Nội dung Phân loại lượngSố Tỷ lệ
Lần thứ mấy quý khách đến VQG Phong Nha - Kẻ Bàng Lần thứ nhất 150 74,63 Lần thứ hai 39 19,40 Lần thứ ba 12 5,97 Trên 3 lần 0,00
Mục đích của chuyến tham
quan
Tham quan, nghiên cứu học tập 35 17,41
Tham quan, nghỉ dưỡng 129 64,18
Công tác kết hợp tham quan 21 10,45
Mục đích khác 16 7,96
Các kênh thông tin biết về
VQG Phong Nha - Kẻ Bàng Báo, tạp chí 16 7,96 Internet 104 51,74 Ti-vi 15 7,46 Bạn bè, người thân 54 26,87 Công ty lữ hành, du lịch 8 3,98 Kênh khác 4 1,99
Dự định quay lại VQG Phong
Nha - Kẻ Bàng
Không bao giờ 1 0,50
Chưa biết 76 37,81 Chắc chắn 124 61,69 Giới tính Nữ 110 54,73 Nam 91 45,27 Nhóm tuổi Dưới 20 tuổi 27 13,43 Từ 20 đến 40 tuổi 136 67,66 Từ 41 đến 60 tuổi 28 13,93 Hơn 60 tuổi 10 4,98 Nghề nghiệp Công chức, viên chức 24 11,94 Kinh doanh 18 8,96
Học sinh –Sinh viên 32 15,92
Hưu trí 10 4,98
Làm việc tự do 104 51,74
Khác 13 6,47
- Dự định quay trở lại VQG PNKB: Trong tổng số 201 du khách được hỏi về ý định quay trở lại tham quan thì có 124 người chiếm 61,69% chắc chắn sẽ quay trở lại, 76 du khách chưa chắc chắn có quay lại hay không và 01 du khách quyết định sẽ không bao giờ quay lại với PNKB. Như vậy, có thể nói VQG PNKB có sức thu hút du khách quay trở lại.
- Độ tuổi và giới tính của du khách tham quan: Có hơn 67,66% người được hỏi ở trong độ tuổi từ 21 đến 40 tuổi, đây cũng là độ tuổi có nhu cầu đi du lịch khá cao. Ngoài ra, số khách hàng được hỏi có độ tuổi từ 41 đến 60 và dưới 20 tuổicũng tương đối nhiều hơn các độ tuổi còn lại. Tỷ lệ nam và nữ trong mẫu điều tra là tương đối đồng đều nhau, với 45,27% nam giới và 54,73% nữgiới.
- Nghề nghiệp: Phần lớn đối tượng tham gia trả lời phỏng vấn là công chức viên chức, giới kinh doanh, doanh nghiệp, làm việc tự do, số còn lại là học sinh -
sinh viên, và cán bộ hưu trí. Với đặc điểm này cho thấy, hầu hết người được hỏi có trình độ nhận thức cũng như mức độ hiểu biết tương đối cao. Công tác thu thập số liệu cho việc đánh giá định lượng có thể nói về cơ bản đã bao quát được hết các đối tượng khách hàng, điều này góp phần mang lại tính tích cực cho việc đánh giá chất lượng dịchvụ.
Qua phân tích mẫu điều tra, ta thấy bức tranh tổng quan về đối tượng tham gia trả lời phỏng vấn cho nghiên cứu là: số du khách tham quan VQG PNKB lần đầu tiên chiếm tỷ lệ tương đối cao, du khách ở nhóm tuổi còn trẻ, làm các nghề nghiệp đa dạng đủ am hiểu các vấn đề được hỏi; du khách có mục đích tham quan rõ ràng; Về sơ bộ, ta có thể đánh giá mẫu điều tra đạt được tính đại diện, phân bố đồng đều và phù hợp với tổng thể du khách tham quan VQG PNKB.
2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thangđo
Để sử dụng thang đo này làm cơ sở cho các phân tích nghiên cứu, ta cần phải đánh giá độ tin cậy của thang đo này bằng cách kiểm định Crobach’s Alpha.
Ta thấy, độ tin cậy của tổng thể các biến quan sát Crobach’s Alpha = 0,973,
đồng thời tất cả các biến số đều có tương quan biến - tổng >0,3 và nằm trong khoảng từ 0,630 đến 0,838 (xem phụ lục 03). Theo Hair (1999), hệ số Crobach’s
Alpha từ 0,8-1 là tốt, từ 0,7-0,8 là sử dụng được. Như vậy số liệu điều tra đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích, đánh giá [06].
2.4.3. Chấtlượngdịchvụđốivớikhách tham quan VQG PNKB qua thang đo2.4.3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ theo đánh giá của dukhách 2.4.3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ theo đánh giá của dukhách
Với quy ước sử dụng thang đo Likert 5 bậc để đo lường mức độ đánh giá của du khách tham quan đối với mỗi tiêu chí liên quan đến dịch vụ du lịch tại VQG PNKB đang cung cấp; kết quả thống kê chỉ ra rằng, tất cả các tiêu chí (biến quan sát) nêu ra đều được du khách đánh giá từ mức độ trung bình trở lên. Tuy nhiên, hầu hết cả tiêu chí đều có giá trị trung bình (mean) nằm trong khoảng từ 3,59 đến
4,55; Có 14/28 tiêu chí được đánh giá >4. Điều này cho thấy, nhìn chung chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan VQG PNKB được đánh giá tổng thể thông
qua các tiêu chí đạt tốt.
Để hiểu rõ hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan VQG PNKB, nghiên cứu đi sâu phân tích điểm cảm nhận của du khách qua từng nhân tố trong thang đo đã được xây dựng và kiểm định ởtrên:
* Khả năng đáp ứng du khách
Đây là nhân tố được du khách đánh giá tương đối thấp cho các tiêu chí với mức trung bình đánh giá nhóm nhân tố này chỉ đạt 3,92 điểm. Điều này cho thấy, du khách tham quan chưa thật sự hài lòng đối với nhóm nhân tố này trong hiệntại.
Bảng 2. 10: Điểm đánh giá về khả năng đáp ứng du khách
TT Tiêu chí đánh giáMức
1 Công tác tôn tạo, bảo tồn tài nguyên thiên nhiên, lịch sử 4,23 2 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, khác biệt và hấp dẫn 4,25 3 Chính quyền địa phương và người dân thân thiệnvới du khách 3,81 4 Thời gian di chuyển trong tổng số thời gian là phù hợp 3,77 5 Các thông tin cần biết (giới thiệu tour tuyến, giá cả) thuận tiện 3,67 6 Thủ tục mua vé, soát vé, điều phối, sắp xếp nhanh gọn, tiện lợi 3,79
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS)
Thủ tục mua vé, sắp xếp phương tiện nhanh gọn; thuyền chở du khách đẹp độc đáo, vận hành an toàn, thân thiện; thông tin tour, tuyến dễ tiếp cân, thuận tiện
được khách tham quan đánh giá thấp nhất. Đây là những hoạt động mà du khách trực tiếp tiếp xúc và cảm nhận. Thực tế hiện nay, VQG PNKB chỉ quản lý, điều hành đội thuyền, còn thuyền vận chuyển lại do người dân địa phương tự đóng nên về kiểu dáng chưa thật đẹp và đồng bộ, trong vận hành còn gây ra tiếng ồn lớn và làm ô nhiểm môi trường do dùng động cơ dầu Diezen. Công tác tuyên truyền giới thiệu tour, tuyến còn nhiều hạn chế chưa rõ ràng, đặc biệt là các thủ tục mua, soát vé, sắp xếp thuyền còn khá chậm, gây phiền hà cho du khách nhất là trong những dịp lễ lớn. Bên cạnh đó, do điều kiện thủy nhưỡng, khu vực sông Son phải di chuyển bằng thuyền lớn (được chở tối đa 12 khách), các khách đi du lịch nhóm nhỏ từ 1-5 khách hoặc nhóm lớn từ 13-18 khách phải mua vé thuyền ngang giá với 12 người (350.000 đồng/chuyến) hoặc chờ ghép thuyền với các nhóm khác gây bất tiện cho khách du lịch. Đây là những vấn đề mà Trung tâm Du lịch PNKB cần thật sự quan tâm khắc phục để phục vụ tốt hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ đối với du khách hiện nay.
Sự liên kết giữa các điểm đến tham quan như động Thiên Đường, động
Phong Nha, Vườn thực vật… còn rời rạc. Phương tiện vận chuyển đến các điểm chưa nhiều, chủ yếu dựa vào phương tiện của người bản địa, giá cả cao, chất lượng thấp, mất nhiều thời gian cho hành trình khám phá VQG PNKB của khách du lịch. Công tác tôn tạo, bảo tồn thiên nhiên, cũng như các sản phẩm du lịch được du khách đánh giá cao. Từ đó cho thấy điểm mạnh về công tác phát triển du lịch đi đôi với bảo vệ tài nguyên tại VQG PNKB luôn được chú trọng và phát huy tốt.
* Năng lực và thái độ của nhânviên
Nhìn chung, đánh giá của du khách cho các tiêu chí trong nhân tố này đều ở mức tương đối thấp, đặc biệt đối với tiêu chí trình độ ngoại ngữ của HDV với mức đánh giá là 3,65. Nhiều du khách quốc tế trả lời rằng khả năng ngoại ngữ của cán bộ, HDV tại Trung tâm Du lịch PNKB, chưa truyền đạt được hết các nội dung hướng dẫn và rất ít HDV biết trên hai thứ tiếng. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến mức độ cảm nhận của du khách về PNKB. Đây là vấn đề cần được quan tâm và tạo điều kiện nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ, nhân viên đặc biệt là đội ngũ
nhân viên trẻ trong thời gian tới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của du khách quốctế.
Ngoài ra, có hai tiêu chí du khách đánh giá khá thấp, thể hiện khách hàng chưa thật sự hài lòng đó là: thắc mắc, khiếu nại được nhân viên giải quyết tận tình, chu
đáo; nhân viên luôn lắng nghe và sẵn sàng giúp đỡ, được đánh giá lần lượt ở mức
3,76 và 3,91. Điều này cho thấy, cán bộ, nhân viên tại Trung tâm Du lịch PNKB còn thiếu linh hoạt trong xử lý các tình huống, vướng mắc của khách hàng.
Về mặt nội dung và kỹ năng của HDV tại Trung tâm, du khách đánh giá đạt ở tương đối là 3,78.
Bảng 2. 11: Điểm đánh giá về năng lực và thái độ của nhân viên
TT Tiêu chí Mức đánh giá
1 Nhân viên luôn lắng nghe và sẵn sàng giúp đỡ 3,91 2 Thắc mắc, khiếu nại đều được nhân viên giải quyết tận tình 3,76
3 Trình độ ngoại ngữ của HDV tốt 3,65
4 Nội dung, kỹ năng thuyết trình của HDV hấp dẫn, lôi cuốn 3,78 5 Thái độ phục vụ của cán bộ, HDV lịch sự và thân thiện 4,26
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS)
Như vậy, theo cảm nhận của du khách thì cán bộ, HDV tại Trung tâm Du lịch PNKB chỉ đáp ứng ở mức khá tốt cho hầu hết các vấn đề liên quan đến năng lựcvà thái độ phục vụ, với điểm đánh giá trung bình là 3,87 điểm.
* Mức độ an toàn, tincậy
Hầu hết các tiêu chí trong nhân tố đều được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình là 4,02 điểm. Khảo sát thực tế thấy rằng yếu tố an toàn, tin cậy trong du lịch rất được du khách quan tâm và đánh giá khắt khe. Khi đi du lịch nghĩa là du
khách đang đến với một môi trường mới lạ, khác với môi trường sống hàng ngày của họ, do đó họ rất quan tâm đến yếu tố an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, các yếu tố an toàn vệ sinh thực phẩm... Kết quả phân tích cho thấy điều kiện an ninh trật tự, vị trí các điểm tham quan, thông tin được quảng bá đáng tin cậy, được khách du lịch tới đây đánh giá khá rấttốt. Mặc dù vậy, nhiều khách du lịch phàn nàn về vấn đề mời chào khách của các quán ăn, khách sạn trên địa bàn. Hiện tượng, nhiều
thanh niên đi xe máyđuổi theo xe du lịch để mời chào dịch vụ tại các điểm ngã ba, ngã tư rẽ vào các điểm du lịch vẫn còn nhiều. Đây là hình ảnh rất phản cảm cho du lịchvà ảnh hưởng lớn đến an toàngiao thông du lịch tại VQG PNKB.
Về ẩm thực, vệ sinh an toàn thực phẩm ở khu vực quanh VQG PNKB được đánh giá ởmức trung bình 3,92. Khách du lịch cho biết, ở Phong Nha chưa có nhiều đặc sản có thương hiệu để du khách mua về làm quà. Các sản phẩm được bán tại các điểm du lịch chủ yếu như khoai deo, kẹo lạc, cao lá vằng… mặc dù được người bán quảng cáo đặc sắc nhưng do được làm thủ công, bao bì chưa bắt mắt, nhiều du khách còn lo ngại chất lượng của các sản phẩm này. Thực phẩm chủ yếu là các sản phẩm tươi sốngđánh bắt tại sông Son như tôm sông, cá trắm nuôilồng… được chế biến bởi các đầu bếp địa phương đảm bảo chất lượng, đậm đà hương vị truyền thống.
Tại Trung tâm Du lịch PNKB công tác tổ chức vệ sinh môi trường tại các phòng chờ, bãi đỗ xe, nhà vệ sinh, trên các thuyền du lịch và trong các hang động được thực hiện rất tốt, có biển nội quy để nhắc nhở và nâng cao ý thức tự giác của du khách; Trung tâm cũng đã bố trí một tổ công tác chuyên thu gom và nhặt rác ngay sau khi du khách vô ý đểlại.
Bảng 2. 12: Điểm đánh giá về mức độ an toàn, tincậy
TT Tiêu chí Mức đánh giá
1 An ninh đảm bảo 4,20
2 Không có tình trạng chèo kéo, tăng giá cho khách du lịch 3,59 3 Tính xác thực thông tin quảng bá về PNKB 4,00 4 Công tác tổ chức, quản lý hoạt động du lịch chuyên nghiệp 3,89
5 Vị trí thuận lợi 4,53
6 Ẩm thực đặc sắc, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm 3,92
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS)
* Cơ sở vật chất, tàinguyên
Đây là nhóm nhân tố được khách du lịch đánhgiá cao nhất, tốt nhất trong 5
nhóm đánh giá chất lượng dịch vụ là 4,14. Hệ thống thạch nhũ trong hang động được tôn tạo, bảo tồn nguyên vẻ hoang sơ vốn có của thiên nhiên. VQG PNKB đã
chú trọng xây dựng hệ thống cầu thang gỗ đi vào hang động kết hợp hệ thống đèn
chiếu sáng phù hợp dễ dàng đi lại trong hang. Đồng phục của các nhóm nhân viên đẹp, dễ nhận biết, tăng thêm tính chuyên nghiệp phục vụ du khách. Yếu tố phương tiện vận chuyển khách được khách du lịch đánh giá thấp nhất, như thuyền gỗ tham quan động Phong Nha – Tiên Sơn đã cũ, động cơ ồn ào… Du khách cảm thấy thiếu thoải mái khi ngồi trên thuyền.
Bảng 2. 13: Điểm đánh giá về cơ sở vật chất, tàinguyên
TT Tiêu chí Mức đánh giá
1 Phòng chờ cho du khách rộng rãi, sạch sẽ 4,05 2 Các bảng chỉ dẫn, giới thiệu, thuyết minh đầy đủ, dễ hiểu 4,02 3 Cảnh quan thiên nhiên đẹp, hữu tình, kĩ vĩ, độc đáo 4,55 4 Phương tiện vận chuyển du khách đẹp, độc đáo, an toàn 3,78 5 Hệ thống ánh sáng, lối đi trong hang động an toàn, phù hợp 4,25 6 Hình thức, trang phục của nhân viên phục vụ đẹp, ưa nhìn 4,18 7 Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi và hài hòa 4,12
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS)
* Giá trị gia tăng
Qua bảng số liệu cho thấy, đánh giá của khách tham quan đối với các tiêu chí trong nhân tố đều ở mức khá thấp. Du khách tỏ ra không thật sự hài lòng đối với các
dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ gia tăng tại VQG PNKB. Điều này đúng với thực tế hiện nay như đã phân tích ở các phần trên, do hạn chế, thiếu các khu vui chơi giải trí, mua sắm, các dịch vụ lưu trú, ăn uống,… phục vụ khách tham quan, nên phần lớn du khách đến với VQG PNKB trong thời gian rất ngắn, tính bình quân mức chi tiêu trên một du khách rất thấp chỉ khoảng 200 ngàn đồng/người. Đây là những yếu kém cần sớm khắc phục để có thể đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của dukhách.
Ngoài ra, các mặt hàng lưu niệm tại Trung tâm Du lịch PNKB còn quá đơn điệu, chưa có nhiều mặt hàng mang đặc trưng hình ảnh của địa phương. Phần lớn du khách đánh giá khá thấp đối với tiêu chí này.
Bảng 2. 14: Điểm đánh giá về giá trị gia tăng
TT Tiêu chí đánh giáMức
1 Các dịch vụ: Bưu điện, ti vi, internet, y tế… nhanh chóng, kịp thời 3,83 2 Có nhiều dịch vụ hỗ trợ du khách tại khu du lịch 4,07
3 Mặt hàng lưu niệm đa dạng, phong phú 3,83
4 Giá cả các dịch vụ gia tăng được niêm yết rõ ràng và hợp lý 4,02
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS)
2.4.3.2. Đo lường khoảng cách chất lượng dịchvụ
Mô hình SERVQUAL dựa trên công thức:
Chất lượng dịch vụ (Service Quality - SQ) = Cảm nhận của khách hàng (Customers’s Perceptions-P) - Kỳ vọng của khách hàng (Customers’s Expectation - E),
hay viếtngắngọn: SQ = P - E
Từ kết quả khảo sát về kỳ vọng và thực tế cảm nhận đối với mỗi biến quan sát của du khách tham quan VQG PNKB, được dùng để nhận diện các khoảng cách (gaps) đối với 5 nhóm nhấn tố trên.
Trong bảng 2.15, điểm khoảng cách của từng biến số được tính bằng cách lấy điểm cảm nhận trừ điểm kỳ vọng, điểm khoảng cách âm (-) cho biết thực tế dịch vụ còn chưa đạt đến kỳ vọng của khách hàng. (Phương pháp tính tại phụ lục 15)