CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Các nghiên cứu trước đây sử dụng 05 tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL (sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm (khả năng đáp ứng), sự đảm bảo (năng lực phục vụ), sự đồng cảm và tính hữu hình) vì nhiều nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình SERVQUAL và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 05 thành phần cơ bản trên (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011). Ngoài ra, dựa trên tổng quan nghiên cứu trên thế giới như Viện nghiên cứu xã hội học MORI (2004) của Anh Quốc,
nước của Nguyễn Quan Thúy (2011), Lê Dân (2011), Nguyễn Tuấn Hải (2014) và đặc thù của dịch vụ hành chính công.
Dựa trên những tổng hợp nghiên cứu được trình bày trên, mục tiêu đánh giá của tác giả là đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang. Do đó, xét về các nhân tố ảnh hưởng mối quan hệ này, theo các nghiên cứu trước đây, chưa có một bộ tiêu chí nào phản ánh đầy đủ, hoàn thiện các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở tổng quan nghiên cứu và tiến hành phỏng vấn các chuyên gia, tác giả đề nghị mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu như sau:
Hình 2. 1. Mô hình nghiên cứu
H1 H2 H3 H4 H5 H6
Nguồn: tác giả đề xuất (2020)
Giả thuyết nghiên cứu đề xuất như sau:
H1: Quy trình thủ tục càng rõ ràng, công khai, minh bạch thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao.
Sự tin cậy Sự hài lòng Cơ sở vật chất Quy trình, thủ tục Mức độ phục vụ Thái độ phục vụ Năng lực phục vụ
H2: Cơ sở vật chất càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao.
H3: Mức độ phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao.
H4: Thái độ phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao.
H5: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao.
H6: Sự tin cậy tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã hệ thống lại các khái niệm cơ bản về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công, một số đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công và các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công ở Việt Nam. Bên cạnh đó, luận văn chủ yếu tập trung đến các cơ sở lý thuyết được sử dụng trong nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài và các lý thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng lòng. Trên cơ sở làm rõ các mối quan hệ được đề xuất và kiểm định bởi các các nghiên cứu thực nghiệm trước đây cũng như các khoảng trống từ các quan hệ này và cần thiết phải nghiên cứu trong bối cảnh tại UBND thành phố Nha Trang - Khánh Hòa một mô hình nghiên cứu, 06 giả thuyết được hình thành trong nghiên cứu này.