượcchú trọngđầutư,giácả dịchvụ hợplý,phù hợp với nhiều đối tượng. Đồng thời, Ban Quản lý VQG PN-KB đã chủ động thực hiệncác chương trình khuyến mãi, ưu đãi đối với các Công ty Du lịch lữ hành, giảm giá vé vào các ngày lễ, tết. Nhiều hãng tin, tạp chí, đài truyền hình trong và ngoài nước đã đến quay phim, thực hiện phóng sự, viết bài giới thiệu về vẻ đẹp kỳ thú của
VQG PN-KB, đưa những hình ảnh du lịch của Vườn đến với nhiều du khách trên thếgiới.
Số lượng khách du lịch tăng lên qua các năm dẫn đến số ngày khách do các cơ sở lưu trú phục vụ cũng tăng lên.
Bảng 2.7: Số ngày khách lưutrú tại VQG PN-KB giai đoạn 2016– 2018 Đơn vị:Ngày Đơn vị:Ngày Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 So sánh 2018/2017 +/- % +/- % Tổng số ngày lưu trú 82.995 105.835 137.367 22.840 27,52 31.532 29,79 Số ngày lưu trú của khách nội địa
66.714 85.530 109.991 18.816 28,20 24.461 28,6
Số ngày lưu trú của khách quốc tế
16.281 20.305 27.376 4.024 24,72 7.071 34,82
Số ngày lưutrú bình
quân của khách nội địa 0,11 0,13 0,17 0,02 18,18 0,04 30,77
Số ngày lưu trú bình
quân của khách quốc tế 0,15 0,16 0,17 0,01 6,67 0,01 6,25
(Nguồn : Sở Du lịch tỉnh QuảngBình)
Năm 2016, tổng số ngày lưu trú của khách du lịch là 82.995 ngày, trong đó số ngày lưu trú của khách nội địa là 66.714 ngày và số ngày khách quốc tế do các cơ sở lưu trú phục vụ là 16.281 ngày. Năm 2017, tổng số ngày lưu trú của khách du lịch đạt 105.835 ngày (tăng 27,52% so với năm 2016), trong đó số ngày lưu trú của khách nội địa là 85.530 ngày (tăng 28,20% so với năm 2016), số ngày lưu trú của khách quốc tế là 20.305 ngày (tăng 24,72% so với năm 2016). Đến năm 2018,
tổng số ngày lưu trú của khách du lịch là 137.367 ngày (tăng 29,79% so với năm
2017), trong đó số ngày lưu trú của khách nội địa là 109.991 ngày (tăng 28,6% so
với năm 2017), số ngày lưu trú của khách quốc tế là 27.376 ngày (tăng 34,82% so
với năm 2017). Giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018, tổng số ngày khách lưu trú tại VQG PN-KB có tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm là 28,705%; tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm về số ngày lưu trú của khách nội địa là 28,4% và của khách quốc tế là 29,77%. Có thể thấy rằng, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm về tổng số ngày lưu trú của khách du lịch khá cao, tuy nhiên, tốc độ tăng có xu
hướng chậmlại. Sự biến động về số lượng ngày lưu trú của khách du lịch được thể hiện qua đồ thị sau:
66,714 85,530 109,991 16,281 20,305 27,376 0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
ngày
Số ngày lưu trú
của khách nội địa
Số ngày lưu trú
của khách quốc tế
Đồ thị 2.2: Biến động về số ngày khách du lịch lưu trú tại VQG PN-KB giai đoạn 2016 – 2018 giai đoạn 2016 – 2018
Về cơ cấu, số ngày lưu trú của khách nội địa chiếm khoảng 80% tổng số ngày lưu trú của khách du lịch, cao hơn rất nhiều so với khách quốc tế. Tuy nhiên, nhìn vào bảng 2.7 ta có thể thấy tỷ trọng ngày lưu trú của khách quốc tế trong tổng số ngày lưu trú của khách du lịch đến VQG PN-KB có xu hướng tăng. Nếu năm 2016,
số ngày lưu trú khách quốc tế chỉ chiếm 19,6% trong tổng số ngày lưu trú của khách lịch, thì đến năm 2018, số ngày lưu trú khách quốc tế đã chiếm 19,9% trong tổng lượt khách đến VQG PN-KB.
Mặc dù trong thời gian qua, số ngày lưu trú của khách du lịch tại VQG PN-KB
đã tăng lên đáng kể, từ 82.995 ngày năm 2016 đã tăng lên tới 137.367 ngày năm
2018, tuy nhiên, nhìn vào bảng 2.7, ta có thể thấy số ngày lưu trú bình quân của du khách rất thấp chưa đầy 0,2 ngày – nghĩa là trong 10 khách chỉ có chưa đến 02 người ở lại một đêm tại đây. Hầu hết khách du lịch đến tham quan Phong Nha –Kẻ Bang không ở lại lưu trú qua đêm mà chỉ đi về trong ngày, phần lớn nghỉ đêm tại
thành phốĐồngHới.
2.3.2.2. Kết quả kinh doanh du lịch của VQG Phong Nha –Kẻ Bàng
Số lượng khách du lịch ngày càng tăng đã tạo điều kiện cho các tác nhân tham
gia kinh doanh dịch vụ du lịch nâng cao kết quả kinh doanh của mình.
Tổng giá trị sản xuất của ngành du lịch tăng ổn định qua các năm và chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu nhập toàn vùng. Năm 2016, doanh thu từ hoạt động du lịch ở VQG PN-KB đạt 252,1 tỷ đồng đóng góp 39,1% vào tổng thu nhập toàn vùng. Đến năm 2017, doanh thu tăng lên đạt 306,3 tỷ đồng, tăng 21,5% so với năm
2016 đóng góp 40,23% vào tổng thu nhập toàn vùng. Đến năm 2018, doanh thu từ hoạt động du lịch ở VQG Phong Nha Kẻ Bàng đã đạt gần 353,2 tỷ đồng, tăng 15,30% so với năm 2017 đóng góp 41,75% vào tổng thu nhập toàn vùng. Tốc độ tăng trưởng bình quân về doanh thu du lịch giai đoạn 2016 - 2018 đạt 18,4%/năm.
Bảng 2.8: Cơ cấu doanh thu du lịch tại VQG PN-KB giai đoạn 2016 – 2018
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Giá trị Triệu đồng Tỷ lệ (%) Giá trị Triệu đồng Tỷlệ (%) Giá trị Triệu đồng Tỷ lệ (%) Tổng doanh thu 252.106 100 306.307 100 353.180 100
Doanh thu từ hoạt động lưu trú 25.422 10,08 34.210 11,17 44.473 12,59
Doanh thu lữ hành 69.826 27,69 87.192 28,47 101.608 28,78
Doanh thu vận chuyển hành
khách 1.929 0,77 2.232 0,73 2.766 0,78
Tiền vé vào các điểm du lịch 112.833 44,76 129.269 42,2 136.513 38,65 Doanh thu DV vui chơi giải trí 2.135 0,85 2.711 0,89 3.442 0,97
Doanh thu bán hàng hóa 5.615 2,23 7.074 2,31 8.983 2,54
Doanh thu bán hàng ăn uống 30.934 12,27 39.286 12,82 49.893 14,13
Doanh thu khác 3.412 1,35 4.333 1,41 5.502 1,56
Về cơ cấu doanh thu, doanh thu từ tiền vé vào các địa điểm du lịch luôn chiếm tỉ lệ cao nhất ở các năm (chiếm 38% - 44%), doanh thu từ hoạt động lữ hành chiếm tỷ lệ cao thứ 2 và có xu hướng chiếm tỷ trọng tăng (chiếm từ 27% - 29%), doanh
thu từ hoạt động lưu trú và dịch vụ ăn uống có tỷ lệ cao thứ 3 (chiếm 22%-27%).
Các loại hình dịch vụ vận chuyển hành khách, dịch vụ vui chơi giải trí, doanh thu
bán hàng hóa và doanh thu khác chiếm tỉ lệ nhỏ nhưng có xu hướng tăng đều, từ đó cho thấy ngành du lịch kéo theo các ngành khác phát triển theo.
Để thấy rõ sự tăng trưởng thu nhập từ du lịch, ta xem đồ thị sau:
715.042 784.835 837.653 252.106 306.307 353.180 640.000 660.000 680.000 700.000 720.000 740.000 760.000 780.000 800.000 820.000 840.000 860.000
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
lư ợt k há ch 0 50.000 100.000 150.000 200.000 250.000 300.000 350.000 400.000 tr i ệu đ ồn g Số lượt khách Doanh thu
Đồ thị 2.3: Biến động doanh thu từ hoạt động du lịch tại VQG PN-KB giai đoạn 2016 – 2018
2.4. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tại VQG Phong Nha –Kẻ Bàng. Kẻ Bàng.
2.4.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra 2.4.1.1. Thu thập thông tin 2.4.1.1. Thu thập thông tin
Phiếu điều tra khách hàng được thiết kế bao gồm 28 biến số bao quát toàn bộ các vấn đề liên quan đến các dịch vụ đối với khách tham quan với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu (như đã trình bày trong nghiên cứu định tính) và 1 biến số đánh
giá tổng quát về chất lượng dịch vụ đang được cung cấp bởi Trung tâm Du lịch PNKB (trong phần đánh giá cảm nhận). Các biến số nghiên cứu được thể hiện trong
phiếu điều tra dưới dạng một phát biểu; mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 bậc từ hoàn toàn phản đối phát biểu (bậc 1) đến hoàn toàn đồng ý với phát biểu (bậc 5). Tổng số phiếu phát ra để thực hiện thu thập dữ liệu định lượng là 220 phiếu, tổng số phiếu thu về 210 phiếu. Sau khi loại trừ các phiếu không đạt yêu cầu (thiếu thông tin…), còn lại 201 (đạt 91,36%) phiếu đủ tiêu chuẩn được sử dụng cho việc mã hóa và phân tích thông qua phần mềm SPSS phiên bản
20.0.
2.4.1.2. Đặc trưng mẫu
Trong tổng số 201 du khách (tính theo số phiếu đảm bảo tiêu chuẩn) đến tham
quan VQG PNKB có 55,7% du khách quốc tế (112 khách) và 44,3% du khách nội địa(89 khách). Vềsốlần tham quan VQG PNKB, có 150 du khách lần đầutiên đến với PNKB chiếm 74,63%, có 39 du khách lần thứ hai đến PNKB chiếm 19,4%, có
12 du khách đã ba lần đến với PNKB là 5,97%, không có du khách nào đến với
PNKB trên ba lần. Ta thấysố lượngkhách du lịch quay lại tham quan VQG PNKB (lần thứ 2 trở lên đến với PNKB) có tỷ lệ khá cao, chiếm 34%, điều này giúp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan VQG PNKB mang tích
khách quan và chính xác hơn vì đối tượng được hỏi có thể hiểu được tất cả các vấn đề nêu tra trong bảng hỏi. Mặt khác, theo lý thuyết của Parasuraman thì kỳ vọng mức độ mong muốn nói chung của du khách về dịch vụ mà không hỏi cho một nhà
cung cấp cụ thể; nên tỷ lệ du khách lần đầu đến với PNKB nói trên cũng đã giúp
cho việcđánhgiáchínhxáchơnvềmứcđộ kỳvọng.
- Xét về mục đích của chuyến tham quan: Tổng hợp kết quả điều tra cho thấy, có 35 du khách chiếm 17,41% đến với VQG PNKB với mục đích nghiên cứu học tập, 129 du khách đến tham quan, nghỉ dưỡng chiếm 64,18%, 21 du khách kết hợp tham quan VQG PNKB trong chuyến công tác của mình chiếm 10,45 và 7,96% là mục đích khác.
- Các kênh thông tin du khách cập nhật, tìm hiểu và biết về VQG PNKB: Kết quả điều tra cho thấy, trên 86,07% số du khách thường xuyên tìm hiểu và biết đến VQG PNKB qua truyền hình, internet và qua các thông tin từ bạn bè, người thân, số
lượng du khách tìm hiểu qua các công ty du lịch - lữ hành, báo - tạp chí là rất ít chỉ vào khoản 11,94%. Số du khách thường xuyên tìm hiểu qua các phương tiện khác (như qua tờ rơi, panel, áp phích,...) chiếm tỷ lệ thấp khoảng 1,99%.
Bảng 2.9: Đặc trưng mẫu điều tra
Nội dung Phân loại lượngSố Tỷ lệ
Lần thứ mấy quý khách đến VQG Phong Nha - Kẻ Bàng Lần thứ nhất 150 74,63 Lần thứ hai 39 19,40 Lần thứ ba 12 5,97 Trên 3 lần 0,00
Mục đích của chuyến tham
quan
Tham quan, nghiên cứu học tập 35 17,41
Tham quan, nghỉ dưỡng 129 64,18
Công tác kết hợp tham quan 21 10,45
Mục đích khác 16 7,96
Các kênh thông tin biết về
VQG Phong Nha - Kẻ Bàng Báo, tạp chí 16 7,96 Internet 104 51,74 Ti-vi 15 7,46 Bạn bè, người thân 54 26,87 Công ty lữ hành, du lịch 8 3,98 Kênh khác 4 1,99
Dự định quay lại VQG Phong
Nha - Kẻ Bàng
Không bao giờ 1 0,50
Chưa biết 76 37,81 Chắc chắn 124 61,69 Giới tính Nữ 110 54,73 Nam 91 45,27 Nhóm tuổi Dưới 20 tuổi 27 13,43 Từ 20 đến 40 tuổi 136 67,66 Từ 41 đến 60 tuổi 28 13,93 Hơn 60 tuổi 10 4,98 Nghề nghiệp Công chức, viên chức 24 11,94 Kinh doanh 18 8,96
Học sinh –Sinh viên 32 15,92
Hưu trí 10 4,98
Làm việc tự do 104 51,74
Khác 13 6,47
- Dự định quay trở lại VQG PNKB: Trong tổng số 201 du khách được hỏi về ý định quay trở lại tham quan thì có 124 người chiếm 61,69% chắc chắn sẽ quay trở lại, 76 du khách chưa chắc chắn có quay lại hay không và 01 du khách quyết định sẽ không bao giờ quay lại với PNKB. Như vậy, có thể nói VQG PNKB có sức thu hút du khách quay trở lại.
- Độ tuổi và giới tính của du khách tham quan: Có hơn 67,66% người được hỏi ở trong độ tuổi từ 21 đến 40 tuổi, đây cũng là độ tuổi có nhu cầu đi du lịch khá cao. Ngoài ra, số khách hàng được hỏi có độ tuổi từ 41 đến 60 và dưới 20 tuổicũng tương đối nhiều hơn các độ tuổi còn lại. Tỷ lệ nam và nữ trong mẫu điều tra là tương đối đồng đều nhau, với 45,27% nam giới và 54,73% nữgiới.
- Nghề nghiệp: Phần lớn đối tượng tham gia trả lời phỏng vấn là công chức viên chức, giới kinh doanh, doanh nghiệp, làm việc tự do, số còn lại là học sinh -
sinh viên, và cán bộ hưu trí. Với đặc điểm này cho thấy, hầu hết người được hỏi có trình độ nhận thức cũng như mức độ hiểu biết tương đối cao. Công tác thu thập số liệu cho việc đánh giá định lượng có thể nói về cơ bản đã bao quát được hết các đối tượng khách hàng, điều này góp phần mang lại tính tích cực cho việc đánh giá chất lượng dịchvụ.
Qua phân tích mẫu điều tra, ta thấy bức tranh tổng quan về đối tượng tham gia trả lời phỏng vấn cho nghiên cứu là: số du khách tham quan VQG PNKB lần đầu