Tương quan Ước lượng
r S.E. C.R. P
PV <--> QT 0,7 0,1 7,4 ***
PV <--> CSVC 0,8 0,1 7,3 ***
PV <--> THD 0,4 0,1 4,3 ***
QT <--> CSVC 0,8 0,1 7,4 *** QT <--> THD 0,3 0,1 3,6 *** QT <--> NL 0,5 0,1 6,0 *** QT <--> TC 0,6 0,1 6,2 *** QT <--> SA 0,8 0,1 7,0 *** CSVC <--> THD 0,3 0,1 3,6 *** CSVC <--> NL 0,4 0,1 4,6 *** CSVC <--> TC 0,7 0,1 6,4 *** CSVC <--> SA 0,8 0,1 6,9 *** THD <--> NL 0,4 0,1 4,7 *** THD <--> TC 0,5 0,1 4,9 *** THD <--> SA 0,7 0,1 6,4 *** NL <--> TC 0,5 0,1 4,8 *** NL <--> SA 0,8 0,1 6,8 *** TC <--> SA 0,9 0,1 6,9 ***
Ghi chú: *p < 0,010; **p < 0,05; ***p < 0,001; ns: không có ý nghĩa thống kê
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu (2020)
4.3. Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức và các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình lý thuyết chính thức sau khi thực hiện phân tích EFA, CFA được trình bày trong nghiên cứu này gồm kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân. Trong mô hình này, tác giả sẽ kiểm định 06 giả thuyết nghiên cứu khác nhau sẽ được trình bày cụ thể trong kết quả nghiên cứu.
Đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu
- Đánh giá mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân gồm 07 nhân tố: (i) Quy trình, thủ tục; (ii) Phương tiện hữu hình; (iii) Mức độ phục vụ; (iv) Thái độ phục vụ; (v) Năng lực phục vụ; (vi) Sự tin cậy; và (vii) sự hài lòng.
- Mô hình phản ánh mối quan hệ phụ thuộc giữa 06 nhân tố trong thành phần thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài. Trong đó, các nhân tố trong thành phần thanh đo là biến độc lập và nhân tố sự hài lòng là biến phụ thuộc.
Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính mô hình nghiên cứu 428 bậc tự do với giá trị thống kê Chi-bình phương là 2,454 (P-value = 0,000). Khi điều chỉnh với bậc tự do CMIN/df, giá trị này cho thấy mô hình đạt mức thích hợp với bộ dữ liệu thị trường nghiên cứu (2,454 < 0,3). Ngoài ra, các chỉ tiêu đánh giá mức độ phù hợp khác đều đạt yêu cầu (RMSEA= 0,078 < 0,08; CFI = 0,903). Tuy nhiên GFI = 0,741 và TLI = 0,895 < 0,9 có thể chấp nhận được. Vì vậy, có thể khẳng định rằng mô hình phù hợp với bộ dữ liệu nghiên cứu.
Hình 4.2. Phân tích mô hình cấu trúc SEM
Bảng 4. 13. Kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu
Mối quan hệ Giả thuyết Hệ số chuẩn S.E. C.R. P Kết luận SA <--- QT H1 0,17 0,06 3,04 0 Chấp nhận SA <--- CSVC H2 0,19 0,05 3,76 *** Chấp nhận SA <--- PV H3 0,16 0,05 3,13 0 Chấp nhận SA <--- THD H4 0,31 0,06 5,21 *** Chấp nhận SA <--- NL H5 0,30 0,06 5,08 *** Chấp nhận SA <--- TC H6 0,19 0,05 3,71 *** Chấp nhận Ghi chú: ***p < 0,001
Nguồn: Kết quả phân tích (2020)
Kết quả ước lượng chuẩn hóa của các nhân tố chính thức và giả thuyết thống kê được trình bày trên bảng 4.13 trên và trong phụ lục cho thấy 6/6 mối quan hệ có ý nghĩa thống kê dưới mối quan hệ có ý nghĩa thống kê ở mức dưới 0,1. Cụ thể như sau:
Giả thuyết H1: Quy trình, thủ tục càng rõ ràng, công khai, minh bạch
thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao. Kết quả nghiên
cứu chấp nhận giả thuyết H1. Nghĩa là quy trình thủ tục hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Nhân tố Quy trình, thủ tục giải thích được 19% sự thay đổi của thành phần sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Kết quả nghiên cứu này nhằm khẳng định kết quả nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018). Điều này cho thấy, các cơ quan hành chính Nhà nước nói chung và UBND thành phố Nha Trang nói riêng nếu xây dựng quy trình, thủ tục dịch vụ hành chính công càng rõ ràng, công khai, minh bạch thì sẽ mang lại sự hài lòng cho người dân.
Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất càng tốt thì sự hài lòng của người dân về
dịch vụ hành chính công cao. Dựa vào kết quả nghiên cứu cho thấy chấp nhận
giả thuyết này. Nghĩa là cơ sở vật chất của cơ quan dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Nhân tố cơ cở vật chất giải thích được 22,3% sự thay đổi của thành phần sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018). Điều này chứng tỏ rằng, các cơ quan dịch vụ hành chính công nếu trang bị cơ sở vật chất tốt, đáp ứng tốt các điều kiện phục vụ cho người dân thì sẽ góp phần về sự hài lòng cho người dân.
Giả thuyết H3: Mức độ phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân
về dịch vụ hành chính công cao. Kết quả nghiên cứu trên đã chấp nhận giả
thuyết H3. Nghĩa là khi người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với chuyên viên, cán bộ thụ lý hồ sơ, được các chuyên viên giải thích rõ ràng, thỏa đáng những thắc mắc,… và các cán bộ hiểu được yêu cầu, nguyện vọng, mong muốn của người dân thì người dân hài lòng về dịch vụ hành chính công. Nhân tố mức độ phục vụ giải thích được 18% sự thay đổi của thành phần sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công.
Giả thuyết H4: Thái độ phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân
về dịch vụ hành chính công cao. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng thái độ
phục vụ có ánh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Nha Trang. Nhân tố thái độ phục vụ giải thích được 33% sự thay đổi của thành phần sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Nghĩa là, người dân được cán bộ luôn vui vẻ, có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ phục vụ công bằng, không phân biệt, đối xử và hướng dẫn rõ ràng, cặn kẽ từng quy trình giải quyết hồ sơ, … thì người dân rất hài lòng về dịch vụ hành chính công. Kết quả này phù hợp với Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018).
Giả thuyết H5:Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân
về dịch vụ hành chính công cao. Kết quả nghiên cứu này cũng chứng tỏ rằng
năng lực phục vụ ảnh hưởng khá cao đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Nhân tố năng lực phục vụ giải thích được 32% sự thay đổi của thành phần sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Nha Trang. Nghĩa là, khi cán bộ có kiến thức chuyên môn, kỹ năng giải quyết, giao tiếp tốt với người dân và thành thạo các chuyên môn, nghiệp vụ,… thì người dân rất hài lòng về dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Nha Trang.
Giả thuyết H6: Sự tin cậy tốt thì thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao. Kết quả nghiên cứu này cũng chứng minh rằng sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Nhân tố sự tin cậy giải thích được 22,9% sự thay đổi của thành phần sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Nha Trang. Điều này có nghĩa rằng khi cán bộ cung cấp và giải quyết dịch vụ hành
cung cấp rõ ràng, chính xác cho người dân thì người dân sẽ hài lòng về dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Nha Trang.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương này, tác giả trình bày chi tiết các kết quả phân tích dữ liệu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Bao gồm: kiểm định hệ số cronbach’s alpha, phân tích EFA nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu để đảm bảo độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và sự phù hợp với từng mô hình trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mô hình lý thuyết cũng phù hợp với dữ liệu thị trường nghiên cứu. Đặc biệt, các nhân tố quy trình, thủ tục; Cơ sở vật chất; Mức độ phục vụ; Thái độ phục vụ của cán bộ; Năng lực của cán bộ; Sự tin cậy có vai trò quan trọng trong việc giải thích mối quan hệ sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Nha Trang.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1. Kết luận
Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân là rất cần thiết nhằm giúp UBND thành phố Nha Trang nhận thấy được những yếu tố nào là quan trọng, cần thiết để tiếp tục duy trì, phát huy. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng chỉ rõ được những yếu tố còn hạn chế để từ đó đề xuất những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu đã xây dựng mục tiêu và kiểm định được mô hình nghiên cứu các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang. Dựa vào số liệu khảo sát của 239 mẫu hợp lệ với sử dụng công cụ SPSS 21.0 để phân tích định lượng EFA và AMOS 21.0 để phân tích CFA và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang.
Kết quả nghiên cứu đã giải quyết được mục tiêu đặt ra là nghiên cứu mối quan hệ của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang. Cụ thể:
i) Nghiên cứu đã hệ thống được lý thuyết có liên quan đến dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân.
ii) Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 06 nhân tố: (a) Quy trình, thủ tục; (b) Cơ sở vật chất; (c) Mức độ phục vụ; (d) Thái độ phục vụ; (e) Năng lực phục vụ; (f) Sự tin cậy đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công.
của UBND thành phố Nha Trang. Kết quả nghiên cứu đã chứng minh rằng có sự ảnh hưởng có ý nghĩa của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Trong đó, nhân tố Thái độ phục vụ và Năng lực phục vụ của cán bộ có ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của người dân. Bên cạnh đó, hai nhân tố: quy trình, thủ tục và mức độ phục vụ có ảnh hưởng rất thấp đến sự hài lòng của người dân.
5.2. Đóng góp của nghiên cứu
5.2.1. Đóng góp về phương pháp luận
Thứ nhất, các thang đo trong nghiên cứu chủ yếu là những thang đó đã được kế thừa từ các nghiên cứu có liên quan. Tuy nhiên, trong bối cảnh nghiên cứu này, sau khi tiến hành nghiên cứu phỏng vấn các chuyên gia, tác giả đã hiệu chỉnh các thang đo kế thừa để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu và đã phát triển thêm hai biến quan sát đối với năng lực cán bộ để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại thành phố Nha Trang. Các thang đo sử dụng trong nghiên cứu đã được kiểm định các bước cần thiết nhằm dảm bảo giá trị thang đo. Do vậy, các nghiên cứu tiếp theo có liên quan có thể kế thừa, hiệu chỉnh và bổ sung để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu trong mô hình đã chứng minh các nhân tố trong thành phần thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Kết quả này nhằm khẳng định các nghiên cứu trước đây.
5.2.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
Thứ nhất, dựa vào kết quả nghiên cứu, các nhà lãnh đạo và quản lý tại UBND thành phố Nha Trang hiểu rõ hơn về sự ảnh hưởng của các nhân tố trong thành phần thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công để có những chính sách, giải pháp thích hợp để góp phần hoàn thiện các dịch vụ nhằm tăng
sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của UBND TP. Nha Trang.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho chính quyền địa phương ở các tỉnh, thành phố khác trong cả nước, phục vụ đổi mới, cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn.
5.3. Hàm ý quản trị
Dựa vào kết quả nghiên cứu này tác giả xin gợi ý một số khuyến nghị nhằm giúp cho các nhà lãnh đạo, quản lý tại UBND TP. Nha Trang nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND TP. Nha Trang như sau:
Đối với thái độ phục vụ của cán bộ: Theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố thái độ phục vụ được người dân quan tâm nhất trong quá trình giao dịch, thực hiện dịch vụ tại UBND thành phố Nha Trang. Người dân quan tâm xem con người là yếu tố rất quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ đến người dân. Do vậy, UBND TP. Nha Trang nên có sự ưu tiên hàng đầu trong việc thực hiện chỉ đạo, quản lý liên quan đến thái độ phục của cán bộ. Cán bộ làm việc với người dân nên có thái độ làm việc và tinh thần trách nhiệm cao. Đặc biệt là các cán bộ trực tiếp giải quyết dịch vụ hành chính công cho người dân tại bộ phận một cửa. Cần xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá, kiểm tra, giám sát đánh giá thường xuyên hoặc đột xuất để có biện pháp xử lý với những hành vi thiếu trách nhiệm hoặc có thái độ không đúng của cán bộ đối với người dân hoặc tổ chức khi đến liên hệ và sử dụng dịch vụ của đơn vị hành chính. Bên cạnh đó, thường xuyên đào tạo các kỹ năng, chuyên môn
người cán bộ cần quan tâm chú trọng đến: (i) Không phân biệt đối xử, phục vụ công bằng với mọi người dân; (ii) Luôn thể hiện thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ, (iii) Vui vẻ, thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân; (iv) Hướng dẫn rõ ràng, cặn kẽ từng quy trình trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân.
Đối với năng lực phục vụ của cán bộ: Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng năng lực phục vụ của cán bộ có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của người dân, chiếm vị trí thứ hai sau thái độ phục vụ. Do đó, nhằm nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ, lãnh đạo và các nhà quản lý của UBND TP. Nha Trang cần có những giải pháp như: Thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề cho cán bộ, viên chức phụ trách dịch vụ hành chính công tại UBND TP. Nha Trang. Xây dựng các chương trình bồi dưỡng mang tính định kỳ hàng năm nhằm bổ sung, cập nhật kịp thời các kiến thức, văn bản mới của pháp luật. Ngoài ra, lãnh đạo và quản lý nên cân nhắc, xem xét cho cán bộ chuyên trách học tập thực tế hoặc tham gia các buổi hội thảo, tọa đàm tại các địa phương điển hình đã áp dụng thành công về cung cấp dịch vụ