5. Kết cấu luận văn
3.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam và tại Vietinbank
Chi nhánh Quảng Bình
3.1.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam
Việt Nam có rất nhiều tiềm năng để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, NHNN đang nỗ lực giảm bớt các giao dịch tiền mặt, tính đến cuối năm 2015, cả nƣớc sẽ có 250.000 điểm chấp nhận thẻ và số lƣợng giao dịch thực hiện qua thẻ đạt con số 200 triệu lƣợt. Còn theo thống kê của Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam, đến 31/12/2014, lƣợng thẻ do 52 tổ chức phát hành đạt trên 74 triệu thẻ với khoảng 490 thƣơng hiệu, hầu hết là thẻ ghi nợ (chiếm gần 92%), còn lại là thẻ tín dụng (chiếm gần 4%) và thẻ trả trƣớc (trên 4%). Tổ chức này cũng cho biết, hiện đã có trên 16.000 máy giao dịch tự động (ATM) và khoảng 153.200 thiết bị chấp nhận thẻ (POS) đƣợc lắp đặt trên toàn quốc. Nếu phân theo phạm vi hoạt động, thẻ nội địa đạt gần 66,5 triệu (chiếm gần 90%), thẻ quốc tế đạt trên 7,5 triệu thẻ (chiếm
trên 10%).
Thứ hai, Việt Nam là nƣớc có có tỷ lệ ngƣời dùng Internet, điện thoại di động thuộc loại cao trên thế giới và ngày càng có nhiều ngƣời lựa chọn kênh mua bán trực tuyến. Theo số liệu khảo sát về hành vi mua sắm trực tuyến của ngƣời tiêu dùng cuối tháng 12/2015, hơn 91% ngƣời Việt Nam trả lời có ý định mua sắm trực tuyến. Điều đó cho thấy, thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở thành xu hƣớng tất yếu. Chính vì vậy, nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm thẻ của ngƣời tiêu dùng ngày một gia tăng và khác nhau, nên việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng khá
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
đa dạng.
Thứ ba,Việt Nam là đất nƣớc có nền chính trị ổn định, kinh tế tăng trƣởng với tốc độ nhanh và ổn định trong nhiều năm. Dân số đông, cơ cấu dân số trẻ trung bình năm 2016 là 93 triệu ngƣời. Việt Nam là quốc gia có dân số trẻ. Tuổi trung bình là dƣới 30 và nhóm này chiếm tỷ trọng lớn trong dân số. Việc này có ảnh hƣởng trực tiếp tới việc thích nghi nhanh với các công nghệ, kỹ thuật tiên tiến, tạo điều kiện tiếp cận với dịch vụ thẻ một cách dễ dàng.
3.1.1.2 Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Quảng Bình
Quảng Bình sở hữu diện tích với phần đất liền là 8.065,27 km2, và dân số tính đến năm 2015 có 872.925 ngƣời, trình độ dân trí ngày càng đƣợc nâng cao thể hiện qua hệ thống các trƣờng học ngày càng đƣợc đầu tƣ về số lƣợng lẫn chất lƣợng, đây chính là các điều kiện thuận lợi tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ thẻ nhằm phục vụ cho tất cả các đối tƣợng khách hàng, trong đó điển hình là đối tƣợng học sinh, sinh viên và cán bộ công nhân viên tại Quảng Bình. Ngoài ra, Quảng Bình là thành phố du lịch đƣợc nhiều ngƣời biết đến với di sản thiên nhiên thế giới Vƣờn quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng và Hang Sơn Đoòng - Hang động tự nhiên lớn nhất thế giới, qua đó thu hút đƣợc một lƣợng khách du lịch rất lớn. Góp phần vào phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh nhà.
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh
Quảng Bình
Để có thể đứng vững và hội nhập đƣợc với các ngân hàng trong nƣớc, khu vực và trên thế giới. Với phƣơng châm “Phát triển nhanh và bền vững”, mục tiêu định hƣớng chiến lƣợc phát triển kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng của chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Chi nhánh Quảng Bình là:
Tăng cƣờng sự liên kết và hợp tác của các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch thanh
toán thẻ thống nhất giữa các ngân hàng và phát triển hệ thống thanh toán quốc gia cũng nhƣ hệ thống thanh toán nội bộ của các ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, bảo đảm tƣơng thích lẫn nhau, an toàn hiệu quả và tin cậy.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ.
Quán triệt tinh thần phát triển mạng lƣới thẻ, củng cố giữ vững thị phần thẻ.
Xúc tiến công tác bán hàng.
Phát triển công nghệ.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng
Bình
3.2.1. Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình
Cơ sở của giải pháp
Kết quả phân tích mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình cho thấy, độ tin cậy là yếu tố tác động mạnh nhất đến phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Một thực tế hiện nay cho thấy, rất nhiều khách hàng cảm thấy hoang mang khi thông tin của mình bị lộ, đồng thời một số lƣợng tiền lớn bị rút ra khỏi tài khoản một cách khó hiểu. Do đó, đây là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Mặc dù trong giai đoạn 2013 – 2017, công tác quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình đã làm tƣơng đối tốt, nhƣng trƣớc tình trạng tội phạm công nghệ ngày càng cao và tinh vi nhƣ hiện nay thì việc gia tăng độ tin cậy trong dịch vụ thẻ của Vietinbank là yếu tố không thể thiếu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. Mặt khác, kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá mức độ tin cậy đối với dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình với mức điểm bình quân đánh giá chỉ đạt 3,68/5 điểm.
Nội dung của giải pháp
Thứ nhất, cần trang bị kiến thức và nâng cao kiến thức cho tất cả các chủ thể tham gia quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ là việc làm cần thiết và thƣờng xuyên. Trƣớc tiên, cần phổ biến rộng rãi các quy định về sử dụng, thanh toán cho các chủ thẻ, tập huấn và cập nhật thƣờng xuyên kiến thức nghiệp vụ, các quy định của từng tổ chức thẻ quốc tế cho đơn vị chấp nhận thẻ và các cán bộ nghiệp vụ liên quan để thực hiện đúng quy định, tránh những rủi ro xảy ra do thiếu hiểu biết, không nắm bắt đƣợc những thay đổi đã có hiệu lực.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Thứ hai,phòng chống tội phạm
Tập trung phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế và cơ quan an ninh quốc gia phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ. Mỗi khi phát hiện các dấu hiệu gian lận, giả mạo cần áp dụng ngay các biện pháp ngăn chặn và thông báo ngay cho các cơ quan hữu quan để phối hợp xử lý.
Thứ ba, hạn chế rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ
Để hạn chế rủi ro trong khâu phát hành và sử dụng thẻ, cán bộ phát hành
phải kiểm tra, xác minh các thông tin phát hành thẻ và các thông tin của khách hàng một cách kỹ lƣỡng bằng nhiều hình thức phù hợp với hoàn cảnh cụ thể. Đặc biệt, thẻ sau khi đã đƣợc phê duyệt và in gửi tới chủ thể phải đảm bảo các nguyên tắc an
toàn nhƣ: Thẻ và PIN phải đƣợc giao tận tay chủ thẻ. Trong trƣờng hợp không thể liên hệ trực tiếp với chủ thể: thẻ và PIN phải đƣợc giao tận tay ngƣời chủ thẻ ủy quyền nhận thẻ.
Thứ tư, hạn chế rủi ro trong thanh toán
Hạn chế rủi ro trong thanh toán bằng cách phải tìm hiểu kỹ về đơn vị chấp nhân thanh thẻ trƣớc khi tiến hành ký kết Hợp đồng thanh toán thẻ, đặc biệt là về tƣ cách của ĐVCNT, hoạt động kinh doanh và khả năng tài chính của ĐVCNT...
Thứ năm, thƣờng xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị của mình, đảm bảo tính hoạt động liên tục và ổn định. Tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động của hệ thống thanh toán thẻ 24/24 giờ trong ngày để kịp thời xửlý khi có sự cố. Khi hệ thống ngừng hoạt động hoặc phát hiện sai sót phải thực hiện ngay các biện pháp
ngăn chặn, sửa chữa khắc phục kịp thời. Tăng cƣờng kiểm soát các bƣớc thực hiện nghiệp vụ của các cán bộ làm việc trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình quy định
Thứ sáu, hạn chế rủi ro kỹ thuật
Hạn chế tối đa rủi ro liên quan đến trục trặc kỹ thuật trong hệ thống: Đối với bất kỳ một hệ thống thông tin học nào cũng đều có những điểm trọng yếu, quyết định lớn đến hoạt động của hệ thống, thậm chí có thể trục trặc kỹ thuật xảy ra chỉ cần tại một điểm có thể làm tê liệt hoạt động của hệ thống trên toàn cầu nếu không
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
có phƣơng án trƣớc và chấp nhận rủi ro. Do vậy, Chi nhánh cần phải phân tích cụ thể toàn bộ quy trình luân chuyển thông tin của tất cả các loại giao dịch để từ đó xây dựng phƣơng án dự phòng nếu xảy ra trục trặc kỹ thuật tại thời điểm đó. Trong quá trình hoạt động phải thƣờng xuyên kiểm tra tính sẵn sàng ổn định chính xác của hệ thống máy tính liên quan. Trong trƣờng hợp hệ thống xảy ra trục trặc, phải liên hệ ngay với Tổ chức thẻ quốc tế yêu cầu phối hợp xử lý và thực hiện các biện pháp an toàn.
Phải xây dựng trung tâm dự phòng để đảm bảo hoạt động an toàn cho mọi tình huống.
Thứ bảy, khi có sự thay đổi về bất kỳ chính sách nào, cần phải có sự thông báo một cách rộng rãi và kịp thời đến khách hàng để tạo sự tin tƣởng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của chi nhánh.
Ngoài ra, khi cấp thẻ cho khách hàng, ngân hàng nên hƣớng dẫn họ cách sử dụng cũng nhƣ bảo quản thẻ, bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ với khách hàng khi xảy ra mất cắp thất lạc hay có thay đổi về địa chỉ liên hệ. Ngoài ra, chi nhánh cần xây dựng cho mình một bộ phận quản lý rủi ro hoạt động thẻ một cách hữu hiệu nhằm đảm bảo cho mọi quá trình thanh toán thẻ đƣợc thông suốt và bảo mật.
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng
Cơ sở của giải pháp
Yếu tố con ngƣời là yếu tố rất quan trọng trung tâm để phát triển mọi dịch vụ trong đó có dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại. Theo kết quả phân tích hồi quy cho thấy, yếu tố nhân viên có tác động mạnh thứ hai đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tại
Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. Mặt khác, một trong những nguyên nhân gây ra hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh đó là đội ngũ nhân viên còn hạn chế về trình độ chuyên môn cũng nhƣ kỹ năng trong công việc. Do đó, việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên để phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình là giải pháp cấp thiết hiện nay.
Nội dung của giải pháp
Thứ nhất, tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng cần có những chính sách hợp lý để giữ chân khách hàng để khách hàng không quên sử dụng dịch
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
vụ của ngân hàng mình là một yếu tố hết sức quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ. Để tăng cƣờng đƣợc công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi Vietinbank chi nhánh Quảng Bình cần thực hiện cụ thể nhƣ sau:
- Nghiên cứu cải tiến chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng
- Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao đƣợc nét văn hóa riêng có của ngân hàng, tạo ấn tƣợng mạnh nơi khách hàng là một ngân hàng có uy tín, có đầy đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
- Xây dựng chiến lƣợc khách hàng phù hợp nhằm tạo ra mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng và phát triển mối quan hệ ấy thêm bền chặt, lâu dài hơn. Những khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng nên đƣợc đánh giá cao. Khi xây dựng chiến lƣợc đối với những khách hàng ngân hàng cần phải hết sức quan tâm, gắn hoạt động của ngân hàng với hoạt động của khách hàng thẩm định và đầu tƣ kịp thời các dự án có hiệu quả rõ ràng.
- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng phải luôn hƣớng tới phƣơng châm”giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới”đến với ngân hàng
Thứ hai, Chi nhánh tổ chức hội nghị phát triển sản phẩm, dịch vụ và công nghệ thông tin: Ngay sau hội nghị này, Chi nhánh đánh giá thực trạng, kết quả đạt đƣợc về phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin giai đoạn 2013 –
2017, từ đó xây dựng kế hoạch cho giai đoạn 2018 –2020 với chƣơng trình hành động cụ thể.
Thứ ba,Chi nhánh cần tổ chức các khóa học ngắn hạn về giao tiếp và ứng xử của nhân viên đối với khách hàng. Để thực hiện đƣợc khóa học, trƣớc hết Chi nhánh cần phải xây dựng bộ quy tắc hành xử chuẩn của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng. Sau đó, lên chƣơng trình và nội dung đào tạo. Tiếp đó lên lịch trình đào tạo cho các cán bộ ngân hàng làm vị trí tiếp xúc trựctiếp với khách hàng.
Thứ tư, khi có sản phẩm dịch vụ thẻ mới, hoặc sự thay đổi trong chính sách
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
về dịch vụ thẻ của ngân hàng, Chi nhánh cần phải tiến hành tập huấn cho cán bộ ngân hàng để nắm rõ hơn về sản phẩm dịch vụ từ đó có những giải đáp thắc mắc một cách thỏa đáng cho khách hàng.
Thứ năm, tổ chức một số cuộc hội thảo về kỹ năng cho nhân viên giao dịch, khẳng định vai trò và trách nhiệm của các nhân viên ngân hàng đối với vị trí làm việc của mình. Tổ chức các tình huống phát sinh và kỹ năng giải quyết trƣớc các tình huống phát sinh đó.
Thứ sáu, cần xây dựng phong cách làm việc của giao dịch viên: xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp cho các giao dịch viên để mỗi ngƣời đều có nhận thức, tƣ duy đúng đắn trong công việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và sản phẩm, dịch vụ thẻ nói riêng.
Thứ bảy, xây dựng phƣơng châm nội bộ về sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: Thực hiện phƣơng châm cán bộ nhân viên ngân hàng hiểu rõ và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thành thạo hơn khách hàng.
Thứ tám, tất cả các nhân viên ngân hàng đặc biệt là nhân viên ở quầy giao dịch cần phải mặc đồng phục để thể hiện sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ, tạo ấn tƣợng tốt với khách hàng.
Thứ chín, cần thiết phải bổ sung, điều động nhân viên các bộ phận khác hỗ trợ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng để đảm bảo đƣợc số lƣợng nhân viên đủ để phục vụ vào những giờ cao điểm, giảm thời gian chờ đợi cho
khách hàng.
3.2.3 Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình.
Cơ sở giải pháp
Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán hết sức hiện đại với sự ứng dụng của khoa học kỹ thuật những công nghệ tiên tiến nhất thế giới. Trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển, tiệc ích dịch vụ thẻ là vấn đề đƣợc rất nhiều khách hàng quan tâm. Ngoài ra, kết quả phân tích hồi quy cho thấy, tiện ích của dịch vụ thẻ tác động mạnh thứ ba đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. Do đó, cần phải gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ tại Chi nhánh để