CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3. Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức và các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình lý thuyết chính thức sau khi thực hiện phân tích EFA, CFA được trình bày trong nghiên cứu này gồm kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân. Trong mô hình này, tác giả sẽ kiểm định 06 giả thuyết nghiên cứu khác nhau sẽ được trình bày cụ thể trong kết quả nghiên cứu.
Đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu
- Đánh giá mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân gồm 07 nhân tố: (i) Quy trình, thủ tục; (ii) Phương tiện hữu hình; (iii) Mức độ phục vụ; (iv) Thái độ phục vụ; (v) Năng lực phục vụ; (vi) Sự tin cậy; và (vii) sự hài lòng.
- Mô hình phản ánh mối quan hệ phụ thuộc giữa 06 nhân tố trong thành phần thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài. Trong đó, các nhân tố trong thành phần thanh đo là biến độc lập và nhân tố sự hài lòng là biến phụ thuộc.
Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính mô hình nghiên cứu 428 bậc tự do với giá trị thống kê Chi-bình phương là 2,454 (P-value = 0,000). Khi điều chỉnh với bậc tự do CMIN/df, giá trị này cho thấy mô hình đạt mức thích hợp với bộ dữ liệu thị trường nghiên cứu (2,454 < 0,3). Ngoài ra, các chỉ tiêu đánh giá mức độ phù hợp khác đều đạt yêu cầu (RMSEA= 0,078 < 0,08; CFI = 0,903). Tuy nhiên GFI = 0,741 và TLI = 0,895 < 0,9 có thể chấp nhận được. Vì vậy, có thể khẳng định rằng mô hình phù hợp với bộ dữ liệu nghiên cứu.
Hình 4.2. Phân tích mô hình cấu trúc SEM
Bảng 4. 13. Kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu
Mối quan hệ Giả thuyết Hệ số chuẩn S.E. C.R. P Kết luận SA <--- QT H1 0,17 0,06 3,04 0 Chấp nhận SA <--- CSVC H2 0,19 0,05 3,76 *** Chấp nhận SA <--- PV H3 0,16 0,05 3,13 0 Chấp nhận SA <--- THD H4 0,31 0,06 5,21 *** Chấp nhận SA <--- NL H5 0,30 0,06 5,08 *** Chấp nhận SA <--- TC H6 0,19 0,05 3,71 *** Chấp nhận Ghi chú: ***p < 0,001
Nguồn: Kết quả phân tích (2020)
Kết quả ước lượng chuẩn hóa của các nhân tố chính thức và giả thuyết thống kê được trình bày trên bảng 4.13 trên và trong phụ lục cho thấy 6/6 mối quan hệ có ý nghĩa thống kê dưới mối quan hệ có ý nghĩa thống kê ở mức dưới 0,1. Cụ thể như sau:
Giả thuyết H1: Quy trình, thủ tục càng rõ ràng, công khai, minh bạch
thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao. Kết quả nghiên
cứu chấp nhận giả thuyết H1. Nghĩa là quy trình thủ tục hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Nhân tố Quy trình, thủ tục giải thích được 19% sự thay đổi của thành phần sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Kết quả nghiên cứu này nhằm khẳng định kết quả nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018). Điều này cho thấy, các cơ quan hành chính Nhà nước nói chung và UBND thành phố Nha Trang nói riêng nếu xây dựng quy trình, thủ tục dịch vụ hành chính công càng rõ ràng, công khai, minh bạch thì sẽ mang lại sự hài lòng cho người dân.
Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất càng tốt thì sự hài lòng của người dân về
dịch vụ hành chính công cao. Dựa vào kết quả nghiên cứu cho thấy chấp nhận
giả thuyết này. Nghĩa là cơ sở vật chất của cơ quan dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Nhân tố cơ cở vật chất giải thích được 22,3% sự thay đổi của thành phần sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018). Điều này chứng tỏ rằng, các cơ quan dịch vụ hành chính công nếu trang bị cơ sở vật chất tốt, đáp ứng tốt các điều kiện phục vụ cho người dân thì sẽ góp phần về sự hài lòng cho người dân.
Giả thuyết H3: Mức độ phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân
về dịch vụ hành chính công cao. Kết quả nghiên cứu trên đã chấp nhận giả
thuyết H3. Nghĩa là khi người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với chuyên viên, cán bộ thụ lý hồ sơ, được các chuyên viên giải thích rõ ràng, thỏa đáng những thắc mắc,… và các cán bộ hiểu được yêu cầu, nguyện vọng, mong muốn của người dân thì người dân hài lòng về dịch vụ hành chính công. Nhân tố mức độ phục vụ giải thích được 18% sự thay đổi của thành phần sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công.
Giả thuyết H4: Thái độ phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân
về dịch vụ hành chính công cao. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng thái độ
phục vụ có ánh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Nha Trang. Nhân tố thái độ phục vụ giải thích được 33% sự thay đổi của thành phần sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Nghĩa là, người dân được cán bộ luôn vui vẻ, có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ phục vụ công bằng, không phân biệt, đối xử và hướng dẫn rõ ràng, cặn kẽ từng quy trình giải quyết hồ sơ, … thì người dân rất hài lòng về dịch vụ hành chính công. Kết quả này phù hợp với Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018).
Giả thuyết H5:Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân
về dịch vụ hành chính công cao. Kết quả nghiên cứu này cũng chứng tỏ rằng
năng lực phục vụ ảnh hưởng khá cao đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Nhân tố năng lực phục vụ giải thích được 32% sự thay đổi của thành phần sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Nha Trang. Nghĩa là, khi cán bộ có kiến thức chuyên môn, kỹ năng giải quyết, giao tiếp tốt với người dân và thành thạo các chuyên môn, nghiệp vụ,… thì người dân rất hài lòng về dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Nha Trang.
Giả thuyết H6: Sự tin cậy tốt thì thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao. Kết quả nghiên cứu này cũng chứng minh rằng sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Nhân tố sự tin cậy giải thích được 22,9% sự thay đổi của thành phần sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Nha Trang. Điều này có nghĩa rằng khi cán bộ cung cấp và giải quyết dịch vụ hành
cung cấp rõ ràng, chính xác cho người dân thì người dân sẽ hài lòng về dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Nha Trang.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương này, tác giả trình bày chi tiết các kết quả phân tích dữ liệu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Bao gồm: kiểm định hệ số cronbach’s alpha, phân tích EFA nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu để đảm bảo độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và sự phù hợp với từng mô hình trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mô hình lý thuyết cũng phù hợp với dữ liệu thị trường nghiên cứu. Đặc biệt, các nhân tố quy trình, thủ tục; Cơ sở vật chất; Mức độ phục vụ; Thái độ phục vụ của cán bộ; Năng lực của cán bộ; Sự tin cậy có vai trò quan trọng trong việc giải thích mối quan hệ sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Nha Trang.