Dựa vào kết quả nghiên cứu này tác giả xin gợi ý một số khuyến nghị nhằm giúp cho các nhà lãnh đạo, quản lý tại UBND TP. Nha Trang nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND TP. Nha Trang như sau:
Đối với thái độ phục vụ của cán bộ: Theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố thái độ phục vụ được người dân quan tâm nhất trong quá trình giao dịch, thực hiện dịch vụ tại UBND thành phố Nha Trang. Người dân quan tâm xem con người là yếu tố rất quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ đến người dân. Do vậy, UBND TP. Nha Trang nên có sự ưu tiên hàng đầu trong việc thực hiện chỉ đạo, quản lý liên quan đến thái độ phục của cán bộ. Cán bộ làm việc với người dân nên có thái độ làm việc và tinh thần trách nhiệm cao. Đặc biệt là các cán bộ trực tiếp giải quyết dịch vụ hành chính công cho người dân tại bộ phận một cửa. Cần xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá, kiểm tra, giám sát đánh giá thường xuyên hoặc đột xuất để có biện pháp xử lý với những hành vi thiếu trách nhiệm hoặc có thái độ không đúng của cán bộ đối với người dân hoặc tổ chức khi đến liên hệ và sử dụng dịch vụ của đơn vị hành chính. Bên cạnh đó, thường xuyên đào tạo các kỹ năng, chuyên môn
người cán bộ cần quan tâm chú trọng đến: (i) Không phân biệt đối xử, phục vụ công bằng với mọi người dân; (ii) Luôn thể hiện thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ, (iii) Vui vẻ, thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân; (iv) Hướng dẫn rõ ràng, cặn kẽ từng quy trình trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân.
Đối với năng lực phục vụ của cán bộ: Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng năng lực phục vụ của cán bộ có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của người dân, chiếm vị trí thứ hai sau thái độ phục vụ. Do đó, nhằm nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ, lãnh đạo và các nhà quản lý của UBND TP. Nha Trang cần có những giải pháp như: Thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề cho cán bộ, viên chức phụ trách dịch vụ hành chính công tại UBND TP. Nha Trang. Xây dựng các chương trình bồi dưỡng mang tính định kỳ hàng năm nhằm bổ sung, cập nhật kịp thời các kiến thức, văn bản mới của pháp luật. Ngoài ra, lãnh đạo và quản lý nên cân nhắc, xem xét cho cán bộ chuyên trách học tập thực tế hoặc tham gia các buổi hội thảo, tọa đàm tại các địa phương điển hình đã áp dụng thành công về cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân và mang lại cho người dân sự hài lòng rất cao về dịch vụ.
Đối với cơ sở vật chất: Theokết quả nghiên cứu cho thấy cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân nhưng mức độ hài lòng nhưng chưa cao. Do vậy, để thực hiện, giải quyết hiện quả và nâng cao chất lượng, phục vụ tốt cho người dân, UBND thành phố Nha Trang cần đầu tư, nâng cấp phòng làm việc của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Nên trang bị các thiết bị điện tử, công cụ phục vụ cho người dân những công nghệ hiện đại nhằm tin học hóa tất cả các giao dịch cho người dân. Cụ thể, cần đầu tư, trang bị ứng dụng (App) để người dân nhận được các thông báo, theo dõi
nắm rõ toàn quá trình giải quyết hồ sơ của người dân và được công khai, hướng dẫn tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả hồ sơ cho người dân thuộc thẩm quyền của UBND thành phố Nha Trang. Nên đầu tư, nâng cấp bổ sung các phương tiện làm việc cho cán bộ, trang bị hệ thống camera kiểm soát chặt chẽ các quy trình, khâu giải quyết hồ sơ cho người dân. Ngoài ra, nên trang bị các bảng hướng dẫn, tra cứu điện tử trực tiếp ngay khu vực tiếp nhận hồ sơ của người dân. Đẩy mạnh thực hiện các ứng dụng (app), hệ thống mã vạch kiểm tra, giải quyết hồ sơ, các phần mềm điện tử công nghệ tiên tiến chuẩn hóa quy trình giải quyết hồ sơ.
Đối với quy trình, thủ tục: Quy trình, thủ tục là một trong các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tuy nhiên kết quả nghiên cứu này chưa cao. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, UBND thành phố Nha Trang cần hoàn thiện tốt hơn quy trình, thủ tục. Các quy trình thủ tục phải được công khai, rõ ràng, minh bạch và thuận lợi cho người dân quá trình giao dịch. Cụ thể, có thể sử dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ dưới dạng số hóa hoặc trực tuyến công khai các quy trình, thủ tục giải quyết cho người dân tại khu vực giải quyết, cung cấp dịch vụ hành chính cho người dân. Qua đó, người dân và các cán bộ quản lý tại UBND thành phố Nha Trang có thể kịp thời theo dõi, giám sát kịp thời. UBND thành phố nên công khai, niêm yết đầy đủ, kịp thời các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả và đăng tải lên trang website hoặc sử dụng App để người dân dễ dàng theo dõi; Thường xuyên rà, soát các thủ tục hành chính để sửa đổi, bổ sung, rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi đến giao dịch các dịch
phù hợp với tình hình thực tiễn theo từng bối cảnh và nên xây dựng hệ thống quản trị làm nền tảng để thể chế hóa bộ máy làm việc, luật hóa trách nhiệm cá nhân.
Đối với mức độ phục vụ của cán bộ: Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng mức độ phục vụ của cán bộ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tuy nhiên nhân tố này ảnh hưởng thấp nhất trong mô hình nghiên cứu. Điều này, các nhà quản trị tại UBND TP. Nha Trang cần có những giải pháp như: Nâng cao ý thức và trách nhiệm của cán bộ trong việc hướng dẫn, giải quyết, thực hiện các thủ tục cho người dân trong quá trình thụ lý hồ sơ. Thường xuyên tổ chức, huấn luyện cán bộ chuyên trách cải thiện tốt kỹ năng giao tiếp, kiến thức và kỹ năng giải quyết hồ thụ lý và giải quyết hồ sơ cho người dân. Bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề. Tổ chức cho các cán bộ tham gia các khóa đào tạo, tập huấn để nâng cao kỹ năng giao tiếp, hiểu tâm lý người dân, biết lắng nghe, chia sẻ và thuyết phục được người dân. Ngoài ra, cần có kỹ năng phán đoán tình huống nhanh chóng và kỹ năng ra quyết định phù hợp với vai trò và năng lực trong quá trình thực thi nhiệm vụ với người dân.
Đối với sự tin cậy: Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của UBND TP. Nha Trang nhưng mức độ ảnh hưởng không cao. Do vậy, nhằm góp phần tăng sự hài lòng của người dân, cần nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ trực tiếp giải quyết dịch vụ cho người dân. Cán bộ phải cung cấp thông tin rõ ràng, chính xác, nhanh chóng cho người dân về dịch vụ cung cấp. Chia sẻ, hướng dẫn thông tin cho người dân mang tính chính xác và đáng tin cậy. Ngoài ra, trong một số trường hợp xử lý và giải quyết cho người dân sai sót hoặc chưa đúng như lịch đã hẹn, cán bộ quản lý phải có văn hóa chia sẻ và xin lỗi người dân. Nghiên cứu quy định thống nhất thời gian
làm việc của bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ cho người dân để việc nhận và trả kết quả thuận lợi trong giao dịch giữa cá nhân và UBND thành phố. Bên cạnh đó, cần phải thường xuyên tổ chức, giám sát kiểm tra và chấn chỉnh những cán bộ viên chức chưa thực hiện đúng vai trò, trách nhiệm với người dân. Đặc biệt, cán bộ, viên chức nên được trang bị đầy đủ các trang thiết bị để thực thi nhiệm vụ mang tính chuyên nghiệp, mang lại hình ảnh tích cực và sự tin tưởng cho người dân.