5. Kết cấu luận văn
1.3 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng
1.3.1 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số Chi
nhánh ngân hàng thương mại
1.3.1.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam trƣớc đây, nay là ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (VCB), đƣợc thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963. Trải qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nƣớc. Nói đến sự thành công của VCB ta phải nhắc đến sự thành công trong lĩnh vực phát hành dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ mang thƣơng hiệu VCB đã và đang tiếp tục khẳng định với ngƣời tiêu dùng Việt Nam về chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự đa dạng của sản phẩm. Trƣớc sự cạnh tranh vô cùng khắc nghiệt giữa hơn 40 ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng tại thị trƣờng thẻ Việt Nam, VCB vẫn luôn vững tin với các dòng sản phẩm thẻ nội địa và quốc tế đang cung cấp cho khách hàng của mình gồm: Thẻ Vietcombank Connect24, Vietcombank American Express, Vietcombank Visa và Vietcombank Mastercard.
Trong những năm qua, Sở giao dịch của VCB đã không ngừng nỗ lực trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ và đã gặt hái đƣợc nhiều thành công. Để có đƣợc những thành quả nhƣ vậy, Sở giao dịch VCB đã thực hiện đồng bộ các giải pháp nhƣ:
Thứ nhất, Sở giao dịch VCB thực hiện phƣơng châm luôn đồng hành cùng khách hàng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và chi tiêu.
Thứ hai, Sở giao dịch VCB nỗ lực làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu nhƣ điện, nƣớc, điện thoại để mở rộng việc chấp nhận thanh toán các phí giao dịch cơ bản hàng ngày thông qua dịch vụ thẻ
Thứ ba, Sở giao dịch VCB đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro trong hoạt dộng
thanh toán thẻ, bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Thứ tư, Sở giao dịch VCB nâng cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng nhƣ giải quyết khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc… liên quan đến các giao dịch thanh toán thẻ TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Thứ năm, Sở giao dịch VCB tăng cƣờng mở rộng các điểm đặt POS để mở rộng mạng lƣới thanh toán thẻ của ngân hàng.
Thứ sáu, Sở giao dịch VCB chú trọng đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên thể hiện tính chuyên nghiệp, xử lý các nghiệp vụ một cách nhanh chóng, tạo niềm tin ở khách hàng.
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh
Quảng Bình
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chi nhánh Quảng Bình đƣợc thành lập theo Quyết định số 1361/TCQĐ-PTCN.10 ngày 12/04/2016 của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Á Châu. Mặc dù mới thành lập trong một thời gian ngắn, nhƣng số lƣợng thẻ đƣợc phát hành cũng nhƣ hoạt động không ngừng gia tăng và chiếm lĩnh thị phần trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Để đạt đƣợc những thành công này,
ACB chi nhánh Quảng Bình đã thực hiện đồng bộ các giải pháp nhƣ sau:
Thứ nhất, để tăng số lƣợng chủ thẻ, ACB chi nhánh Quảng Bình mở rộng nguồn khách hàng cá nhân cũng nhƣ khách hàng công ty thông qua việc kết hợp với các đối tác tó tên tuổi, đa dạng hóa các dịch vụ đi kèm để tối đa nhu cầu
khách hàng.
Thứ hai, ACB chi nhánh Quảng Bình tăng cƣờng công tác truyền thông, phổ biến các lợi ích, sự an toàn cũng nhƣ hiệu quả khi sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng và doanh nghiệp để từ đó tăng cƣờng việc sử dụng thẻ.
Thứ ba, xây dựng một đội ngũ cán bộ tiếp thị chuyên nghiệp, năng động, nhiệt huyết đƣợc đào tạo bài bản. Thƣờng xuyên cử đội ngũ cán bộ tham gia các lớp tập huấn để nâng cao trình độ nghiệp vụ.
Thứ tư, gia tăng các dịch vụ tiện ích của thẻ, đặc biệt là sử dụng dịch vụ làm thẻ tận nhà cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.