Chương 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ TỔNG QUAN
1.2. Tổng quan nghiên cứu
Với quan điểm xem giáo dục như là một dịch vụ và SV là một khách hàng, thì việc đánh giá sự hài lịng của SV đối với hoạt động giảng dạy ngày càng giữ vai trò quan trọng trong công cuộc nâng cao chất lượng giáo dục đại học. “Việc thu thập ý kiến SV về hoạt động giảng dạy của GV từ lâu đã trở thành một quy định bắt buộc tại nhiều nơi trên thế giới. Chỉ cần vào trang web bất kỳ của một trường đại học trên thế giới, ta cũng có thể tìm được những cuốn cẩm nang hướng dẫn chi tiết về việc thực hiện thu thập ý kiến SV nhằm lấy thông tin phản hồi về các hoạt động giảng dạy của GV” [Vũ Thị Phương Anh, 2005]. Việc lấy ý kiến phản hồi này cũng có thể được xem là một cách đánh giá sự hài lòng của SV đối với hoạt động giảng dạy nhằm tạo thêm kênh thông tin giúp GV điều chỉnh hoạt động giảng dạy; nâng cao tinh thần trách nhiệm trong việc thực hiện mục tiêu đào tạo. Có thể điểm qua một số nghiên cứu cụ thể sau:
Nghiên cứu của Ali Kara và Oscar W. DeShields (2004) về “Sự hài lòng của SV ngành kinh doanh, những mục đích và sự duy trì học tập – một điều tra thực nghiệm” đã tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV và mối quan hệ giữa sự hài lịng với việc duy trì học tập. Bằng một thực nghiệm trên 160 SV ngành kinh doanh tại một trường đại học ở phía nam bang Pennsylvania, tác giả đã chỉ ra ba nhân tố chính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV là “đội ngũ GV”, “Chương trình khóa học” và “đội ngũ nhân viên”. Đồng thời Sự hài lòng của SV sẽ dẫn họ đến ý định là có nên tiếp tục theo học tại trường đại học đó hay khơng. Từ đó hai tác giả này đề xuất việc áp dụng các nguyên tắc định hướng SV
như một khách hàng để làm tăng lợi nhuận cũng như tăng chất lượng đào tạo của nhà trường.
Nghiên cứu của Lisa A. Ferguson và Gertrude P.Pannirselvam (2000) về “Đo lường sự hài lòng của học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh trong giờ học”. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh về các hoạt động giảng dạy trên lớp của GV với các tiêu chí về “Đặc điểm của GV” (professor character traits), “Cách quản lý lớp học” (classroom management), “Sự phản hồi” (feedback) và “Tài liệu học tập” (course materials). Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần “Đặc điểm của GV” là thành phần đầu tiên quyết định đến sự hài lòng tổng thể của SV. Thành phần này bao gồm các yếu tố được đề cập đến như: sự dễ mến, sự mềm dẻo, linh động, sự tận tụy và kiến thức của GV. Sau thành phần “Đặc điểm của GV” là thành phần “Cách quản lý lớp học” cũng có ảnh hưởng đến sự hài lịng tổng thể của SV với các yếu tố về “sự chuẩn bị khi lên lớp”và “việc sử dụng đa dạng các phương pháp dạy học”. Hai thành phần cuối cùng có ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể của SV được xếp theo thứ tự ưu tiên là “Sự phản hồi” và “Tài liệu học tập”.
Nghiên cứu của Clara Cardone-Riportella và ctv (2001) về “Sự đo lường và những tác động của chất lượng giảng dạy: một mơ hình hình thực nghiệm áp dụng đối với chương trình thạc sĩ” đã tiến hành đo lường và phân tích các nhân tố quyết định sự hài lịng của SV chương trình đào tạo thạc sĩ. Nghiên cứu đã đề xuất và chứng minh mơ hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của SV đối với GV và chương trình học. Trong mơ hình này, biến tiềm ẩn (sự hài lịng) được xem xét là kết quả tác động kết hợp của sự hài lịng đối với từng khía cạnh cụ thể của chất lượng giảng dạy bao gồm năm chỉ số cụ thể là: “Sự giảng giải rõ ràng”, “Sự giảng dạy tích cực”, “Sự khuyến khích tham gia”, “Tính hữu dụng của bài học, tài liệu tham khảo” và “Sự đúng giờ”. Nghiên cứu tiến hành khảo sát SV thuộc hai chương trình quản trị kinh doanh với 2446 hồi đáp hợp lệ. Bằng việc sử dụng kỹ thuật MIMIC (Multiple Indicator and Multiple Cause), kết quả nghiên cứu cho thấy 4/5
nhân tố nói trên (trừ chỉ số “Sự đúng giờ”) có ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lịng của SV.
Nghiên cứu của D.W.S. Tai và ctv (2010) về “Cấu trúc thang đo của hoạt động giảng dạy, động cơ học tập và sự hài lòng đối với việc học tại các Trường Đại học Kỹ thuật Đài Loan” có điểm đáng lưu ý là việc đo lường “Sự hài lòng đối với việc học (LSQ)” được xem xét với năm khía cạnh. Một là “Hoạt động giảng dạy của GV” bao gồm: kiến thức chuyên môn của GV, năng lực giải quyết vấn đề, sự chuẩn bị cho chương trình giảng dạy, phương pháp giảng dạy thúc đẩy việc học của SV. Hai là “sự biên soạn chương trình” bao gồm nội dung chương trình, nhu cầu của SV và mục tiêu giảng dạy. Ba là “môi trường học tập” bao gồm các điều kiện đảm bảo về cơ sở vật chất, sự đi lại. Bốn là “thiết bị giảng dạy” bao gồm tài liệu phục vụ giảng dạy, máy móc, thiết bị thí nghiệm...và năm là “kết quả học tập” thể hiện ở việc người học được phát triển các kỹ năng làm việc cũng như năng lực tư duy, nếu đạt được điều này, người học sẽ thấy hài lịng. Ngồi ra nghiên cứu cũng xem xét đến việc đo lường “hoạt động giảng dạy (TPQ)” và “động cơ học tập (LMQ)”. Theo đó các biến đo lường “hoạt động giảng dạy” gồm: sự chuẩn bị giảng dạy, việc triển khai hoạt động giảng dạy và sự đánh giá hoạt động giảng dạy. Còn các biến đo lường “động cơ học tập” thì bao gồm: biến giá trị, biến kỳ vọng và biến cảm xúc. Nghiên cứu tiến hành khảo sát trên GV và SV tại các Trường Đại học Kỹ thuật Đài Loan với tổng cộng 391 hồi đáp thu được từ GV và 1742 hồi đáp thu được từ SV. Phân tích dữ liệu được tiến hành bằng kỹ thuật mơ hình hóa cấu trúc SEM (Structural Equation Modelling). Kết quả nghiên cứu cho thấy mơ hình đo lường LSQ, TPQ và LMQ đều đạt độ tin cậy trên 0,7 và phương sai chiết xuất trên 0,5. Theo đó, tất cả nhân tố trong mơ hình thang đo đều đạt độ tin cậy và độ giá trị.
- Ở trong nước hiện nay cũng đã có nhiều nghiên cứu về vấn đề này trên những bình diện khác nhau. Vũ Thị Phương Anh (2005) đã tiến hành nghiên cứu khảo sát ý kiến SV thuộc 10 Khoa/Bộ môn của 4 đơn vị thành viên của Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh trong đánh giá chất lượng giảng dạy. Công cụ là “Phiếu đánh giá môn học” với 5 lĩnh vực cụ thể như “Thông tin về môn học”, “tài
liệu học tập”, “cách tổ chức lớp học”, “hoạt động giảng dạy và kiểm tra – đánh giá” và “Cảm nhận về kết quả đạt được”. Bộ câu hỏi được thiết kế trên cơ sở tham khảo các bộ tiêu chí và cơng cụ đánh giá chất lượng của một số nước trên thế giới và trong khu vực, đặc biệt là của Australia và Mạng lưới đại học Asean (AUN). Nghiên cứu đã chỉ ra những điểm mạnh của chất lượng giảng dạy ở Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: việc cung cấp tài liệu học tập vào đầu khoá học, chất lượng GV nói chung (về kiến thức, sự nhiệt tình, trách nhiệm, việc sử dụng thời gian hiệu quả và việc khuyến khích sự tham gia của SV). Và những điểm chưa mạnh là: sự thiếu thông tin về tài liệu và thiết bị hỗ trợ học tập, nội dung của tài liệu học tập chưa cập nhật, thiếu thiết bị hỗ trợ giảng dạy, thiếu chú trọng phát triển kỹ năng diễn đạt và tư duy phê phán cho SV, chưa chú trọng đến việc kiểm tra đánh giá trong quá trình học. Nhìn chung kết quả nghiên cứu cho thấy “độ hài lòng của SV Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng giảng dạy hiện nay chỉ mới đạt mức trung bình khá, và khơng có sự chênh lệch đáng kể nào giữa các đơn vị”.
Trần Xuân Kiên (2009) có nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên”. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL được hiệu chỉnh gồm năm thành phần gồm: “cơ sở vật chất”, “sự nhiệt tình của cán bộ và GV”, “đội ngũ GV”, “khả năng thực hiện cam kết” và “sự quan tâm của Nhà trường”. Trong đó có thể nhận thấy thành phần “sự nhiệt tình của cán bộ và GV” và “đội ngũ GV” có liên quan gần nhất đến hoạt động giảng dạy. Thành phần “sự nhiệt tình của cán bộ và GV” được giải thích là mức độ sẵn sàng đáp ứng và phục vụ SV kịp thời. Thành phần “đội ngũ GV” được giải thích là gồm kiến thức, chun mơn và phong cách của GV, khả năng làm cho SV tin tưởng. Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả năm thành phần vừa nêu trên đều tác động đến sự hài lịng của SV, trong đó thành phần tác động mạnh nhất là “Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và GV”.
Nguyễn Thị Thắm (2010) cũng đã thực hiện nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của SV đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học Tự nhiên”.
Nghiên cứu dựa trên mơ hình cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lịng của SV (theo Siskos và ctv, 2005) kết hợp với Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học của Bộ GD&ĐT tiến hành giải thích sự hài lịng của SV xung quanh 13 nhân tố liên quan đến hoạt động đào tạo. Trong đó có thể nhận thấy một số nhân tố liên quan đến hoạt động giảng dạy là: nhân tố “trình độ và sự tận tâm của GV” (với 6 biến quan sát), nhân tố “phương pháp giảng dạy và kiểm tra” (với 3 biến quan sát), nhân tố “trang thiết bị phục vụ học tập” (với 3 biến quan sát), nhân tố “điều kiện học tập” (với 4 biến quan sát) và nhân tố “công tác kiểm tra, đánh giá” (với 4 biến quan sát). Mẫu khảo sát gồm 800 SV thuộc 5 ngành đào tạo của Trường. Kết quả nghiên cứu cho thấy SV có sự hài lịng cao đối với hoạt động đào tạo của Trường. Sự hài lòng này phụ thuộc nhiều vào 6 nhân tố là: Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo, Trình độ và sự tận tâm của GV, Kỹ năng chung mà SV đạt được sau khóa học, Mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, Trang thiết bị phục vụ học tập và Điều kiện học tập. Ngoài ra sự hài lòng của SV cũng phụ thuộc vào các nhân tố khác là “công tác kiểm tra, đánh giá”, “phương pháp giảng dạy và kiểm tra”.... Nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lịng theo ngành học, năm học, giới tính và học lực.
Dựa trên mơ hình SERVPERF, Lê Phước Lượng (2011) đã xây dựng được một công cụ đo lường để điều tra, nghiên cứu mức độ hài lòng/thỏa mãn của SV về các hoạt động dạy-học ở Trường Đại học Nha Trang. Trong mơ hình này, tác giả đặc biệt tập trung vào các nội dung như: cơ sở vật chất (phịng thực tập máy tính; phịng thí nghiệm cơ bản, cơ sở, chuyên ngành; thư viện, giảng đường), giảng viên (trình độ, năng lực giảng dạy; thái độ, cư xử; phương pháp dạy học, kiểm tra đánh giá, nhân viên nhà trường (năng lực, thái độ phục vụ, cư xử, đáp ứng công việc…) và chương trình đào tạo của nhà trường.
Nguyễn Thị Trang (2010) cũng có nghiên cứu về “Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của SV với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng”. Cũng dựa trên mơ hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng mơ hình ba yếu tố cấu thành mức độ hài lòng của SV gồm: “Chất lượng chức năng”, “Chất
lượng kỹ thuật” và “Hình ảnh”. Trong đó, các yếu tố của “Chất lượng chức năng” là: phương tiện hữu hình, cảm thơng, đảm bảo, đáp ứng và tin cậy; cịn “Chất lượng kỹ thuật” bao gồm những giá trị mà SV thực sự nhận được từ q trình đào tạo. Mơ hình được tiến hành khảo sát trên 352 SV của trường và kết quả nghiên cứu cho thấy: yếu tố “Chất lượng kỹ thuật” có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng, tiếp đến là yếu tố “Chất lượng chức năng” và cuối cùng là yếu tố “Hình ảnh”.
Với quy mơ rộng hơn, Nguyễn Kim Dung (2010) nghiên cứu “Khảo sát mức độ hài lòng của SV về chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường Đại học Việt Nam”. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của SV đang học và SV tốt nghiệp của Việt Nam đang ở khoảng từ trung bình đến trên trung bình. Một số các trường khác có chỉ số hài lịng là khá thấp. Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo là khác nhau tùy theo từng trường, từng đối tượng khảo sát. Việc khác nhau này phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng đào tạo mà trường đó cung cấp cho SV của mình. Ngồi ra các yếu tố về nhân khẩu học của đối tượng được khảo sát cũng tác động khác nhau đến sự hài lòng của SV. Tuy nhiên do số liệu được thực hiện cách đây 5 năm, nên giá trị thực tế đã có thể khác đi, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay, khi các trường đang thực hiện tự đánh giá nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và quản lý.
Tóm lại, qua những nghiên cứu trên ta thấy được mức độ hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo nói chung và chất lượng giảng dạy nói riêng là khác nhau đối với từng trường. Sự khác nhau này phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng đào tạo mà từng cơ sở giáo dục đại học cung cấp cho khách hàng đặc biệt của mình. Điều này tạo ra động lực cho việc tiến hành các nghiên cứu khác, trên một đối tượng khác để tìm ra những điểm mới, điểm khác biệt so với các nghiên cứu trước đó nhằm góp phần làm phong phú thêm kho tư liệu về đo lường sự hài lòng của khách hàng trong giáo dục. Đề tài nghiên cứu này khơng nằm ngồi mục đích nêu trên, đồng thời nó cịn góp phần cung cấp cho nhà trường có thêm nguồn thơng tin phục vụ việc nâng cao chất lượng giảng dạy nói riêng và chất lượng đào tạo nói chung.