PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
2.2.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Liên hệ”
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Liên hệ” Giá trị trung bình
(kiểm định với giá trị 4)
Mức ý nghĩa
Liên hệ
Dễ dàng liên lạc với chi nhánh bằng số điện
thoại cung cấp trên trang web. 3,5667 ,000
Trang web ngân hàng có đại diện dịch vụ khách
hàng trực tuyến dưới dạng trợ giúp. 3,4667 ,000 Trang web ngân hàng tạo điều kiện để nói và
làm rõ vấn đề với sự hài lịng của khách hàng chính thức.
3,3750 ,000
Nguồn: Tổng hợp từ SPSS.
Nhận định về các yếu tố liên hệ đều được kiểm định One sample T-test với T=4. Theo như nghiên cứu thì sự hài lịng của khách hàng đối với nhóm các yếu tố này là đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như: Dễ dàng liên lạc với chi nhánh bằng số điện thoại cung cấp trên trang web, Trang web ngân hàng có đại diện dịch vụ khách hàng trực tuyến dưới dạng trợ giúp, Trang web ngân hàng tạo điều kiện để nói và làm rõ vấn đề với sự hài lịng của khách hàng chính thức.
Với kết quả phân tích như trên, tất cả các mức ý nghĩa của các yếu tố đều bé hơn mức ý nghĩa của 0.05. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận.
Phần lớn các khách hàng đều cảm thấy hài lòng với các nhận định về Liên hệ, tuy nhiên các nhận định này đều thấp hơn 4, chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hài lòng tuyệt đối. Trong thời gian tới, MB cần nỗ lực nhiều hơn để nâng cao sự liên hệ đối với khách hàng, nâng cao được sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giả định phần dư có phân phối chuẩn
Biểu đồ: Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram
Nguồn: Tổng hợp từ SPSS.
Từ biểu đồ ta thấy được một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chng, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.983 gần bằng 1, như vậy có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI HUẾ