CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.2. Chất lượng dịch vụ
2.2.2.5. Tầm quan trọng của việc đo lường của sự hài lòng của người dân đố
Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công có vai trò rất quan trọng bởi vì:
Thứ nhất, nắm được mức độ hài lòng của người dân để ra quyết định các hoạt động nâng cấp, cải thiện dịch vụ hành chính phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì dễ dàng tìm được nguyên nhân, từ đó có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện.
Thứ hai, hiểu được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức. Kết quả dịch vụ nhận được sẽ tác động trực tiếp quyền lợi của họ, hay nói cách khác họ có đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
Thứ ba, nắm được nguyện vọng của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên để xác định đặc tính của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng nhận được. Trên cơ sở những góp ý của người dân, các cơ quan quản lý Nhà nước nhận thấy được những thủ tục hành chính nào phức tạp, chưa được hoàn thiện thì cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi chính đáng của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.
Thứ tư, xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những dịch vụ cụ thể mà họ nhận được. Thông qua kết quả nghiên cứu, chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ. Từ đó, sẽ có những giải pháp thích hợp như tuyên truyền để
Thứ năm, kết quả đo lường sẽ dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển và điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý Nhà nước.
Thứ sáu, kết quả khảo sát là cơ sở để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Qua đó, các nhà quản lý thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp.
Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý Nhà nước. Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ.