Đơn vịtính: Câi
Sản phẩm 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
SL SL SL +/- % +/- %
Số lượng mây POS lũy kế
168 245 330 77 45,8 85 34,7
Số lượng mây ATM lũy kế
31 34 34 3 9,7 0 -
Thẻ phât hănh mới 25.446 25.165 27.398 -281 -1,1 2.233 8,9
Internet Banking 5.993 7.027 10.890 1.034 17,3 3.863 55,0
SMS Banking 16.451 17.842 19.083 1.391 8,5 1.241 7,0
Mobile Banking 1.768 3.091 4.780 1.323 74,8 1.689 54,6
Nguồn: Phịng Kế tơn nội bộVCB–CN Huế
Tính đến hết năm 2015, VCB – CN Huế có 245 điểm chấp nhận thẻ. Tuy
nhiín, tăng trưởng POS có xu hướng giảm trong năm 2016 do tình hình cạnh tranh
giữa câc NHTM trín địa băn ngăy căng gay gắt. Điển hình lăđối thủ Vietinbank đê
dùng mọi biện phâp như tặng tiền mặt trực tiếp cho đơn vịchấp nhận thẻ, giảm phí thanh tôn thẻ…Việc cạnh tranh khơng lănh mạnh đó đê gđy khơng ít khó khăn cho VCB - CN Huếtrong việc mởrộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Để đâp ứng nhu
cầu của khâch hăng, trong năm 2015, VCB- CN Huế đê triển khai thím 3 mây ATM
nhưng vẫn chưa đâp ứng được nhu cầu của khâch hăng. Tại nhiều lúc, nhiều nơi khâch
hăng vẫn phải xếp hăng chờ khâ đông đểthực hiện giao dịch tại hệthống ATM. Một mặt đđy lă dấu hiệu đâng mừng thể hiện sự phât triển của dịch vụ, mặt khâc lại lă thâch thức đểlăm sao VCB–CN Huếduy trìđược chất lượng dịch vụcao, liín tục,ổn định vă giảm thiểu những sai sót cũng như tình trạng quâ tải của hệthống.
Trong năm 2016, hầu hết câc sản phẩm dịch vụ NHĐT đều tăng mạnh do
chi nhânh chủ yếu tập trung đẩy mạnh việc phât hănh thẻ miễn phí cho câc học sinh, sinh viín ở câc trường học vă công nhđn ở một số doanh nghiệp, điều đó đồng thời cũng lăm gia tăng câc dịch vụ kỉm theo như SMS, Mobile banking,
internet banking,..
Đặt biệt trong hai năm trở lại đđy, VCB – CN Huế đang có chính sâch đẩy
mạnh phât triển dịch vụ Internet banking, vă Mobile banking lăm cho tốc độ phât triển của câc loại dịch vụ năy tăng khâ cao, đặc biệt lă dịch vụ Mobile banking tăng
74,8% năm 2015 vă tăng 54,6% năm 2016. Vă trong năm 2017, VCB –CN Huế sẽ
triển khai dịch vụ Mobile banking với phiín bản mới tiện ích hơn với nhiều tính
năng hơn. Đđy sẽ lă công cụ hỗ trợ đắc lực cho khâch hăng trong việc thanh tơn
bín cạnh dich vụ Internet banking.
Dịch vụ SMS với tính ưu việc của nó lă giúp khâch hăng quản lý được số dư vă nắm được chi tiết từng giao dịch phat sinh của mình nínđược hầu hết mọi khâch
hăng khi mở tăi khoản đều lựa chọn sử dụng loại dịch vụ năy. Chính vì vậy mă SMS có số lượng phât triển cao nhất qua câc năm, đạt 19.083 câi văo năm 2016.
Hiện tại, VCB – CN Huế vẫn chiếm thị phần khâ lớn về việc cung cấp câc sản phẩm dịch vụ NHĐT trín địa băn. Trong đó, VCB – CN Huế chiếm trín 30% thị phần phât hănh thẻ trín địa băn Thừa Thiín Huế.
Bảng 2.6: Tình hình phât triển câc loại thẻ củaVCB–CN Huế giai đoạn 2014-2016 Đơn vịtính: Câi Chỉ tiíu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 SL SL SL +/- % +/- % Số lượng thẻ phât hănh(chiếc) 25.446 25.165 27.398 -281 -1,1 2.233 8,9
-Thẻ ghi nợ nội địa 19.702 20.721 23.558 1.019 5,2 2.837 13,7
-Thẻ ghi nợ quốc tế 2.820 1.883 2.090 -937 -33,2 207 7,3
-Thẻ tín dụng 2.924 2.561 1.750 -363 -12,4 -811 -31,7
Nguồn: Phịng Kế tôn nội bộ VCB- CN Huế
Sản phẩm thẻ nội địa của VCB – CN Huế gồm thẻ VCB Connect24 vă thẻ
đồng thương hiệu Co.opmart VCB, trong đó thẻ ghi nợ nội địa chiếm tới 86% tổng
thẻ của VCB –CN Huế. Tính đến cuối năm 2016, VCB – CN Huế có số lượng thẻ ghi nợ nội địa tích lũy đạt 186.650 thẻ chiếm trín 30% thị phần thị trường thẻ;
đứng đầu trín địa băn tỉnh Thừa Thiín Huế về thị trường thẻ nội địa. Tốc độ phât
triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của VCB – CN Huế câc năm 2015, 2016 tương
ứng lă: 5,2%; 13,7%. Về cơ bản, thẻ ghi nợ nội địa của VCB – CN Huế được thị
trường đânh giâ lă có thiết kế đẹp, chất lượng sử dụng tốt. Hạn mức sử dụng thẻ
cao, linh hoạt, cạnh tranh so với câc Ngđn hăng bạn (thẻ VCB –CN Huế hạn mức lă 100 triệu đồng/ngăy trong khi hầu hết câc Ngđn hăng chỉ cho rút tiền 20 triệu
đồng/ngăy đến 30 triệu đồng/ngăy). Biểu phídịch vụ thẻ VCB –CN Huế tương đối
linh hoạt so với câc ngđn hăng trín thị trường. Cụ thể như: khơng thu phí thường niín vă khơng có ngăy hết hạn của thẻ. Phạm vi thanh tôn rộng trín tất cả câc thiết bị thanh toân chấp nhận thẻ của liín minh thẻ Smartlink cũng như câc liín minh Banknetvn, VNBC. Tình hình tăng trưởng loại thẻ năy ổn định qua câc năm, do
VCB – CN Huế phât triển một đội ngũ phât hănh thẻ tương đối mạnh, hoạt động khâ hiệu quả. Câc hình thức phât hănh thẻ chủ yếu lă: hình thức thẻ lẻ (47%); thẻ liín kết trường học (34%); thẻ liín kết cơng ty (5%), đặc biệt thẻ trả lương – thẻ
Mặc dù VCB – CN Huế vẫn chiếm thị phần lớn trín địa băn về dịch vụ thẻ
nhưng đối với thẻ tín dụng thì VCB –CN Huế thì tốc độ tăng trưởng có xu hướng
chững lại vă giảm sút do sự cạnh tranh khốc liệt của câc ngđn hăng thương mại mă
đối thủ đâng quan tđm lă ngđn hăng Cơng Thương Thừa Thiín Huế. Ngoăi ra, tốc độ tăng trưởng của thẻ tín dụng giảm mạnh qua câc năm 2015, 2016 lă do thủ tục vă điều kiện được phât hănh thẻ tín dụng của VCB cịn phức tạp vă đòi hỏi điều kiện
khâ chặt chẽ trong khi điều kiện để được phât hănh thẻ tín dụng của câc ngđn hăng
khâc đơn giên vă nới lỏng hơn nhiều so với VCB.
2.2.2Kết quả giao dịch qua dịch vụ NHĐT của VCB –CN Huế
Bảng 2.7: Doanh số giao dịch của câc sản phẩm dịch vụ NHĐT của VCB –CN
Huế giai đoạn 2014-2016
Đơn vị tính: Tỷ VND Chỉ tiíu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 GT GT GT +/- % +/- % POS 11.956 12.563 13.626 607 5,1 1.063 8,5 ATM 120.586 125.446 125.165 4.860 4,0 -281 -0,2 Internet Banking 27.454 29.702 35.721 2.248 8,2 6.019 20,3 SMS Banking 2.213 2.820 3.883 607 27,4 1.063 37,7 Mobile Banking 7.901 9.424 11.561 1.523 19,3 2.137 22,7
Nguồn: Phịng Kế tôn nội bộ,VCB–CN Huế
Qua bảng trín ta thấy, doanh số giao dịch qua thẻ (ATM) chiếm tỷ trọng lớn nhất bởi vì nó bao gồm cả thẻ nội địa vă thẻ quốc tế, bao gồm cả chuyển khoản vă giao dịch tiền mặt. Tuy nhiín, giao dịch qua thẻ năm 2016 giảm 281 tỷ tương
đương giảm 0,2% lă do trong năm 2016, VCB giảm hạn mức rút tiền trong ngăy
xuống còn 50 triệu đồng /1 thẻ/ngăy, hạn mức trước đđy lă 100 triệu đồng.
Doanh số thanh toân qua dịch vụ Internet banking cũng khâ lớn vă có tốc độ
tăng trưởng cao, điều năy xuất phât từ tính ưu việc của nó, thuận tiện vă tiết kiệm
thời gian , chi phí, khâch hăng có thể tự chuyển tiền vă thanh tơn hóa đơn, vĩ mây bay, vĩ tău ngay tại nhă, tự thanh tơn trả thẻ tín dụng, ... mă khơng cần đến ngđn
hăng. Hiện tại, VCB – CN Huế cũng đang tăng cường quảng bâ để câc tổ chức sử dụng dịch vụ chuyển tiền quaInternet banking trong việc thanh toân hợp đồng đơn hăng vă liín kết để triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử với tổng cục thuế. Chính vì vậy mă doanh số giao dịch qua Internet banking luôn chiếm tỷ trọng lớn vă có tốc
độ tăng trưởng cao năm 2016 đạt 20,3% so với năm 2015.
Ngoăi ra, doanh số giao dịch qua dịch vụ Mobile banking cũng tăng mạnh,
năm 2015 đạt 9.424 tỷ đồng vă năm 2016 đạt 11.561 tỷ đồng. Người dđn bắt đầu
quen dần với việc sử dụng công nghệ online trong thanh toân, họ bắt đầu tin tưởng vă nhận thấy sự thuận tiện của nó. Đồng thời VCB – CN Huế cũng tăng cường mở rộng liín kết với câc nhă cung ứng dịch vụ để liín kết trong việc thanh tơn hóa
đơn. Văo năm 2017 năy, VCB – CN Huế sẽ nđng hạn mức chuyển khoản qua dịch
vụ Mobile banking từ 50 tiệu đồng/ ngăy lín 100 triệu đồng/ngăy.
Bảng 2.8: Doanh số giao dịch của câc loại thẻ VCB- CN Huế
giai đoạn 2014-2016
Đơn vị tính: Tỷ VND
Chỉ tiíu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
GT GT GT +/- % +/- %
Doanh số thẻ 120.586 125.446 125.165 4.860 4,0 -281 -0,2
-Thẻ ghi nợ nội địa 120.204 124.910 124.479 4.706 3,9 -431 -0,3
-Thẻ ghi nợ quốc tế 322 471 614 149 46,3 143 30,4
-Thẻ tín dụng 60 65 72 5 8,3 7 10,8
Nguồn: Phịng Kế tôn nội bộVCB–CN Huế
Thẻ ghi nợ nội địa VCB cũng như thẻ ghi nợ nội địa của câc ngđn hăng khâc tại Việt Nam mới chủ yếu được sử dụng trong câc giao dịch rút tiền mặt (chiếm tới
84% trong năm 2016). Doanh số chi tiíu tại đơn vị chấp nhận thẻ khâ thấpchỉ 1,3%
tổng doanh số giao dịch thẻ. Tuy nhiín, văo năm 2016 doanh số sử dụng thể ghi nợ nội địa có xu hướng tăng vă cao hơn mức tỷ trọng trung bình của thị trường lă 1,07%. Câc chức năng khâc như thanh tơn hóa đơn, mua thẻ trả trước, thanh toân
vĩ mây bay,… chưa được VCB- CN Huế phât triển mạnh vă doanh số chi tiíu câc
hạng mục năy hiện bằng chỉ chiếm 0,11% trong tổng doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa.
Có thể nói sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa lă sản phẩm dănh cho quảng đại quần chúng, rấtthích hợp với thị trường thẻ đang ở giai đoạn phât triển như thị trường thẻ Việt Nam hiện nay. Việc phât hănh thẻ ghi nợ ATM đi kỉm với dịch vụ tăi khoản câ
nhđn đê giúp VCB –CN Huế tiếp cận nhanh chóng đến với tầng lớp cơng nhđn viín
chức chiếm đa số tại câc thănh phố vă câc khu công nghiệp. Hiệu quả của thẻ ghi nợ nội địa cònđược thể hiện qua việc huy động vốn với giâ rẻ thông qua tăi khoản tiền
gửi vêng lai của khâch hăng. Hơn 23.000 thẻ mới phât hănh trong năm 2016 cũng lă
hơn 23.000 tăi khoản câ nhđn với số dư trung bình 4 triệu VNĐ/tăi khoản, tương đương 92 tỷ đồng được huy động với chi phí thấp.
Doanh số sử dụng thẻ tín dụng vă thẻ ghi nợ quốc tế có tốc độ tăng trưởng cao so với thẻ ghi nợ nội địa, ngun nhđn lă do người dđn có xu hướng sử dụng câc loại thẻ năy trong việc thanh toân đơn hăng online, đồng thời VCB – CN Huế ln
có câc chương trình tặng thưởng cho khâch hăng khi sử dụng câc thẻ tín dụng như
Visa, Amex, tại câc đơn vị chấp nhận thẻ.
2.3 Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB –CN Huế
2.3.1 Cơ chế quản lý vă vận hănh dịch vụ NHĐT tại VCB –CN Huế2.3.1.1Cơ chế quản lý dịch vụ NHĐT tại VCB –CN Huế 2.3.1.1Cơ chế quản lý dịch vụ NHĐT tại VCB –CN Huế
Theo Bộ 12 chức năng nhiệm vụ tại Chi nhânh Ngđn hăng Ngoại thương Việt Nam (Ban hănh theo Quyết định số 949/QĐ-HĐQT_TCCB&ĐT ngăy 11/08/2015 của Hội đồng Quản trị Ngđn hăng Ngoại thương Việt nam), cơ cấu bộ phận NHĐT tại VCB- CN Huế như sau:
- Bộ phận NHĐTthuộc Phòng Khâch hăng thể nhđn, có câc nhiệm vụ sau: Phối hợp với cấp vùng/Khối Bân lẻ tại Hội sở chính vă câc phịng liín quan tại Chi nhânh để nghiín cứu thị trường, xđy dựng kế hoạch kinh doanh tại Chi nhânh phù hợp định hướng vă kế hoạch do Hội sở chính giao;
Đầu mối tổ chức triển khai câc chủ trương, chính sâch vă hoạt động bân hăng đối với khâch hăng thể nhđn tại Chi nhânh. Tiếp cận, tư vấn, bân vă cung cấp tất cả
sản phẩm, dịch vụ ngđn hăng điện tử trín câc kính phđn phối kịp thời vă phù hợp
đảm bảo tuđn thủ quy trình, quyđịnh của VCB- CN Huế.
Đầu mối đăm phân, soạn thảo, ký kết câc Hợp đồng cung ứng dịch vụ vă câc
văn bản giao dịch với khâch hăng trong phạm vi được phđn công/ủy quyền, theo
đúng quy trình, quy định; Đầu mối thực hiện nhắc nợ, thu nợ của khâch hăng chi
tiíu thẻ thuộc phạm vi quản lý. Đầu mối thực hiện quản lý vă xử lý câc khoản nợ về thẻ có vấn đề theo quy định, xử lý câc khiếu nại thắc mắc của khâch hăng liín quan
đến dịch vụ ngđn hăng điện tử.
Thực hiện vă phối hợp với câc bộ phận bân hăng khâc tại Chi nhânh hoặc Hội sở chính thực hiện bân chĩo sản phẩm dịch vụ cho câc khâch hăng khâc. Đầu mối thực hiện quản lý quan hệ khâch hăng, quản lý rủi ro vă quản lý danh mục, Thực hiện chấm điểm xếp hạng tín dụng đối với khâch hăng thẻ tín dụngtheo quy
định. Đầu mối tổ chức chăm sóc khâch hăng câ nhđn tại chi nhânh.
- Bộ phận NHĐT thuộc Phòng Dịch vụ khâch hăng vă 5 phòng giao dịch
Thực hiện việc đăng ký vă cung cấp tín truy cập, mật khẩu cho khâch hăng về câc dịch vụ Internet banking, Mobile banking vă thực hiện công tâc phât hănh câc loại thẻ: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ liín kết,..v..v...Quản lý dữ liệu phât hănh của chi nhânh. Cung cấp, cập nhật thông tin sử dụng dịch vụ gia tăng đối với sản phẩm thẻ. Thực hiện cơng tâc thống kí bâo câo theo quy định.
Quản lý hệ thống mây POS của chi nhânh vă tham gia công tâc tiếp quỹ
ATM theo quy định. Thực hiện theo dõi, đối chiếu vă thanh quyết tôn đối với câc
chủ thể liín quan trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngđn hăng, như: ĐVCNT, câc ngđn hăng kết nối thanh toân thẻ với VCB- CN Huế, câc tổ chức thẻ quốc tế, đại lý,
câc đối tâc liín doanh liín kết,…
Tiếp nhận, giải quyết câc yíu cầu tra soât, khiếu nại vă cung cấp thông tin cho câc bộ phận có liín quan trong việc giải quyết câc giao dịch tra sơt. Đầu mối liín hệ với câc đơn vị ngoăi hệ thống có kết nối thanh tơn thẻ, thanh tơn qua mạng với VCB- CN Huế nhằm giải quyết tra sôt, khiếu nại thuộc trâch nhiệm Phịng vă hỗ trợ câc chi nhânh trong hệ thống như giao dịch tại ATM, POS; giao dịch của thẻ.
2.3.1.2 Chính sâch quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB –CN Huế
Để đảm bảo câc giao dịch dịch vụ NHĐT cũng như câc hoạt động liín quan đảm bảo an toăn, phòng trânh rủi ro xảy ra, VCB đê ban hănh Quyết định số 168/2007/QĐ-HĐQT về chính sâch quản lý rủi ro hoạt động NHĐT [17], bao gồm
câc khía cạnh: (i) quản trị rủi ro trong nội bộ ngđn hăng, (ii) quản trị rủi ro trong giao dịch với khâch hăng, (iii) quản trị rủi ro đối với bín thứ ba.
Quản trị rủi ro trong nội bộ ngđn hăng
Cơ cấu tổ chức vă quản lý hoạt động
Cơ cấu tổ chức vă quản lý hoạt động hệ thống NHĐT của VCB phải:
Phù hợp với cơ cấu hoạt động hiện hữu của toăn hệ thống ngđn hăng, trong
đó (i) quy định chặt chẽ về chứng năng hoạt động, (ii) phđn định cụ thể về trâch
nhiệm vă quyền hạn của từng đơn vị trực thuộc tham gia văo hệ thống, giữa bộ phận xđy dựng hệ thống vă bộ phận quản trị hệ thống NHĐT, giữa nhđn viín nhập dữ liệu vă nhđn viín kiểm tra dữ liệu, (iii) đảm bảo đâp ứng được câc u cầu về quản lý rủi ro, duy trì sự ổn định vă phât triển mọi hoạt động NHĐT của ngđn hăng.
Thường xuyín đânh giâ hiệu quả hoạt động, điều chỉnh bổ sung khi cần thiết
nhằm đảm bảo phù hợp với từng giai đoạn phât triển của hoạt động NHĐT.
An toăn nghiệp vụ vă sản phẩm
Nghiệp vụ vă sản phẩm của dịch vụ NHĐT phải đâp ứng câc yíu cầu sau: