6. Kết cấu luận văn
2.3. Thực trạng quản trị rủi ro dịchvụ NHĐT tại VCB –CN Huế
2.3.1.1Cơ chế quản lý dịch vụ NHĐT tại VCB –CN Huế
Theo Bộ 12 chức năng nhiệm vụ tại Chi nhânh Ngđn hăng Ngoại thương
Việt Nam (Ban hănh theo Quyết định số 949/QĐ-HĐQT_TCCB&ĐT ngăy
11/08/2015 của Hội đồng Quản trị Ngđn hăng Ngoại thương Việt nam), cơ cấu bộ
phận NHĐT tại VCB- CN Huế như sau:
- Bộ phận NHĐTthuộc Phòng Khâch hăng thể nhđn, có câc nhiệm vụ sau:
Phối hợp với cấp vùng/Khối Bân lẻ tại Hội sở chính vă câc phòng liín quan tại Chi nhânh để nghiín cứu thị trường, xđy dựng kế hoạch kinh doanh tại Chi
nhânh phù hợp định hướng vă kế hoạch do Hội sở chính giao;
Đầu mối tổ chức triển khai câc chủ trương, chính sâch vă hoạt động bân hăng
đối với khâch hăng thể nhđn tại Chi nhânh. Tiếp cận, tư vấn, bân vă cung cấp tất cả
sản phẩm, dịch vụ ngđn hăng điện tử trín câc kính phđn phối kịp thời vă phù hợp
đảm bảo tuđn thủ quy trình, quyđịnh của VCB- CN Huế.
Đầu mối đăm phân, soạn thảo, ký kết câc Hợp đồng cung ứng dịch vụ vă câc
văn bản giao dịch với khâch hăng trong phạm vi được phđn công/ủy quyền, theo
đúng quy trình, quy định; Đầu mối thực hiện nhắc nợ, thu nợ của khâch hăng chi
tiíu thẻ thuộc phạm vi quản lý. Đầu mối thực hiện quản lý vă xử lý câc khoản nợ về
thẻ có vấn đề theo quy định, xử lý câc khiếu nại thắc mắc của khâch hăng liín quan
đến dịch vụ ngđn hăng điện tử.
Thực hiện vă phối hợp với câc bộ phận bân hăng khâc tại Chi nhânh hoặc
Hội sở chính thực hiện bân chĩo sản phẩm dịch vụ cho câc khâch hăng khâc. Đầu
mối thực hiện quản lý quan hệ khâch hăng, quản lý rủi ro vă quản lý danh mục,
Thực hiện chấm điểm xếp hạng tín dụng đối với khâch hăng thẻ tín dụngtheo quy
định. Đầu mối tổ chức chăm sóc khâch hăng câ nhđn tại chi nhânh.
- Bộ phận NHĐT thuộc Phòng Dịch vụ khâch hăng vă 5 phòng giao dịch
Thực hiện việc đăng ký vă cung cấp tín truy cập, mật khẩu cho khâch hăng về câc dịch vụ Internet banking, Mobile banking vă thực hiện công tâc phât hănh câc loại thẻ: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ liín kết,..v..v...Quản lý dữ liệu phât hănh
của chi nhânh. Cung cấp, cập nhật thông tin sử dụng dịch vụ gia tăng đối với sản
phẩm thẻ. Thực hiện công tâc thống kí bâo câo theo quy định.
Quản lý hệ thống mây POS của chi nhânh vă tham gia công tâc tiếp quỹ ATM theo quy định. Thực hiện theo dõi, đối chiếu vă thanh quyết toân đối với câc
chủ thể liín quan trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngđn hăng, như: ĐVCNT, câc
ngđn hăng kết nối thanh toân thẻ với VCB- CN Huế, câc tổ chức thẻ quốc tế, đại lý, câc đối tâc liín doanh liín kết,…
Tiếp nhận, giải quyết câc yíu cầu tra soât, khiếu nại vă cung cấp thông tin
cho câc bộ phận có liín quan trong việc giải quyết câc giao dịch tra soât. Đầu mối
liín hệ với câc đơn vị ngoăi hệ thống có kết nối thanh toân thẻ, thanh toân qua mạng
với VCB- CN Huế nhằm giải quyết tra soât, khiếu nại thuộc trâch nhiệm Phòng vă hỗ trợ câc chi nhânh trong hệ thống như giao dịch tại ATM, POS; giao dịch của thẻ.
2.3.1.2 Chính sâch quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB –CN Huế
Để đảm bảo câc giao dịch dịch vụ NHĐT cũng như câc hoạt động liín quan
đảm bảo an toăn, phòng trânh rủi ro xảy ra, VCB đê ban hănh Quyết định số
168/2007/QĐ-HĐQT về chính sâch quản lý rủi ro hoạt động NHĐT [17], bao gồm
câc khía cạnh: (i) quản trị rủi ro trong nội bộ ngđn hăng, (ii) quản trị rủi ro trong
giao dịch với khâch hăng, (iii) quản trị rủi ro đối với bín thứ ba. Quản trị rủi ro trong nội bộ ngđn hăng
Cơ cấu tổ chức vă quản lý hoạt động
Cơ cấu tổ chức vă quản lý hoạt động hệ thống NHĐT của VCB phải:
Phù hợp với cơ cấu hoạt động hiện hữu của toăn hệ thống ngđn hăng, trong
đó (i) quy định chặt chẽ về chứng năng hoạt động, (ii) phđn định cụ thể về trâch
nhiệm vă quyền hạn của từng đơn vị trực thuộc tham gia văo hệ thống, giữa bộ phận
xđy dựng hệ thống vă bộ phận quản trị hệ thống NHĐT, giữa nhđn viín nhập dữ
liệu vă nhđn viín kiểm tra dữ liệu, (iii) đảm bảo đâp ứng được câc yíu cầu về quản
lý rủi ro, duy trì sự ổn định vă phât triển mọi hoạt động NHĐT của ngđn hăng.
Thường xuyín đânh giâ hiệu quả hoạt động, điều chỉnh bổ sung khi cần thiết
nhằm đảm bảo phù hợp với từng giai đoạn phât triển của hoạt động NHĐT.
An toăn nghiệp vụ vă sản phẩm
Nghiệp vụ vă sản phẩm của dịch vụ NHĐT phải đâp ứng câc yíu cầu sau:
Việc xđy dựng, mở rộng vă phât triển câc sản phẩm của dịch vụ NHĐT phải
đi đôi với khả năng kiểm soât hệ thống tương ứng, phù hợp với khả năng đâp ứng
của hạ tầng cơ sở đặc biệt lă hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo kiểm soât câc
rủi ro phât sinh trong một phạm vi chấp nhận được.
Đảm bảo thiết lập vă duy trì phương ân dự phòng đối với câc rủi ro về mặt
nghiệp vụ vă kinh doanh sản phẩm dịch vụ NHĐT.Được mô tả dưới dạng văn bản
chi tiết, rõ răng vă chính xâc vă được lưu trữ an toăn nhằm đảm bảo cho viíc giâm sât thuận tiện vă hiệu quả.
An toăn kỹ thuật công nghệ
Kỹ thuật công nghệ của NHĐT phải đâp ứng câc yíu cầu sau:
Đảm bảo tính an toăn, bảo mật. Đảm bảo đâp ứng nhu cầu sử dụng trong
hiện tại vă phù hợp vơi kế hoạch phât triển mở rộng NHĐT trong tương lai.
Thường xuyín được thử nghiệm, kiểm tra, bảo trì, hoặc nđng cấp một câch
cẩn trọng, nhằm đảm bảo luôn vận hănh ổn định vă hiệu quả. Đảm bảo thiết lập vă duy trì phương ân dự phòngđối với câc rủi ro về mặt công nghệ kỹ thuật.
An toăn thông tin vă dữ liệu
Thông tin vă dữ liệu NHĐT cần phải đâp ứng được câc yíu cầu sau:
Thông tin dữ liệu phải được lưu trữ, sao chĩp dự phòng vă vận chuyển an toăn, đầy đủ, chính xâc, được phđn loại lăm cơ sở âp dụng câc phương thức bảo mật
phù hợp.
Thông tin, dữ liệu được cung cấp cho câc câ nhđn, đơn vị phù hợp, căn cứ
văo mức độ nhạy cảm của thông tin dữ liệu, cấp bậc vă vai trò tham gia văo từng
hoạt động, từng dự ân NHĐT của mỗi câ nhđn, đơn vị, trong nội bộ hoặc bín ngoăi
ngđn hăng.
Câc câ nhđn, đơn vị được truy cập câc thông tin, dữ liệu theo quy định của
ngđn hăng về việc phđn quyền vă cấp quyền truy cập hệ thống dữ liệu NHĐT.Cần
có biện phâp ngăn chặn vă phât hiện sự rò rỉ hoặc truy cập bất hợp phât văo thông tin vă dữ liệu NHĐT.
An toăn trong vận hănh
Việc vận hănh hoạt động NHĐT phải đảm bảo:
Vận hănh dựa trín hệ thống quy định phđn cấp trâch nhiệm, phđn quyền truy
cậpvă quy trình cấp quyền trong tất cả câc hoạt động NHĐT một câch toăn diện, cụ
thể, chuẩn xâc, được cập nhật, bổ sung vă điều chỉnh thường xuyín vă kịp thời. Đảm bảo việc cung cấp vă công bố đến những người có nhu cầu tham gia
văo hoạt động NHĐT câc thông tin cần thiết liín quan đến trâch nhiệm thừa nhận
vă giải trìnhđối với câc hoạt động giao dịch đê thực hiện trong quâ khứ.
Đảm bảo người tham gia văo việc vận hănh vă hoạt động NHĐT đều phải
được xâc minh nhận dạng, được tương tâc theo đúng phđn quyền được cấp, có trâch
nhiệm thừa nhận vă giải trình khi cần thiết đối với câc hoạt động giao dịch đê thực
hiện trong hoạt động NHĐT.
Kiểm tra, kiểm toân, kiểm soât nội bộ
Hệ thống NHĐT cần được kiểm tra, đânh giâ thường xuyín vă được kiểm
soât, kiểm toân nội bộ định kỳ hoặc đột xuất nhằm phât hiện, ngăn ngừa câc hănh vi
bất hợp phâp hoặc vượt thẩm quyền.
Tất cả câc giao dịch điện tử đều phải được phđn loại theo mức độ quan trọng
lăm cơ sở cho việc thiết lập cơ chế kiểm tra giâm sât, việc kiểm tra giâm sât năy phải được thực hiện (i) bởi người có thẩm quyền tại từng bộ phận vă (ii) giữa câc ộ
phận với nhau trong nội bộ ngđn hăng.
Đảm bảo câc vấn đề về quyền sở hữu trí tuệ, đăng ký vă bảo vệ bản quyền
đối với câc phần mềm vă ứng dụng sử dụng trong hệ thống NHĐT, bản quyền
thương hiệu, sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngđn hăng.
Quản trị rủi ro trong giao dịch với khâch hăng
Giao dịch với khâch hăng phải đâp ứng câc yíu cầu sau:
Minh bạch thông tin
Bảo đảm thông tin về ngđn hăng, về câc sản phẩm dịch vụ NHĐT, về những
rủi ro khâch hăng có thể gặp phải khi sử dụng những dịch vụ năy, được cung cấp
cho khâch hăng công khai minh bạch, chính xâc vă đầy đủ, cho phĩp khâch hăng có
đủ thông tin vă kiến thức cần thiết để đưa ra quyết định sử dụng cũng như có sự
hiểu biết, đânh giâ đúng về khả năng vă thực trạng của ngđn hăng, về câc quyền lợi
vă nghĩa vụ của khâch hăng.
An toăn trong giao dịch với khâch hăng
Bảo mật thông tin giao dịch riíg tư của khâch hăng kể cả đối với bín thứ ba
trừ trường hợp bắt buộc do liín thông kết nối hệ thống hoặc do quy định của phâp
luật. Nghiím cấm bất kỳ hănh vi xđm phạm hay cung cấp thông tin khâch hăng ra bín ngoăi một câch trâi phĩp.Có biện phâp ngăn ngừa vă phât hiện kịp thời bất kỳ
sự giải mạo, sửa đổi thông tin vă câc cam kết liín quan đến quyền lợi nghĩa vụ của
khâch hăng vă ngđn hăng.
Quản trị rủi ro đối với bín thứ ba
Việc quản lý rủi ro đối với bín thứ ba phải đâp ứng câc yíu cầu sau;
Phđn tích, đânh giâ vă lựa chọn bín thứ ba
Phđn tích vă đânh giâ một câch thận trọng những rủi ro có thể phât sinh, có
kế hoạch dự phòng trường hợp dịch vụ bín thứ ba cung cấp bị giân đoạn.
Bín thứ ba được lựa chọn phải đâp ứng được câc điều kiện vă tiíu chuẩn
nhất định do ngđn hăng quy định ban đầu đối với từng dự ân liín kết hợp tâc cụ thể
trong hoạt động NHĐT.
Liín kết hợp tâc với bín thứ ba
Đảm bảo xâc định rõ trâch nhiệm, quyền hạn vă nghĩa vụ của câc bín trong hợp đồng liín kết hợp tâc liín quan đến hoạt động NHĐT, trong đó: (i) quy định rõ về quyền tiếp cận vă truy cập thông tin dữ liệu cần thiết của hai bín, (ii) đảm bảo
ngđn hăng có quyền kiểm tra, giâm sât định kỳ hoặc đột xuất đối với việc thực hiện
nghĩa vụ của bín thứ ba, có quyền yíu cầu bín thứ ba thực hiện kiểm toân độc lập
khi cần thiết nhằm kiểm soât được toăn bộ rủi ro phât sinh bảo vệ được quyềnlợi vă sự an toăn cho hoạt động của ngđn hăng.
Thường xuyín kiểm tra vă đânh giâ câc vướng mắc, sự cố, câc vấn đề tiềm ẩn
trong quan hệ liín kết hợp tâc để có thể điều chỉnh biện phâp quản lý rủi ro thích hợp.
2.3.1.3 Quy trình, quyđịnh về việc cung cấp dịch vụ NHĐT tại VCB –CN Huế
Quy trình về dịch vụ Internet banking vă Mobile banking
Bước 1: Nhđn viín giao dịch trực tiếp với khâch hăng, tiếp nhận yíu cầu từ phía khâch hăng, địnhdanh khâch hăng. Sau đó tiến hănh tâc nghiệp trín hệ thống.
Bước 2: Giao dịch viín chuyển chứng từ đăng ký sang bộ phận kiểm soât
duyệt thănh công.
Bước 3: Giao dịch viín cung cấp trín truy cập cho khâch hăng. Đồng thời hệ
thống sẽ tự động cung cấp mật khẩu giao dịch cho khâch hăng thông qua email mă
khâch hăng đêđăng ký.
Bước 4: Khâch hăng nhận tín truy cập vă mật khẩu sẽ phải tiến hănh thay đổi
mật khẩu mới trong vòng 24 giờ. Khâch hăng có trâch nhiệm bảo mật thông tin câ
nhđn bao gồm trín truy cập vă mật khẩu, mọi rủi ro do việc khâch hăng không bảo
mật thông tin câ nhđn thì VCB sẽ không chịu trâch nhiệm.
Quy trình về phât hănh thẻ
Bước 1: Nhđn viín giao dịch trực tiếp với khâch hăng, tiếp nhận yíu cầu từ phía khâch hăng, địnhdanh khâch hăng. Sau đó tiến hănh tâc nghiệp trín hệ thống.
Bước 2: Giao dịch viín chuyển chứng từ đăng ký phât hănh thẻ sang bộ phận
kiểm soât duyệt thănh công.
Bước 3: Giao dịch viín sẽ hẹn khâch hăng nhận thẻ sau 15 ngăy đối với thẻ
ghi nợ nội địa, 10 ngăy đối với thẻ tín dụng vă thẻ ghi nợ quốc tế.
(Đối với thẻtín dụng, việc phât hănh phải tuđn thủ theo câc thủ tục quy định
về cấp tín dụng: như chấm điểm tín dụng, phât hănh theo hình thức tín chấp hay thế
chấp tăi sản,..)
Quy định về việc sử dụng dịch vụ NHĐT(câc nội dung cơ bản)
- Về phạm vi cung cấp dịch vụ:
VCB cung cấp cho Khâch hăng dịch vụ VCB-ib@nking, dịch vụ VCB-
SMSB@nking (sau đđy gọi tắt lă “dịch vụ”), bao gồm:
Truy vấn thông tin: tăi khoản tiền gửi, tiền vay, thẻ tín dụng, tỷ giâ, lêi suất,
mạng lưới ATM, phòng giao dịch …
Thanh toân hóa đơn mua hăng hóa, dịch vụ với câc nhă cung cấp dịch vụ
Chuyển khoản trong nước cho tăi khoản trong vă ngoăi hệ thống VCB
Thanh toân theo bảng kí
Nộp Ngđn sâch nhă nước
Câc dịch vụ Ngđn hăng điện tử khâc mă VCB cung cấp từng thời kỳ.
Phạm vi giao dịch sẽ do VCB quy định vă thông bâo cho Khâch hăng theo từng giai đoạn.
- Quyền vă nghĩa vụ của VCB
1. VCB đảm bảo trong phạm vi củangđn hăng kiểm soât rằng hệ thống cung
cấp dịch vụ chạy ổn định, an toăn vă tuđn thủ câc quy định của phâp luật liín quan
đến việc cung ứng câc dịch vụ trực tuyến.
2. VCB cam kết không tiết lộ câc thông tin liín quan đến khâch hăng, thông
a. Được sự cho phĩp của khâch hăng; hoặc b. Theo quy định của phâp luật;hoặc
c. Cung cấp cho nhđn viín của VCB vă/hoặc bín thứ ba khi câc nhđn viín năy vă/hoặc bín thứ ba cần phải biết thông tin để thực thi câc yíu cầu của khâch
hăng; hoặc
d. Giải quyết câc tranh chấp (nếu có) giữa khâch hăng vă VCB.
3. VCB cam kết thực hiện giao dịch đúng theo nội dung tại chỉ dẫn thanh
toân của khâch hăng. Đồng thời, VCB có thể từ chối không thực hiện chỉ dẫn thanh
toân của khâch hăng trong trường hợp chỉ dẫn thanh toân không đủ thông tin, tăi khoản tiền gửi thanh toân của khâch hăng không đủ số dư; hoặc do tăi khoản của
khâch hăng đêđóng hoặc không hợp lệ; hoặc do nhă cung cấp dịch vụ/đối tâc cung
cấp dịch vụ không cho phĩp thực hiện thanh toân hóa đơn bằng phương tiện điện tử;
hoặc do VCB phât hiện chỉ thị đó văo thời điểm VCB xử lý, cónội dung không hợp
phâp, không hợp lệ, không có đủ cơ sở để thực hiện xử lý vă/hoặc VCB phât hiện,
nghi ngờ việc thực thi chỉ thị đó sẽ vi phạm phâp luật.
4. VCB không chấp nhận việc hủy bỏ chỉ dẫn thanh toân mă khâch hăng đê thực hiện thănh công. Việc huỷ bỏ có thể xuất phât từ phía nhă cung cấp dịch vụ