Khái niệm Biến quan sát Nguồn
Hiệu quả
Trang web của ngân hàng giúp dễ dàng tìm thấy những gì người dùng cần.
Parasuraman et al. (2005) Trang web của ngân hàng cho phép hoàn thành
giao dịch nhanh chóng.
Thơng tin tại trang web của ngân hàng được tổ chức tốt.
Trang web của ngân hàng sử dụng đơn giản. Trang web của ngân hàng cho phép người dùng truy cập nhanh vào trang web.
Quyền riêng tư
Ngân hàng bảo vệ thông tin về hành vi mua sắm trên web.
Parasuraman, et al. (2005) Ngân hàng không chia sẻ thông tin cá nhân với
các trang web khác.
Trang web của ngân hàng bảo vệ thông tin về thẻ tín dụng.
Nội dung
Trang web của ngân hàng cung cấp thơng tin chính xác mà người dùng cần.
Chen et al. (2012) Nội dung thông tin của ngân hàng điện tử đáp
ứng nhu cầu của người dùng.
Ngân hàng điện tử cung cấp các báo cáo giao dịch dường như chính xác về những gì người dùng cần.
Ngân hàng điện tử đủ thông tin người dùng cần.
Đáp ứng
Trang web của ngân hàng cung cấp dịch vụ khi được hứa hẹn.
Parasuraman, et al. (2005); Akinci et al.
(2010) Các hồ sơ tại trang web ngân hàng ln ln
chính xác.
Trang web ngân hàng đưa ra những lời hứa chính xác về việc cung cấp dịch vụ.
Trang web ngân hàng tựa thông báo kịp thời về các tình huống quan trọng (thanh toán, số dư, v.v.)
An toàn
Hệ thống ngân hàng điện tử cung cấp bảo mật đầy đủ.
Chen et al. (2012) Việc áp dụng cơ chế bảo mật của ngân hàng điện
tử sẽ tăng cường bảo mật dữ liệu trên các giao dịch.
Người dùng hài lòng với các cơ chế bảo mật của ngân hàng điện tử.
Người dùng hài lòng với sự đảm bảo của giao dịch trực tuyến trên ngân hàng điện tử.
Liên hệ Dễ dàng liên lạc với chi nhánh bằng số điện thoại cung cấp trên trang web
Parasuraman et al. (2005) Trang web ngân hàng có đại diện dịch vụ khách
hàng trực tuyến dưới dạng trợ giúp.
Trang web ngân hàng tạo điều kiện để nói và làm rõ vấn đề với sự hài lòng của khách hàng chính thức.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Việt Nam chinhánh Huế nhánh Huế
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội chinhánh Huế nhánh Huế
Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế thành lập ngày 09/03/2007 và có mã số thuế là 0100283873-019 hiện đang đăng kí kinh doanh tại địa chỉ số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên – Huế. Ngân hàng có tên giao dịch là Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam - chi nhánh Huế, tên viết tắt là MBBank Huế. Việc ra đời chi nhánh MB tại Huế nhằm tăng cường sức cạnh tranh, quảng bá sản phẩm, nâng cao hình ảnh MB tại khu vực miền Trung. Đồng thời giúp MB thực hiện chiến lược phát triển “trở thành một Ngân hàng đô thị, hiện đại, đa chức năng, phục vụ tốt nhất cho các tổ chức và cư dân”. Bên cạnh đó giúp cho các cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính, Ngân hàng nhiều tiện ích.
Hiện nay ngồi chi nhánh tại số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế. MB còn 3 phòng giao dịch ở trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế:
+ Phòng Giao dịch Bắc Trường Tiền Số 67 Đinh Tiên Hoàng, Phường Thuận Thành, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
+ Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền Số 03 Hùng Vương, Phường Phú Hội, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
+ Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ Số 109 Phạm Văn Đồng, Phường Vĩ Dạ, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
Có thể nói hiện nay MB - Huế đã trở thành một trong các Ngân hàng có uy tín trên địa bàn tỉnh. MB Huế ln cố gắng hồn thiện đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, đồng thời nỗ lực phát triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế. Ngân Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng luôn chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực, áp dụng ơng nghệ mới và mở rộng thị trường.
Tầm nhìn của MB:
Trở thành một Ngân hàng thuận tiện nhất với Khách hàng. Sứ mệnh của MB:
Vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng. Bản sắc văn hóa của MB:
Thực thi – Tin cậy – Hiệu quả Đoàn kết – Kỷ luật – Tận tâm
Logo của ngân hàng Quân đội Việt Nam
Trước đây Hiện tại 2.1.1.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Hình 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế
Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội - Huế
GĐ Kinh Doanh GĐ Dịch vụ Phòng KHDN Phòng DVKH Phòng KHCN Phòng GD Bắc Trường Tiền Phòng GD Nam Trường Tiền Phòng GD Nam Vĩ Dạ BP DVKH BP Hỗ trợ tín dụng BP Hành chính BP Ngân quỹ BP DVKH BP QHKH BP DVKH BP QHKH BP DVKH BP QHKH GĐ Chi Nhánh
2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận
Giám đốc: điều hành, lãnh đạo, chịu mọi trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động của ngân hàng.
Phó giám đốc: Chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền ra các quyết định trong phạm vi theo quy định của NHTU, trực tiếp quản lí các bộ phận.
Phịng giao dịch Bắc Trường Tiền, Phòng GD Nam Trường Tiền, Phòng
GD Nam Vĩ Dạ:Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng.
Phòng Dịch vụ khách hàng: Làm đầu mối cung cấp tất cả các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng. Quản lí, chịu trách nhiệm về hồ sơ thông tin khách hàng, hồ sơ tài khoản và giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Hướng dẫn và thực hiện các nghiệp vụ thanh tốn cho khách hàng.
Phịng Khách hàng cá nhân: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với các khách hàng là các cá nhân, khai thác vốn, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lí các sản phẩm. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân. Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
Phịng Khách hàng doanh nghiệp: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng. Là bộ phận trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng doanh nghiệp. Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
Bộ phận Dịch vụ khách hàng: Tìm hiểu và cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nắm bắt mọi thông tin của khách hàng.
Bộ phận Hỗ trợ tín dụng: Tìm hiểu, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khách giải quyêt vấn đề, hồn thành nhiệm vụ bên tín dụng.
Bộ phận Hành chính: Quản lí, thực hiện các quy định về chính sách cán bộ về tiền lương, BHXH, BHYT, mua sắm tài sản và công cụ lao động, trang thiết bị và phương tiện làm việc, văn phòng phẩm phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh. Trường Đại học Kinh tế Huế
Bộ phận Ngân quỹ:là bộ phận nghiệp vụ quản lí an tồn của kho quỹ, quản lí kho tiền mặt theo quy định của NHNN. Ứng và thu tiền cho các điểm giao dịch trong và ngoài quầy, thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có thu, chi tiền mặt lớn.
Bộ phận Quan hệ khách hàng: là bộ phận trực tiếp xây dựng, tạo mối quan hệ với khách hàng, cũng như chăm sóc khách hàng để từ đó khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm của Ngân hàng.
2.1.1.3. Tình hình nguồn nhân lực MB Huế giai đoạn 2016-2018
Cùng với sự phát triển và mở rộng, đội ngũ nhân viên của MBBank cũng có sự thay đổi theo xu hướng tăng lên qua từng năm. Để nhận thấy rõ hơn chiều hướng biến đổi về nguồn nhân lực của MBBank, chúng ta xem xét đặc điểm nguồn nhân lực của MBBank qua 3 năm: 2016-2017-2018, với 2 tiêu chí: Giới tính và trình độ.
Cụ thể tổng số lao động của năm 2017 là 53 người tăng 3 người (tương ứng với 6%) so với năm 2016. Đến năm 2018 số lao động tiếp tục tăng thêm 2 người (tương ứng với 3,77%) nâng tổng số lao động lên 55 người. Qua đó, có thể thấy số lượng lao động tại MB Huế qua các năm đều tăng về cả mặt tuyệt đối lẫn tương đối, nhưng số lượng tăng không đáng kể. Tuy nhiên, với sự phát triển và mở rộng các chi nhánh cũng như để phục vụ khách hàng tốt hơn, MBBank Huế luôn bổ sung số lượng nhân sự nhất định.
Phân theo giới tính
Qua bảng 2.1 ta nhận thấy có sự chênh lệch lớn giữa lao động nam và nữ, ta dễ dàng nhận thấy lao động nữ luôn chiếm tỷ lệ lớn hơn và tăng dần qua các năm trong đó lao động nam chiếm tỷ lệ nhỏ hơn và không biến động nhiều. Cụ thể, năm 2016 số lao động nữ là 32 người, chiếm 64% trong cơ cấu lao động, số lao động nam chỉ là 18 người, chiếm 36%. Đến năm 2017, số lao động nữ tiếp tục tăng lên 34 người và chiếm 64,15%, trong khi đó lao động nam là 19 người, chiếm 35,85%. Năm 2018 vẫn chưa có sự thay đổi đáng kể, lao động nữ là 35 người, chiếm 63,64%, lao động nam là 20 người, chiếm 36,36% trong cơ cấu lao động.
Đặc thù của ngành ngân hàng là thường xuyên tiếp xúc và giao dịch trực tiếp với khách hàng mà nhân viên nữ lại thường có ưu thế về ngoại hình, giọng nói, cách cư xử hơn, mặc khác các ngân hàng thường xử dụng nhân viên nữ tại các quầy giao dịch và Trường Đại học Kinh tế Huế
các vị trí này thường chiếm số lượng nhân viên rất lớn. Vì vậy số lao động nữ ln cao hơn số lao động nam.
Phân theo trình độ
Lao động chủ yếu của ngân hàng chủ yếu thuộc trình độ đại học, cao đẳng. Tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học qua 3 năm chiếm phần lớn trong cơ cấu lao động. Cụ thể năm 2016, lao động có trình độ đại học là 47 người chiếm 94%, lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp là 2 người, chiếm 4%, lao động trung học phổ thơng chỉ có 1 người, chiếm 2%. Điều đáng chú ý là qua 2 năm 2017 và năm 2018, chỉ có số lao động trình độ đại học tăng lên, cịn trình độ cao đẳng, trung cấp và trung học phổ thơng khơng có thay đổi. Năm 2017 lao động có trình độ đại học tăng lên 3 người (tương ứng 6,38%) so với năm 2016. Năm 2018 lao động trình độ đại học tăng lên 2 người (tương ứng 4%) so với năm 2017. Điều này thể hiện mục đích của ngân hàng nhằm nâng cao trình độ lao động cũng như chất lượng của nhân viên thông qua tuyển dụng lao động có kiến thức để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng và yêu cầu về cơng việc ngày càng khó khăn hơn. Đồng thời trong bối cảnh các ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt, cũng như những ưu thế về kinh nghiệm, công nghệ của các ngân hàng ngoại. Với đội ngũ nhân sự chất lượng sẽ là nhân tố quan trọng giúp MBBank Huế dành lợi thế cạnh tranh trên thương trường, chính vì vậy, MBBank Huế cần có những chính sách hỗ trợ cũng như khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn.