5. Kết cấu luận văn
1.2.4 Xây dựng thang đo
Tác giả xây dựng thang đo trên cơ sở kế thừa từ nghiên cứu của các tác giả:
Avkiran (1994), Đỗ Tiến Hòa (2007), Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Huỳnh Thị Thịnh (2013), chỉnh sửa lại một số thuật ngữ cho phù hợp với đề tài nghiên cứu và phù hợp với đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. Sau đó, tác giả tiến hành tham khảo ý kiến của các chuyên gia (5 cán bộ ngân hàng và 5 khách sử dụng dịch vụ thẻ tại
Vietinbank chi nhánh Quảng Bình) để bổ sung, chỉnh sửa các thang đo cho phù hợp. Trên cơ sở đó, tác giả đã xây dựng đƣợc các thang đo bao gồm 30 thang đo đại diện cho 5 nhóm nhân tố tác động và khái niệm sự hài lòng (Bảng 1.2)
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Bảng 1.2: Thang đo các nhóm nhân tố
STT Mã hóa Thang đo
Nhân viên (NV)
1 NV1 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ Ông/Bà.
2 NV2 Nhân viên phục vụ Ông/Bà một cách tận tình.
3 NV3 Nhân viên luôn chào hỏi khi tới lƣợt Ông/Bà đƣợc phục vụ
4 NV4 Nhân viên thể hiện mối quan tâm thực sự khi có một sai lầm trong tài khoản của Ông/Bà.
5 NV5 Nhân viên có thái độ lịch sự
6 NV6 Đồng phục của nhân viên gọn gàng, sạch sẽ.
7 NV7 Nhân viên sẵn sàng xin lỗi cho bất kì sai sót nào.
Sự tiện ích (TI)
8 TI1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện.
9 TI2 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch thẻ hợp lý, khách hàng dễ nhận biết.
10 TI3 Thủ tục giao dịch thẻ đơn giản, dễ dàng.
11 TI4 Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch ATM, POS rộng khắp.
12 TI5 Thời gian phục vụ của ngân hàngthuận tiện.
13 TI6 Có nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm
14 TI7 Danh mục thẻ đa dạng đáp ứng đƣợc nhu cầu khác nhau của khách hàng
15 TI8 Ngân hàng có mức phí dịch vụ thẻ hợp lý và cạnh tranh.
Độ tin cậy (TC)
16 TC1 Giao dịch bằng thẻ của Vietinbank rất an toàn, bảo mật thông tin.
17 TC2 Thực hiện dịch vụ đúng nhƣ cam kết ngay từ lần đầu và lƣu ý không để xảy ra sai sót.
18 TC3 Cung cấp dịch vụ thẻ đúng chất lƣợng và thời điểm đã cam kết
19 TC4 Nhân viên ngân hàng luôn thông báo các thay đổi về các vấn đề Ông/Bà quan tâm
Thông tin (TT)
20 TT1 Nhân viên giúp Ông/Bà tìm hiểu làm thế nào để kiểm soát chi phí.
21 TT2 Nhân viên có hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và sản phẩm
22 TT3 Nhân viên ngân hàng cho Ông/Bà lời khuyên về làm thế nào để quản lí
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
STT Mã hóa Thang đo
tài chính
23 TT4 Nhân viên cho Ông/Bà biết khi nào dịch vụ đƣ c thực hiện.
24 TT5 Thông tin ngân hàng cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí…)
Dịch vụ quầy (DV)
25 DV1 Ngân hàng có đủ số lƣợng nhân viên phục vụ khách hàng
26 DV2 Ngân hàng có đủ số lƣợng giao dịch viên để làm việc trong giờ cao điểm
27 DV3 Các thông tin về sản phẩm dịch vụ thẻ đều đƣợc cung cấp đầy đủ và nhiệt tình tại quầy
Sự hài lòng của khách hàng
28 HL1 Ông/Bà hài lòng với đội ngũ nhân viên của ngân hàng
29 HL2 Ông/Bà hài lòng với cơ sở vật chất và mạng lƣới giao dịch của ngân hàng
30 HL3 Ông/Bà hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình
Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2018