Mơ hình
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa Giá trị kiểm định t Mức ý nghĩa
B Sai số chuẩn Beta
Hằng số -,104 ,300 -,345 ,731 Nhân viên ,324 ,058 ,309 5,580 ,000 Tiện ích ,217 ,064 ,223 3,369 ,001 Sản phẩm DV ,086 ,045 ,103 1,901 ,059 Thông tin ,132 ,060 ,114 2,184 ,030 Độ tin cậy ,375 ,062 ,363 6,020 ,000 Dịch vụ quầy -,051 ,049 -,054 -1,041 ,299
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình
Nguồn: Kết xuất SPSS, 2017
Kiểm định ý nghĩa thống kê của các hệ số ƣớc lƣợng
Căn cứ vào kết quả trên Bảng 2.15, các biến có ý nghĩa thống kê bao gồm: Nhân viên, tiện ích, độ tin cậy, sản phẩm dịch vụ và thơng tin vì có mức ý nghĩa thống kê các mức 1%, 5% và 10%. Biến dịch vụ tại quầy không tác động đến.
Dựa vào kết quả mơ hình hồi quy (Bảng 2.15) cho phép đƣa ra một số kết luận sau:
Thứ nhất, các giả thuyết: H1, H2, H3, H4, H6 đƣợc xây dựng trong mơ hình đƣợc chấp nhận. Đồng thời mơ hình hồi quy dạng chuẩn hóa về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank đƣợc xác định
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
HL = 0,309*NV + 0,223*TI + 0,103* SPDV + 0,363*TC + 0,114*TT
Thứ hai, mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình
- Tin cậy là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. Theo kết quả mơ hình hồi quy cho thấy, với mức ý nghĩa 1%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá tăng lên một mức thì sự hài lịng của KH sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình tăng lên 0,363 đơn vị
- Nhân viên có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. Theo kết quả mơ hình hồi quy cho thấy, với mức ý nghĩa 1%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố nhân viên đƣợc khách hàng đánh giá tăng lên một mức thì sự hài lịng của KH sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình tăng lên 0,309 đơn vị
- Tiện ích là yếu tố tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. Theo kết quả mơ hình hồi quy cho thấy, với mức ý nghĩa 1%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố tiện ích đƣợc khách hàng đánh giá tăng lên một mức thì sự hài lịng của KH sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình tăng lên 0,223 đơn vị.
- Thơng tin có tác động mạnh thứ tƣ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. Theo kết quả mơ hình hồi quy cho thấy, với mức ý nghĩa 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố thông tin đƣợc khách hàng đánh giá tăng lên một mức thì sự hài lịng của KH sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình tăng lên 0,114 đơn vị
- Sản phẩm dịch vụ có tác động mạnh thứ năm đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. Theo kết quả mơ hình hồi quy cho thấy, với mức ý nghĩa10%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố sản phẩm dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá tăng lên một mức thì sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình tăng lên 0,103 đơn vị. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
2.3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình
2.3.3.1 Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên là hình ảnh đại diện cho ngân hàng, thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng cho các
khách hàng. Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, các kỹ năng tốt là một khía cạnh tạo lên chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình.
Đội ngũ nhân viên đƣợc đo lƣờng bằng 7 thang đo: NV1: Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ Ơng/Bà.
NV2: Nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn tốt.
NV3: Nhân viên luôn chào hỏi khi tới lƣợt Ông/Bà đƣợc phục vụ
NV4: Nhân viên thể hiện mối quan tâm thực sự khi có một sai lầm trong tài khoản của Ông/Bà
NV5: Nhân viên có thái độ lịch sự
NV6: Đồng phục của nhân viên gọn gàng, sạch sẽ NV7: Nhân viên sẵn sàng xin lỗi cho bất kì sai sót nào
.