6. Kết cấu luận văn
2.3.2. Thực trạng rủi ro dịchvụ NHĐT tại VCB –CN Huế
Thống kí từ Phòng Kiểm tra giâm sât tuđn thủ của VCB –CN Huế trong giai đoạn 2014 – 2016 cho thấy: tổng số lần gặp rủi ro trong tất cả câc phương thức NHĐT có xu hướng giảm qua câc năm. Năm 2014, có 182 lần dịch vụ NHĐT gặp
rủi ro vă sự cố, đến năm 2015, con số năy chỉ lă 149 lần, giảm 18,1% vă tăng nhẹ lín 2% văo năm 2016, đạt 152 lần xảy ra rủi ro.
Trong câc dịch vụ NHĐT, dịch vụ ATM chiếm số lần gặp rủi ro cao nhất với
87 lần văo năm 2014, 72 lần văo năm 2015 vă 65 lần văo năm 2016. Tuy nhiín, sự
sụt giảm đâng kể về số lần gặp rủi ro ATM cho thấy VCB CN – Huế đê văđang đi
đúng hướng trong việc âp dụng câc giải phâp giảm thiểu rủi ro trong phương thức
thanh toân năy. Tiếp đến, dịch vụ Internet Banking gặp rủi ro lớn thứ hai với 45 lần văo năm 2014, 37 lần văo năm 2015 vă 50 lần văo năm 2016. Sự gia tăng số lần gặp
rủi ro của dịch vụ Internet Banking trong năm 2016 (35,1% so với năm 2015) lă một tín hiệu đâng lo ngại, cảnh bâo an toăn bảo mật thông tin của dịch vụ năy trong
bối cảnh tấn công mạng ngăy căng gia tăng. Bín cạnh đó, dịch vụ POS có số lần
gặp rủi ro ít nhất vă liín tục giảm qua câc năm, 5 lần văo năm 2014 vă chỉ còn 3 lần văo năm 2016, một phần lă do câc điểm chấp nhận POS chưa nhiều, trong khi công
tâc đảm bảo ngăn ngừa rủi ro của VCB –CN Huế đối với POS rất tốt.
Bảng 2.10: Số lần xảy ra rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế giai đoạn2014–2016 Chỉ tiíu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Số lần Số lần Số lần +/- % +/- % POS 5 2 3 -3 -60,0 1 50,0 ATM 87 72 65 -15 -17,2 -7 -9,7 Internet Banking 45 37 50 -8 -17,8 13 35,1 SMS Banking 27 16 19 -11 -40,7 3 18,8 Mobile Banking 18 22 15 4 22,2 -7 -31,8 Tổng số 182 149 152 -33 -18,1 3 2,0
Nguồn: Phòng Kiểm tra giâm sât tuđn thủ VCB –CN Huế
Phđn tích sđu hơn văo câc loại rủi ro xảy ra trong dịch vụ NHĐT tại VCB –
CN Huế giai đoạn 2014 – 2016. Phần lớn câc rủi ro xảy ra đều thuộc nhóm rủi ro
trong giao dịch với khâch hăng. Cụ thể, trong tổng số 182 trường hợp xảy ra rủi ro
năm 2014, có đến 156 rủi ro thuộc giao dịch với khâch hăng (chiếm hơn 85%), rủi
ro trong nội bộ chỉ chiếm 10 trường hợp vă bín thứ ba chỉ xảy ra 16 trường hợp.
Đến năm 2015, số lần xảy ra rủi ro thuộc nhóm giao dịch với khâch hăng đê
giảm còn 126 trường hợp (chiếm gần 84,5%), số lần rủi ro do nội bộ ngđn hăng lă 7
trường hợp (chiếm gần 0,05%) vă rủi ro thuộc bín thứ ba chiếm khoăng 5%.
Tuy nhiín, rủi ro trong giao dịch với khâch hăng có xu hướng tăng lín văo
năm 2016 với 132 trường hợp (chiếm gần 87%), rủi ro trong nội bộ ngđn hăng giảm
còn 0,03% (tương ứng 5 trường hợp) vă rủi ro thuộc bín thứ ba chỉ chiếm gần 1%.
Rõ răng, rủi ro trong giao dịch khâch hăng vẫn chiếm một tỷ lệ khâ cao trong
câc trường hợp thực hiện dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế. Điều năy cho thấy
rằng, mặc dù ngđn hăng đê lăm tốt công tâc quản trị rủi ro nội bộ vă rủi ro bín thứ
ba, nhưng rủi ro trong giao dịch với khâch hăng lă một mảng cần được quan tđm
hơn trong thời gian tới.
Bảng 2.11: Phđn loại câc rủi ro xảy ra trong dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế giai đoạn 2014 –2016 Chỉ tiíu 2014 2015 2016 Nội bộ Giao dịch với khâch hăng Bín thứ ba Nội bộ Giao dịch với khâch hăng Bín thứ ba Nội bộ Giao dịch với khâch hăng Bín thứ ba Số lần Số lần Số lần POS 0 2 3 0 2 0 1 0 2 ATM 6 81 0 5 66 1 2 60 3 Internet Banking 1 39 5 2 27 8 2 40 8 SMS Banking 3 18 6 0 14 2 0 17 2 Mobile Banking 0 16 2 0 17 5 0 15 0 Tổng số 10 156 16 7 126 16 5 132 15 182 149 152
Nguồn: Phòng Kiểm tra giâm sât tuđn thủ VCB –CN Huế
Những thiệt hại do rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế gđy ra chưa ở
mức nghiím trọng, tuy nhiín đặt ra những vấn đề quan ngại trong việc bảo mật của
ngđn hăng, cũng như ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu vă niềm tin của khâch hăng
đối với VCB –CN Huế.
Một điều khả quan lă giâ trị thiệt hại do rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN
Huế đang có xu hướng giảm qua câc năm. Đặc biệt, năm 2015, giâ trị thiệt hại do
rủi ro TMĐT chỉ lă 141 triệu đồng, giảmtới 45,6% so với năm trước đó (năm 2014,
giâ trị thiệt hại do rủi ro NHĐT gđy ra lă 259 triệu đồng). Theo đó, đối với dịch vụ
ATM, giâ trị thiệt hại cho rủi ro năm 2015 giảm so với năm 2014 lă 53,2%, chỉ 72
triệu đồng, tiếp tục giảm 9,7% văo năm 2016, còn 65 triệu đồng. Cùng với xu hướng năy, dịch vụ Mobile Banking văo năm 2016 có giâ trị thiệt hại giảm đến
31,8% so với năm 2015, chỉ còn 15 triệu đồng.
Tuy nhiín, mặc dù giảm mạnh trong năm 2015, nhưng giâ trị thiệt hại so
với rủi ro gđy ra văo năm 2016 lại có xu hướng tăng đối với dịch vụ POS (tăng
20% so với năm 2015, đạt 12 triệu đồng), dịch vụ Internet Banking (tăng 35,1% so
với năm 2015)
Bảng 2.12: Giâ trị thiệt hại do rủi ro gđy ra trong dịch vụ NHĐT tại VCB –CN Huế giai đoạn 2014-2016 Đvt: Triệu đồng Chỉ tiíu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 GT GT GT +/- % +/- % POS 42 10 12 -32 -76,2 2 20,0 ATM 154 72 65 -82 -53,2 -7 -9,7 Internet Banking 45 37 50 -8 -17,8 13 35,1 Mobile Banking 18 22 15 4 22,2 -7 -31,8 Tổng số 259 141 142 -118 -45,6 1 0,7
Nguồn: Phòng Kiểm tra giâm sât tuđn thủ VCB –CN Huế
Tựu chung lại, câc kính NHĐT hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking giúp người dùng thanh toân, giao dịch tiện lợi, tiết kiệm chi
phí vă thời gian, giúp ngđn hăng có thể thu đượclợi nhuận cao hơn. VCB nói chung
vă VCB –CN Huế đê âp dụng đồng bộ nhiều giải phâp để bảo vệ khâch hăng, hạn
chế rủi ro trong dịch vụ NHĐT trong bối cảnh an ninh mạng vă câc vấn đề khâc
đang diễn biến hết sức phức tạp. Tuy nhiín, rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại VCB –
CN Huế vẫn xảy ra vă gđy ra những thiệt hại có giâ trị. Điều năy căng đòi hỏi VCB –CN Huế vẫn phải nỗ lực hơn nữa để hoăn thiện công tâc quản trị rủi ro trong dịch
vụ NHĐT của ngđn hăng.
2.4Kết quả khảo sât về hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế
2.4.1 Thống kí mô tả mẫu khảo sât
Luận văn đê tiến hănh điều tra khảo sât đối với 165 cân bộ nhđn viín của
VCB–CN Huế vă có 150 bảng hỏi đảmbảo đủ chất lượng để tiến hănh phđn tích.
Theo đó, số lượng cân bộ nhđn viín của VCB – CN Huế tham gia khảo sât
có giới tính nữ lă 54,7%, nhiều hơn so với nam giới 10,4%. Điều năy do đặc thù của
ngănh ngđn hăng đòi hỏi, vì công việc ở đđy chủ yếu lă nội nghiệp, lăm văn phòng; ngoăi ra hoạt động trong lĩnh vực ngđn hăng còn đòi hỏi sự khĩo lĩo, nhẹ nhăng trong giao dịch với khâch hăng nín số lượng cân bộ nữ thường chiếm phần hơn.
Bín cạnh đó, độ tuổi của cân bộ nhđn viín của VCB – CN Huế tham gia
khảo sât tập trung phần lớn từ 22 đến dưới 30 tuổi với 54,0%, 30,0% có độ tuổi từ
30 đến dưới 40 tuổi, 10,7% nằm trong nhóm từ 40 đến dưới 50 tuổi. Trong khi đó,
chỉ có 2,0% (tương ứng 3 người) có độ tuổi trín 60 tuổi vă 3,3% thuộc nhóm từ 50
đến dưới 60 tuổi. Điều năy cho thấy đa phần cân bộ nhđn viín của VCB– CN Huế
lă những cân bộ trẻ, đầy nhiệt huyết vă có khả năng thích nghi cao với những môi
trường biến đổi không ngừng như thương mại điện tử nói chung vă dịch vụ NHĐT
nói riíng.
Bảng2.13: Thống kí mô tả mẫu khảo sât
STT Tiíu chí Tần suất % 1 Giớitính Nam 68 45,3% Nữ 82 54,7% 2 Tuổi Từ 22 đến dưới 30 tuổi 81 54,0% Từ 30 đến dưới 40 tuổi 45 30,0% Từ 40 đến dưới 50 tuổi 16 10,7% Từ 50 đến dưới 60 tuổi 5 3,3% Trín 60 tuổi 3 2,0%
STT Tiíu chí Tần suất % 3 Số năm kinh nghiệm
Từ 1 đến dưới 3 năm 9 6,0% Từ 3 đến dưới 5 năm 38 25,3% Từ 5 đến dưới 10 năm 89 59,3% Từ 10 đến dưới 15 năm 14 9,3% 4 Bằng cấp cao nhất Trung cấp 9 6,0% Cao đẳng 15 10,0% Đại học 117 78,0% Trín đại học 9 6,0%
Nguồn: Kết quả khảo sât
Tương ứng với độ tuổi, cân bộ nhđn viín VCB – CN Huế có số năm kinh
nghiệp tập trung văo nhóm từ 5 đến dưới 10 năm với 59,3%, 25,3% nằm trong
nhóm có số năm kinh nghiệm từ 3 đến dưới 5 năm. Chỉ có 6,0% có số năm kinh
nghiệm lă từ 1 đến 3 năm, vă nhóm có số năm kinh nghiệm từ 10 đến dưới 15 năm
cũng chỉ chiếm 9,3%.
Xĩt về tiíu chí bằng cấp, hầu như tất cả cân bộ nhđn viín của VCB – CN Huế đều có bằng Đại học với 78,0%, số cân bộ nhđn viín có bằng trín đại học
chiếm 6,0% vă chỉ có 10,0% có bằng cấp cao nhất lă cao đẳng, tỷ lệ cân bộ nhđn
viín có bằng trung cấp còn thấp hơn nữa với 6,0%.Việc có tỷ lệ nhđn viín có bằng đại học vă trín đại học lă một thuận lợi nhất định của VCB – CN Huế, khi đđy lă những đối tượng được đăo tạo ở trìnhđộ cao, có kiến thức nhất định về câc công tâc liín quan đến quản trị rủi ro ngđn hăng nói chung vă quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT
nói riíng.
Khi được hỏi về câc sự cố mă khâch hăng thường gặp phải khi sử dụng dịch
vụ NHĐT, có đến 38% cân bộ nhđn viín tham gia khảo sât cho rằng khâch hăng sẽ
gặp câc sự cố khi sử dụng dịch vụ năy. Cụ thể, 25,8% cho rằng sự cố hay gặp nhất lă khâch hăng quín thông tin đăng nhập dịch vụ NHĐT, điều năy cho thấy chính
bản thđn khâch hăng cũng chưa nhận thức rõ những rủi ro mình gặp phải trong dịch
vụ NHĐT nếu như quín thông tin câ nhđn.
Sơ đồ2.2: Thống kí ý kiến về việc khâch hăng gặp sự cố khi sử dụng NHĐT
Nguồn: Kết quả khảo sât
Sơ đồ2.3: Thống kí đânh giâ của đối tượng khảo sât đối với câc sự cố mă khâch hăng gặp nhiều nhất khi sử dụng dịch vụ NHĐT
Nguồn: Kết quả khảo sât
Tiếp đến, 20,4% cho rằng giao dịch không thănh công nhưng tăi khoản vẫn
bị trừ, tuy nhiín, đđy chỉ lă sự cố tức thời khi số tiền bị trừ sẽ lập tức được hoăn trả cho khâch hăng ngay sau đó. Một điểm khâ đâng tiếc lă có đến 19,4% có sự cố về
thiết bị, 17,2% mây ATM hết tiền vă 4,3% giao dịch không thănh công tại câc địa điểm chấp nhận thẻ POS, đều năy liín quan trực tiếp đến năng lực cung cấp dịch vụ
của VCB – CN Huế mă ngđn hăng cần phải lưuý khắc phục. Trong khi đó, chỉ có
một số trường hợp hạn hữu, hơn 1% lă khâchhăng không thực hiện giao dịch nhưng
62% 38% Có Không 08% 19% 20% 01% 17% 04% 04% 26%
Thẻ bị nuốt khi thực hiện giao dịch tại mây ATM Sự cố phần cứng thiết bị
Giao dịch không thănh công nhưng tăi khoản vẫn bị trừ Khâch hăng không thực hiện giao dịch nhưng tăi khoản vẫn bị trừ Mây ATM hết tiền Giao dịch không thănh công ở câc đơn vị chấp nhận thẻ Không đăng nhập được văo dịch vụ NHĐT Quín thông tin đăng nhập dịch vụ NHĐT
Đối với những thuận lợi của VCB – CN Huế trong công tâc quản trị rủi ro
dịch vụ NHĐT. Một tỷ lệ rất cao, lín đến 90% cho rằng VCB – CN Huế không
ngừng âp dụng công nghệ thông tin văo quâ trình hoạt động vă quản lý, 84,0% cho
rằng người dđn ngăy căng có kiến thức về câc sản phẩm dịch vụ ngđn hăng hiện đại.
Đđy lă nhữngkết quả đâng mừng, khi cả ngđn hăng vă người dđn đều có sự gia tăng
năng lực trong việc cung cấp vă sử dụng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiín, chỉ có 41,3%
cân bộ nhđn viín tự tin về trình độ chuyín môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhđn viín VCB – CN Huế đảm bảo. Liín quan đến vấn đề năy, trong năm qua, 100% nhđn
viín của VCB – CN Huế đê được tập huấn 1 lần về câc vấn đề liín quan đến công
tâc quản trịrủi ro dịch vụ NHĐT.
Sơ đồ2.4: Thuận lợi của VCB –CN Huế trong công tâc quản trị rủi ro NHĐT
Nguồn: Kết quả khảo sât
Trong khi đó, khó khăn lớn nhất của VCB –CN Huế trong công tâc quản trị
rủi ro dịch vụ NHĐT lă sự cạnh tranh vă cuộc chạy đua lăm chủ công nghệ mới. Điều năy lă hiện hữu, khi công nghệ bảo mật cũng như tấn công mạng được thay đổi vă tiến bộ từng ngăy, từng giờ. Tiếp đến, 55,3% cho rằng khâch hăng chưa chú
trọng đến việc bảo mật thông tin câ nhđn (thường đặt mật khẩu trùng với ngăy sinh, số điện thoại hoặc thông tin câ nhđn…), 48,0% lă khả năng tương thích của câc tiíu chuẩn kỹ thuật vă 40% cho rằng phụ thuộc văo câc đối tâc thứ ba cũng lă một khó khăn lớn. Bín cạnh đó, chỉ có 22% cho rằng khâc biệt về môi trường phâp lý giữa tổ
chức tíndụng tại câc quốc gia khâc nhau lă khó khăn, cho thấy sự tương đồng vă hỗ
trợ lẫn nhau giữa câc quốc gia, tổ chức tín dụng quốc tế đê có sự gắn kết nhất định.
62% 77% 41% 90% 84% 00% 20% 40% 60% 80% 100%
Môi trường phâp lý ngăy căng được hoăn thiện, phù hợp với hội
nhập kinh tế quốc tế
Sự chỉ đạo kịp thời của ban lênh đạo trong công tâc quản lý rủi ro tại VCB – CN Huế
Trình độ chuyín môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhđn viín VCB–CN
Huế đảm bảo
VCB– CN Huế không ngừng âp dụng công
nghệ thông tin văo quâ trình hoạt động vă
quản lý
Người dđn ngăy căng có nhiều kiến thức về câc sản phẩm dịch vụ ngđn hăng hiện đại
2.4.2Đânh giâ độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy thang đo được định nghĩa lă mức độ mă nhờ đó sự đo lường của
câc biến điều tra không gặp phải câc sai số vă kết quả phỏng vấn đối tượnglă chính
xâc vă đúng với thực tế. Để đânh giâ độ tin cậy của thang đo, luận văn sử dụng hệ
số đo lường Cronbach’s Alpha để đânh giâ cho mỗi khâi niệm nghiín cứu.
Hệ số Cronbach‘s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa câc biến trong bảng
hỏi để tính sự thay đổi của từng biến vă mối tương quan giữa câc biến (Bob E.Hays,
1983). Mức độ đânh giâ câc biến thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total
Correlation) lớn hơn 0.3 vă có hệ số Cronbach‘s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp
nhận vă đưa văo những bước phđn tích xử lý tiếp theo. Cụ thể lă: (i) Hệ số
Cronbach‘s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao; (ii) Hệ số Cronbach‘s Alpha
từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được vă (iii)Hệ số Cronbach‘s Alpha từ 0,6 đến 0,7: