KMO và kiểm định Bartlett's
Hệ số KMO 0.745
Kiểm định Barlett
Khoảng chi – bình phương 921.302
Độ lệch chuẩn 210
Mức ý nghĩa 0.000
Nguồn: Tổng hợp từ SPSS
Kết quả của kiểm định KMO Bartlett ở bảng trên cho thấy cơ sở dữ liệu này là hồn tồn phù hợp với phân tích nhân tố vì giá trị kiểm định là 0,745 > 0,5 với mức ý nghĩa thống kê <0,05. Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 6 ND2 0,838 ND4 0,755 ND3 0,750 ND1 0,660 HQ1 0,825 HQ2 0,717 HQ3 0,682 HQ5 0,636 AT3 0,811 AT2 0,795 AT1 0,723 AT4 0,699 QRT3 0,858 QRT1 0,816 QRT2 0,771 LH3 0,827 LH1 0,815 LH2 0,752 DU1 0,787 DU4 0,711 DU3 0,701 Eigenvalue 4,896 2,518 2,161 1,710 1,436 1,055 Phương sai trích % 12,358 23,973 35,394 46,320 56,295 65,601 Nguồn: Tổng hợp từ SPSS
Số liệu ở bảng cho thấy, tại mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã rút trích được 6 nhân tố từ 21 biến quan sát với phương sai trích là 65,601% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Tất cả các nhân tố đạt u cầu vì có hệ sộ tải lớn hơn 0,5. Đồng thời ta cũng thấy được có 2 biến quan sát bị loại bỏ vì khơng đạt u cầu đó là HQ4 và DU2.
Đặt tên nhân tố đại diện
+Nhân tố Nội dung có giá trị Eigenvalue = 4,896, nhân tố này giải thích 12,358% sự biên thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến ND2 (giá trị Factor loading 0,838), ND4 (giá trị Factor loading 0,755), ND3 (giá trị Factor loading là 0,750), ND1 (giá trị Factor loading 0,660) nên tôi đặt tên nhân tố này là ND. + Nhân tố Hiệu quả có giá trị Eigenvalue = 2,518, nhân tố này giải thích 23,973% sự biến thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến HQ1 (giá trị Factor loading 0,825), HQ2 (giá trị Factor loading 0,717), HQ3 (giá trị Factor loading 0,682), HQ5 (giá trị Factor loading 0,636) nên tôi đặt tên nhân tố này là HQ.
+ Nhân tố An tồn có giá trị Eigenvalue = 2,161, nhân tố này giải thích 35,394% sự biến thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến AT3 (giá trị Factor loading 0,811), AT2 (giá trị Factor loading 0,795), AT1 (giá trị Factor loading 0,723), AT4 (giá trị Factor loading 0,699) nên tôi đặt tên nhân tố này là AT.
+ Nhân tố Quyền riêng tư có giá trị Eigenvalue = 1,710, nhân tố này giải thích 46,320 sự biến thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải lớn với các biến QRT3 (giá trị Factor loading 0,858), QRT1 (giá trị Factor loading 0,816), QRT2 (giá trị Factor loading 0,771) nên tôi đặt tên nhân tố này là QRT.
+ Nhân tố Liên hệ có giá trị Eigenvalue = 1,436, nhân tố này giải thích 56,295% sự biến thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải lớn với các biến LH3 (giá trị Factor loading 0,827), LH1 (giá trị Factor loading 0,815), LH2 (giá trị Factor loading 0,752) nên tôi đặt tên nhân tố này là LH.
+ Nhân tố Đáp ứng có giá trị Eigenvalue = 1,055, nhân tố này giải thích 65,601% sự biến thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải lớn với các biến DU1 (giá trị Factor loading 0,787), DU4 (giá trị Factor loading 0,711), DU3 (giá trị Factor loading 0,701) nên tôi đặt tên nhân tố này là DU.
2.2.2.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Giả thuyết: H0: các biến độc lập khơng có tương quan với biến phụ thuộc H1: các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc
Từ kết quả của kiểm định Pearson’s, với giá trị Sig. của các biến độc lập < 0.05, điều này cho thấy đã có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, hay chấp nhận giả thuyết H1. Điều này cũng có nghĩa sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử MBBank Huế phụ thuộc vào các yếu tố trên hay việc đưa các biến độc lập vào mơ hình là đúng. Yếu tố “An tồn” và yếu tố “Đáp ứng” có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05 nên khơng có sự tương quan với phụ thuộc nên khơng đưa vào mơ hình hồi quy.
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ND HQ AT QRT LH DU Hài lòng Hệ số tương quan 0,297 0,527 0,097 0,415 0,288 0,121 Sig. (2 phía) 0,001 0,000 0,292 0,000 0,001 0,189 N 120 120 120 120 120 120 Nguồn: Tổng hợp từ SPSS
2.2.3 Hồi quy tương quan đa biến
Mơ hình hồi quy nghiên cứu áp dụng là mơ hình hồi quy đa biến (mơ hình hồi quy bội). Nghiên cứu muốn đo lường xem mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, thơng qua hồi quy dựa trên việc đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố được rút trích.
Trong mơ hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “Hài lòng”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố EFA. Mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng:
HL = β0 + β1ND + β2HQ + β3QRT+ β4LH
Trong đó: - HL: Giá trị của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.
- ND, HQ, QRT, LH: giá trị biến độc lập là nội dung, hiệu quả, quyền riêng tư, liên hệ.
Bảng 2.11: Kiểm định độ phù hợp mơ hình
R2 R2 hiệu chỉnh Durbin – Watson (DW) Mức ý nghĩa Kiểm định F
0.349 0.326 2.170 0.000
Nguồn: Tổng hợp từ SPSS
R2 hiệu chỉnh phản ánh độ phù hợp của mơ hình . Cụ thể, R2 hiệu chỉnh là 0.326 tức 32,6% sự biến thiên của biến “hài lịng”, cịn đến 67,6% là các biến ngồi mơ hình và sai số ngẫu nhiên.
Tính độc lập của sai số (tính tương quan giữa các phần dư)
Giả thuyết H0 : Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0. Theo yêu cầu: Giá trị DW phải nằm trong khoảng từ 1.6 đến 2.6.
Ở đây, DW có giá trị 2.170 như vậy khơng có hiện tượng tự tương quan trong mơ hình.
Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình (hay kiểm định ảnh hưởng tất cả các biến độc lập cùng lúc)
Giả thuyết: H0::β1= β2= β3= β4= 0
H1: có ít nhất một biến độc lập có liên hệ (có ảnh hưởng) đến biến phụ thuộc. Kết quả ở bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig của kiểm định F là 0.000 < 0.05. Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể.
Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố Bảng 2.12: Hệ số Beta
Biến quan sát Hệ số Beta Mức ý nghĩa Tolerance VIF
Nội dung 0,081 0,333 0,814 1,229
Hiệu quả 0,369 0,000 0,646 1,547
Quyền riêng tư 0,170 0,062 0,696 1,436
Liên hệ 0,206 0,008 0,971 1,030
Nguồn: Tổng hợp từ SPSS
Với giá trị Sig của 2 biến Hiệu quả và Liên hệ nhỏ hơn 0.05 có nghĩa là 2 biến này có ý nghĩa trong mơ hình, cịn 2 biến Nội dung và Quyền riêng tư có Sig > 0.05 nên 2 biến này khơng có ý nghĩa trong mơ hình.
Phương trình hồi quy đa biến của mơ hình được viết lại dưới dạng sau:
Theo hệ số hồi quy chuẩn hóa β, trong tất cả các hệ số hồi quy, biến độc lập nào có β lớn nhất thì biến đó ảnh hưởng đến nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụ thuộc. Cụ thể ở đây biến Hiệu quả với β = 0.369 có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, biến Liên hệ với β = 0.206 có ảnh hưởng thấp hơn so với biến Hiệu quả đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT.
0.369
0.206
Hình 3: Kết quả hồi quy tương quanHiện tượng đa cộng tuyến Hiện tượng đa cộng tuyến
Độ chấp nhận của biến (Tolerance) có giá trị lớn và hệ số phóng đại phương sai (VIF) khơng vượt q 10, vì vậy mơ hình khơng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
2.2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử củangân hàng MB Huế ngân hàng MB Huế
Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể bằng kiểm định One- Sample T-Test. Thang đo được sử dụng để đo lường sự đồng ý là Likert 1-5. Và trong 5 mức độ của Likert, điểm 1 và 2 đại diện cho ý kiến là không đồng ý, điểm 4 và 5 đại diện cho ý kiến đồng ý, điểm 3 là điểm trung gian ngăn cách giữa hai bên không đồng ý và đồng ý. Kiểm định này muốn kiểm tra xem người đánh giá có sự đồng ý trên mức trung lập hay khơng. Chính vì điều đó, nghiên cứu sử dụng giá trị 4 để làm giá trị Test value cho kiểm định giá trị trung bình tổng thể với cặp giả thuyết:
Giả thiết: H0: µ= µ0: Giá trị trung bình = Giá trị kiểm định (Test value)
Điều kiện chấp nhận giả thiết: Với mức ý nghĩa kiểm định là α= 5% Nếu Sig. > 0,05: chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Liên hệ
Hiệu quả
Sự hài lòng của KH đối với DV
NHĐT
2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Hiệu quả”
Nhận định về các yếu tố hiệu quả đều được kiểm định One sample T-test với T=4. Theo như nghiên cứu thì sự hài lịng của khách hàng đối với nhóm các yếu tố này là hầu như đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như: Trang web của ngân hàng giúp dễ dàng tìm thấy những gì người dùng cần, trang web của ngân hàng cho phép hoàn thành giao dịch nhanh chóng, thơng tin tại trang web của ngân hàng được tổ chức tốt, trang web của ngân hàng sử dụng đơn giản, trang web của ngân hàng cho phép người dùng truy cập nhanh vào trang web.
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Hiệu quả” Giá trị trung bình (kiểm định với giá trị 4) Mức ý nghĩa Hiệu quả
Trang web của ngân hàng giúp dễ dàng tìm thấy
những gì người dùng cần. 3,8000 0,000
Trang web của ngân hàng cho phép hoàn thành
giao dịch nhanh chóng. 3,9083 0,116
Thơng tin tại trang web của ngân hàng được tổ
chức tốt. 3,7833 0,000
Trang web của ngân hàng sử dụng đơn giản. 3,8000 0,000 Trang web của ngân hàng cho phép người dùng
truy cập nhanh vào trang web. 3,9667X 0,396
Nguồn: Tổng hợp từ SPSS
Tuy nhiên theo kết quả phân tích ở trên, ta thấy được có 2 nhân định có giá trị sig > 0.05 đó là “Trang web của ngân hàng cho phép hồn thành giao dịch nhanh chóng và trang web của ngân hàng cho phép người dùng truy cập nhanh vào trang web” nên 2 nhận định này chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, nghĩa là điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí là bằng 4. Các nhân tố cịn lại đều có sig < 0.05 nên sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định đưa ra kết luận.
Nhận định “Trang web của ngân hàng giúp dễ dàng tìm thấy những gì người dùng cần” có giá trị trung bình là 3.8000, “Thông tin tại trang web của ngân hàng được tổ chức tốt” có giá trị trung bình là 3.7833, “Trang web của ngân hàng sử dụng đơn giản” có giá trị trung bình là 3.8000, đều là các yếu tố mà khách hàng hài lòng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên giá trị trung bình của chúng vẫn cịn thấp hơn 4 nên ngân hàng cần tìm cách nâng cao, cải thiện để tính hiệu quả dịch vụ tốt hơn, khách hàng hài lòng hơn nữa.
2.2.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Liên hệ”
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Liên hệ” Giá trị trung bình
(kiểm định với giá trị 4)
Mức ý nghĩa
Liên hệ
Dễ dàng liên lạc với chi nhánh bằng số điện
thoại cung cấp trên trang web. 3,5667 ,000
Trang web ngân hàng có đại diện dịch vụ khách
hàng trực tuyến dưới dạng trợ giúp. 3,4667 ,000 Trang web ngân hàng tạo điều kiện để nói và
làm rõ vấn đề với sự hài lòng của khách hàng chính thức.
3,3750 ,000
Nguồn: Tổng hợp từ SPSS.
Nhận định về các yếu tố liên hệ đều được kiểm định One sample T-test với T=4. Theo như nghiên cứu thì sự hài lịng của khách hàng đối với nhóm các yếu tố này là đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như: Dễ dàng liên lạc với chi nhánh bằng số điện thoại cung cấp trên trang web, Trang web ngân hàng có đại diện dịch vụ khách hàng trực tuyến dưới dạng trợ giúp, Trang web ngân hàng tạo điều kiện để nói và làm rõ vấn đề với sự hài lịng của khách hàng chính thức.
Với kết quả phân tích như trên, tất cả các mức ý nghĩa của các yếu tố đều bé hơn mức ý nghĩa của 0.05. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận.
Phần lớn các khách hàng đều cảm thấy hài lòng với các nhận định về Liên hệ, tuy nhiên các nhận định này đều thấp hơn 4, chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hài lòng tuyệt đối. Trong thời gian tới, MB cần nỗ lực nhiều hơn để nâng cao sự liên hệ đối với khách hàng, nâng cao được sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giả định phần dư có phân phối chuẩn
Biểu đồ: Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram
Nguồn: Tổng hợp từ SPSS.
Từ biểu đồ ta thấy được một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chng, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.983 gần bằng 1, như vậy có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI HUẾ
3.1 Định hướng và chiến lược phát triển Ngân hàng Quân đội Huế
Ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang ở giai đoạn hình thành và tiềm năng phát triển tương đối lớn, xuất phát từ nhu cầu thị trường, định hướng phát triển của ngành Ngân hàng và hội nhập tài chính. Tuy nhiên, việc phát triển NHĐT tại Việt Nam đang đối mặt với những thách thức từ những hạn chế của khung khổ pháp lý, các vấn đề nội tại của ngành Ngân hàng, các vấn đề về bảo mật thơng tin từ phía người dùng, hay người dân Việt Nam vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt... Đây là sự đáng lo ngại đối với dịch vụ NHĐT. Vì thế, Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung hay Ngân hàng Quân đội Huế nói riêng cần phải hoạch định cho đơn vị những định hướng, chiến lược phát triển lâu dài và phù hợp với điều kiện kinh tế đang diễn ra trên thế giới. Do đó, yêu cầu cấp bách và lâu dài là nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao sức mạnh cạnh tranh, đặc biệt phải định vị được thương hiệu Ngân hàng trên thị trường quốc tế nói chung và tại thị trường Việt Nam nói riêng. Để thực hiện được điều này, định hướng phát triển của Công ty như sau:
+ Cần thay đổi tư duy, lấy khách hàng là trung tâm, chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu lớn cùng với việc thay đổi văn hóa kinh doanh, phương thức quản trị, đầu tư công nghệ tại Ngân hàng.
+ Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng: Mở rộng mạng lưới cũng như tạo sự tiện dụng cho khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT như đặt thêm các máy ATM, POS... để khách hàng có thể thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện hơn.
+ Phân loại khách hàng, đưa ra chiến lược cụ thể, thực hiện chiến lược giá cả linh