CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.4. Cơ sở hình thành và thiết kế thang đo
Mô hình nghiên cứu gồm 07 nhân tố. Thang đo nghiên cứu được tác giả kế thừa từ các nghiên cứu trước và được tác giả tiến hành nghiên cứu định tính, điều chỉnh để phù hợp với bối cành nghiên cứu và phát triển thêm một số biến quan sát. Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 05 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Không ý kiến 4. Đồng ý
Bảng 3. 2. Cơ sở hình thành thang đo
KÝ HIỆU
CÁC BIẾN QUAN SÁT GHI CHÚ
Quy trình, thủ tục
QTTT1 Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng và thuận lợi cho quá trình giao dịch
QTTT2 Yêu cầu các loại hồ sơ, thủ tục đúng pháp luật QTTT3 Hồ sơ giao trả lại cho người dân không bị sai
sót
QTTT4 Hồ sơ trả lại cho người dân không bị thiếu sót, hư hỏng, mất mát
QTTT5 Thời gian trả hồ sơ đúng thời hạn so với giấy đã hẹn
QTTT6 Người dân không tốn nhiều thời gian chờ đợi, đi lại nhiều lần để điều chỉnh, bồ sung, sửa đổi để làm hồ sơ
QTTT7 Lịch tiếp dân công khai, thuận lợi để người dân dễ dàng liên hệ, giao dịch
QTTT8 Mức lệ phí từng loại hồ sơ phù hợp với quy định Nhà nước
Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018)
Cơ sở vật chất
CSVC1 Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và trả hồ sơ thuận tiện, hợp lý và phù hợp với từng cán bộ phụ trách
CSVC2 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tiện nghi, hiện đại CSVC3 Thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được
niêm yết công khai, thuận tiện, đầy đủ và dễ dàng tra cứu
CSVC4 Địa điểm, bãi giữ xe thuận lợi, dễ dàng tiếp cận, giao dịch
Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018)
Mức độ phục vụ
MĐPV1 Người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với cán bộ thụ lý hồ sơ
MĐPV2 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
MĐPV3 Cán bộ cố gắng để hiểu được những yêu cầu, nguyện vọng và mong muốn của người dân MĐPV4 Người dân được cán bộ giải thích rõ ràng, cụ
thể những thắc mắc thỏa đáng
MĐPV5 Những trường hợp khó khăn, người dân được cán bộ quan tâm giải quyết rõ ràng, cụ thể MĐPV6 Người dân có cơ hội bày tỏ mong muốn,
những kiến nghị với lãnh đạo cao nhất của Ủy ban nhân dân thành phố.
Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018)
Thái độ phục vụ của cán bộ
TĐPV1 Không phân biệt đối xử, phục vụ công bằng với mọi dân
TĐPV2 Luôn thể hiện thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
TĐPV3 Vui vẻ, thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân
TĐPV4 Hướng dẫn rõ ràng, cặn kẽ từng quy trình giải quyết hồ sơ
TĐPV5 Không gây phiền hà, nhũng nhiều người dân khi giải quyết hồ sơ
Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018)
Năng lực của cán bộ
NLCB1 Cán bộ có kiến thức chuyên môn để giải quyết phù hợp từng trường hợp cho người dân
NLCB3 Cán bộ có kỹ năng giải quyết tốt công việc
Phát triển thêm trong quá trình nghiên cứu
NLCB4 Cán bộ có kỹ năng giao tiếp tốt
NLCB5 Cán bộ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ NLCB6 Cán bộ tư vấn, hướng dẫn phù hợp, đúng đắn
cho người dân
Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018)
Sự tin cậy
STC1 Dịch vụ cung cấp đúng ngay từ lần đầu tiên STC2 Tổ chức cung cấp dịch vụ đúng thời gian như
thông báo với khách hàng
STC3 Dịch vụ thực hiện miễn phí nếu gặp lỗi trong quá trình cung cấp
Parasuraman và cộng sự (1988); Aurel Mihail Titu,
Anca Ioana Vlad (2014)
Sự hài lòng
SAT1 Nhìn chung, tôi rất hài lòng về dịch vụ hành chính công
SAT2 Dịch vụ hành chính công cung cấp luôn đáp ứng nhu cầu và mong đợi của tôi
SAT3 Dịch cụ hành chính công đáp ứng với xu hướng phát triển của xã hội hiện nay
Dựa vào thang đo của Lin Hsieh (2007) và
Makanyeza và Mumiriki (2016)
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương 3 này luận văn đã làm rõ những nội dung cơ bản gồm: giới thiệu về thiết kế nghiên cứu và quy trình thực hiện nghiên cứu để đánh giá thang đo, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Ngoài ra, luận văn đã xây dựng thang đo thông qua việc kế thừa các thang đo của các nghiên cứu trước đồng thời kết hợp việc thảo luận, phỏng vấn nhóm tập trung. Bên cạnh đó, luận văn còn xác định được các phương pháp nghiên cứu chủ yếu nhằm giúp xử lý các thông tin, dữ liệu trong luận văn. Công cụ chủ yếu để tập trung phân tích, xử lý dữ liệu trong luận văn được tác giả sử dụng gồm SPSS 21.0 và AMOS 21.0.