GT nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị TB Độ lệch chuẩn HL1 1 5 3,40 1,21 HL2 1 5 3,59 1,14 HL3 1 5 3,74 1,03
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2018
2.4 Đánh giá chung về chất lƣợng Dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Quảng
Bình
2.4.1 Kết quả đạt được
Thứ nhất, Vietinbank có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có trách nhiệm. Điều này đƣợc thể hiện rất rõ qua sự hài lòng của khách hàng đối với các tiêu chí nhƣ: “Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ Ơng/Bà”; “Nhân viên có thái độ lịch sự”, “Đồng phục của nhân viên gọn gàng, sạch sẽ” với mức điểm đánh giá khá cao và đạt các mức điểm: 3,47/5 điểm; 3,61/5 điểm và 3,52/5 điểm.
Thứ hai, Vietinbank chi nhánh Quảng Bình cung cấp danh mục các sản phẩm rất đa dạng. Hiện nay số dịch vụ thẻ đƣợc cung cấp bởi Chi nhánh bao gồm: Thẻ tín dụng quốc tế, thẻ E – Partner S-Card, thẻ liên kết đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Đi kèm với sự đa dạng về sản phẩm thì chi nhánh cung cấp đầy đủ các tiện ích của các dịng sản phẩm. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng khá hài lòng đối với các tiêu chí “Ngân hàng bố trí quầy giao dịch thẻ hợp lý, khách hàng dễ nhận biết” (mức điểm trung bình đạt 3,55/5 điểm); “Có nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm”; (Mức điểm trung bình đạt 3,64/5 điểm); “Danh mục thẻ đa dạng đáp ứng đƣợc nhu cầu khác nhau của khách hàng” (Mức điểm trung bình hài lịng đạt 3,75/5 điểm); “Ngân hàng có mức phí dịch vụ thẻ hợp lý và cạnh tranh” (Mức điểm trung bình đạt 3,50/5 điểm)
Thứ ba, dịch vụ thẻ của Chi nhánh đƣợc đánh giá có độ tin cậy rất cao với
3,2000 3,3000 3,4000 3,5000 3,6000 3,7000 3,8000 HL1 HL2 HL3 TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
mức điểm trung bình hài lịng của khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ thẻ là tƣơng đối cao. Trong đó, khách hàng rất hài lịng đối với các yếu tố “Giao dịch bằng thẻ của Vietinbank rất an tồn, bảo mật thơng tin”; (Điểm trung bình hài lịng đạt 3,73/5 điểm) “Thực hiện dịch vụ đúng nhƣ cam kết ngay từ lần đầu và lƣu ý không để xảy ra sai sót.” (Điểm trung bình hài lịng đạt 3,99/5 điểm); “Nhân viên ngân hàng luôn thông báo các thay đổi về các vấn đề anh/ chị quan tâm” (Điểm trung bình hài lịng đạt 3,60/5 điểm)
Thứ tƣ, dịch vụ thẻ của chi nhánh ngày càng đƣợc nâng cao, điều này đƣợc thể hiện qua các chỉ tiêu: Sự gia tăng về số lƣợng thẻ phát hành (Từ 12.060 thẻ phát hành năm 2015 đã tăng lên con số 14.180 thẻ phát hành vào năm 2017. Sự gia tăng mạnh mẽ về doanh số thanh toán các loại thẻ từ 39.960 triệu đồng vào năm 2015 đã tăng lên 130.560 triệu đồng vào năm 2017.
Thứ năm, lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ thẻ không ngừng gia tăng qua các năm. Năm 2015, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ chỉ đạt 340 triệu đồng thì đến năm 2017, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ đã tƣng lên 550 triệu đồng.
Thứ sáu, thị phần dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình bình ln đƣợc giữ vững và đạt đƣợc mức cao trên địa bàn tỉnh (Đạt đƣợc 25% )
2.4.2 Hạn chế
Thứ nhất, mặc dù danh mục sản phẩm thẻ tại Chi nhánh có sự đa dạng nhƣng khơng có điểm nổi bật và khác biệt so với các dịch vụ thẻ tại các ngân hàng khác.Đặc biệt là so sánh với các NHTM có sức cạnh tranh lớn nhƣ Vietcombank, BIDV. Các sản phẩm dịch vụ thẻ chƣa thực sự thu hút khách hàng do chức năng tiện ích chƣa phong phú, trong khi đa số các NHTM khác đã phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV, dễ dàng phát triển chức năng tiện ích gia tăng cho khách hàng. Kênh phân phối chƣa thực sự đa dạng, chƣa triển khai các kênh phân phối hiện đại, đa dạng nhƣ: Nhận hồ sơ đăng ký phát hành qua thẻ Internet, đại lý hoặc tại nhà riêng của khách hàng…Điều này càng dƣợc thể hiện rõ hơn khi sự hài lòng của khách hàng đối với các tiêu chí nhƣ “Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện”; “Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch ATM, POS rộng khắp”; Thời gian
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
phục vụ của ngân hàng thuận tiện.” vẫn còn thấp.
Thứ hai, đội ngũ nhân viên không thực sự đƣợc đánh giá cao ở các tiêu chí nhƣ “Nhân viên ln chào hỏi khi tới lƣợt Ông/Bà đƣợc phục vụ”; “Nhân viên thể hiện mối quan tâm thực sự khi có một sai lầm trong tài khoản của Ông/Bà”; “Nhân viên sẵn sàng xin lỗi cho bất kì sai sót nào” với mức điểm hài lịng ở các tiêu chí này vẫn còn thấp.
Thứ ba, Độ tin cậy của dịch vụ thẻ tại Chi nhánh bị các khách hàng đánh giá thấp ở tiêu chí “Cung cấp dịch vụ thẻ đúng chất lƣợng và thời điểm đã cam kết”
Thứ tƣ, lƣợng thông tin mà ngân hàng cung cấp cho các khách hàng vẫn cịn rất ít. sự hài lịng của khách hàng đối với yếu tố “thông tin” không cao, mức điểm trung bình chỉ đạt 3,27/5 điểm. Trong đó, hầu hết các nhân viên ngân hàng chủ yếu nói đến những tính năng của thẻ, lợi ích của thẻ mang lại mà ít khi cung cấp các thơng tin nhƣ tƣ vấn tài chính, kiểm sốt chi phí...Điều này khiến cho sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố “Nhân viên giúp Ơng/Bà tìm hiểu làm thế nào để kiểm sốt chi phí.” Và “Nhân viên ngân hàng cho Ông/Bà lời khuyên về làm thế
nào để quản lí tài chính” ở mức thấp.
Thứ năm, dịch vụ quầy tại Chi nhánh vẫn còn nhiều bất cập, đặc biệt là số lƣợng khách hàng lớn, số lƣợng nhân viên không đủ để phục vụ khách hàng dẫn đến phải để khách hàng chờ đợi trong thời gian dài. Từ đó làm giảm sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Mức điểm hài lịng trung bình của khách hàng đối với dịch vụ quầy chỉ đạt 3,13/5 điểm.
2.4.3 Nguyên nhân hạn chế
2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, hệ thống cơng nghệ thơng tin tại của tồn hệ thống Vietinbank vẫn còn nhiều hạn chế. Vietinbank chƣa triển khai các dịch vụ xác thực thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế do chi phí q lớn. Vì vậy, nguy cơ tiềm ẩn rủi ro, tổn thất do gian lận giả mạo thẻ là rất lớn.
Thứ hai, ngƣời dân Việt Nam vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong các hoạt động giao dịch, việc sử dụng thẻ trong các giao dịch thanh tốn vẫn cịn hạn
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
chế. Điều này đã ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động mở rộng mạng lƣới thanh toán, phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM
Thứ ba, sự cạnh tranh trong dịch vụ thẻ tại các NHTM hiện nay đặc biệt là các NHTM cổ phần là rất mạnh mẽ. Các NHTM cổ phần thành lập riêng cả bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân để phát triển dịch vụ thẻ, tuy nhiên tại Vietinbank lại khơng có sự tách biệt về bộ phận này.
Thứ tƣ, có một tỷ lệ lớn khách hàng và điểm bán hàng còn chƣa am hiểu kiến thức trong việc sử dụng và thanh tốn thẻ, thậm chí hiểu sai lệch do các thơng tin từ các nguồn thơng tin khơng chính thức.
Thứ năm, cơ chế, chính sách trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, thƣơng mại điện tử chƣa hồn thiện: Mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ còn sơ sài. Luật giao dịch điện tử đã có hiệu lực nhƣng các văn bản hƣờng dẫn vẫn chƣa đƣợc
ban hành.
Thứ sáu, trƣớc tình hình tội phạm ngày càng tinh vi nhƣ hiện nay, việc đánh cắp thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin đăng nhập tài khoản tại ngân hàng, làm thẻ giả, giả mạo chứng từ, sao chép và tạo băng từ giả các giao dịch thanh tốn khơng có xuất trình thẻ... nhằm ăn cắp một khối lƣợng tiền lớn trong tài khoản của chủ thẻ.
Thứ bảy, trên thực tế hiện nay Hiệp hội thẻ đƣợc đánh giá là chƣa phát huy đƣợc hết vai trị của mình trong hoạt động này. Ngồi ngun nhân chính là do trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của các ngân hàng là khơng tƣơng thích, đây cũng là một nguyên nhân khiến cho Vietinbank chi nhánh Quảng Bình gặp khá nhiều khó khăn trong việc liên kết hệ thống với các ngân hàng khác trong liên minh.
2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, đội ngũ nhân sự chuyên sâu về thẻ còn thiếu kinh nghiệm so với yêu cầu phát triển: Với đội ngũ cán bộ thẻ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình cịn trẻ nhƣ hiện nay, việc phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng
Bình gặp khơng ít khó khăn. Hiện tại, ngồi một số vị chí chủ chốt đƣợc đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, các cán bộ kinh doanh thẻ đều đƣợc tuyển dụng mới
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
và chƣa đƣợc đào tạo chuyên sâu. Các cán bộ này cịn ít kinh nghiệm về dịch vụ thẻ. Kinh doanh thẻ lại là lĩnh vực kinh doanh mới nên các cán bộ phải vừa làm, vừa học, vừa tích lũy kinh nghiệm. Chính vì vậy tiến độ triển khai kế hoạch kinh doanh so với kế hoạch đặt ra còn chậm.
Thứ hai, công tác Marketing về thƣơng hiệu Vietinbank và sản phẩm thẻ Vietinbank cịn chƣa đƣợc triển khai đúng mức : Cơng tác đánh giá điều tra và cho điểm khách hàng cũng chƣa đƣợc chútrọng, trong khi đối với lĩnh vực thẻ thì đây là khâu hết sức quan trọng. Vietinbank chi nhánh Quảng Bình chƣa xây dựng đƣợc cơ sở dữ liệu về khách hàng, từ đó có chiến lƣợc tiếp thị cho phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Chƣơng 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
3.1. Căn cứ tiền đềđể xây dựng giải pháp
3.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam và tại Vietinbank
Chi nhánh Quảng Bình
3.1.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam
Việt Nam có rất nhiều tiềm năng để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, NHNN đang nỗ lực giảm bớt các giao dịch tiền mặt, tính đến cuối năm 2015, cả nƣớc sẽ có 250.000 điểm chấp nhận thẻ và số lƣợng giao dịch thực hiện qua thẻ đạt con số 200 triệu lƣợt. Còn theo thống kê của Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam, đến 31/12/2014, lƣợng thẻ do 52 tổ chức phát hành đạt trên 74 triệu thẻ với khoảng 490 thƣơng hiệu, hầu hết là thẻ ghi nợ (chiếm gần 92%), cịn lại là thẻ tín dụng (chiếm gần 4%) và thẻ trả trƣớc (trên 4%). Tổ chức này cũng cho biết, hiện đã có trên 16.000 máy giao dịch tự động (ATM) và khoảng 153.200 thiết bị chấp nhận thẻ (POS) đƣợc lắp đặt trên toàn quốc. Nếu phân theo phạm vi hoạt động, thẻ nội địa đạt gần 66,5 triệu (chiếm gần 90%), thẻ quốc tế đạt trên 7,5 triệu thẻ (chiếm
trên 10%).
Thứ hai, Việt Nam là nƣớc có có tỷ lệ ngƣời dùng Internet, điện thoại di động thuộc loại cao trên thế giới và ngày càng có nhiều ngƣời lựa chọn kênh mua bán trực tuyến. Theo số liệu khảo sát về hành vi mua sắm trực tuyến của ngƣời tiêu dùng cuối tháng 12/2015, hơn 91% ngƣời Việt Nam trả lời có ý định mua sắm trực tuyến. Điều đó cho thấy, thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ trở thành xu hƣớng tất yếu. Chính vì vậy, nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm thẻ của ngƣời tiêu dùng ngày một gia tăng và khác nhau, nên việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng khá
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
đa dạng.
Thứ ba, Việt Nam là đất nƣớc có nền chính trị ổn định, kinh tế tăng trƣởng
với tốc độ nhanh và ổn định trong nhiều năm. Dân số đông, cơ cấu dân số trẻ trung bình năm 2016 là 93 triệu ngƣời. Việt Nam là quốc gia có dân số trẻ. Tuổi trung bình là dƣới 30 và nhóm này chiếm tỷ trọng lớn trong dân số. Việc này có ảnh hƣởng trực tiếp tới việc thích nghi nhanh với các cơng nghệ, kỹ thuật tiên tiến, tạo điều kiện tiếp cận với dịch vụ thẻ một cách dễ dàng.
3.1.1.2 Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Quảng Bình
Quảng Bình sở hữu diện tích với phần đất liền là 8.065,27 km2, và dân số tính đến năm 2015 có 872.925 ngƣời, trình độ dân trí ngày càng đƣợc nâng cao thể hiện qua hệ thống các trƣờng học ngày càng đƣợc đầu tƣ về số lƣợng lẫn chất lƣợng, đây chính là các điều kiện thuận lợi tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ thẻ nhằm phục vụ cho tất cả các đối tƣợng khách hàng, trong đó điển hình là đối tƣợng học sinh, sinh viên và cán bộ công nhân viên tại Quảng Bình. Ngồi ra, Quảng Bình là thành phố du lịch đƣợc nhiều ngƣời biết đến với di sản thiên nhiên thế giới Vƣờn quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng và Hang Sơn Đoòng - Hang động tự nhiên lớn nhất thế giới, qua đó thu hút đƣợc một lƣợng khách du lịch rất lớn. Góp phần vào phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh nhà.
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh
Quảng Bình
Để có thể đứng vững và hội nhập đƣợc với các ngân hàng trong nƣớc, khu vực và trên thế giới. Với phƣơng châm “Phát triển nhanh và bền vững”, mục tiêu định hƣớng chiến lƣợc phát triển kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng của chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Chi nhánh Quảng Bình là:
Tăng cƣờng sự liên kết và hợp tác của các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch thanh
toán thẻ thống nhất giữa các ngân hàng và phát triển hệ thống thanh toán quốc gia cũng nhƣ hệ thống thanh toán nội bộ của các ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, bảo đảm tƣơng thích lẫn nhau, an tồn hiệu quả và tin cậy.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ.
Quán triệt tinh thần phát triển mạng lƣới thẻ, củng cố giữ vững thị phần thẻ.
Xúc tiến công tác bán hàng.
Phát triển công nghệ.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng
Bình
3.2.1. Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình
Cơ sở của giải pháp
Kết quả phân tích mơ hình hồi quy các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình cho thấy, độ tin cậy là yếu tố tác động mạnh nhất đến phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Một thực tế hiện nay cho thấy, rất nhiều khách hàng cảm thấy hoang mang khi thơng tin của mình bị lộ, đồng thời một số lƣợng tiền lớn bị rút ra khỏi tài khoản một cách khó hiểu. Do đó, đây là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Mặc dù trong giai đoạn 2013 – 2017, công tác quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình đã làm tƣơng đối tốt, nhƣng trƣớc tình trạng tội phạm công nghệ ngày càng cao và tinh vi nhƣ hiện nay thì việc gia tăng độ tin cậy trong dịch vụ thẻ của Vietinbank là yếu tố không thể thiếu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. Mặt khác, kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá mức độ tin cậy đối với dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình với mức điểm bình quân đánh giá chỉ đạt 3,68/5 điểm.
Nội dung của giải pháp
Thứ nhất, cần trang bị kiến thức và nâng cao kiến thức cho tất cả các chủ thể
tham gia q trình phát hành, sử dụng và thanh tốn thẻ là việc làm cần thiết và thƣờng xuyên. Trƣớc tiên, cần phổ biến rộng rãi các quy định về sử dụng, thanh