PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.1 Giải pháp nâng cao tính Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với hầu hết các loại dịch vụ thì tính hiệu quả mà dịch vụ đó mang lại đối với người tiêu dùng là rất quan trọng. Từ kết quả hồi quy nhận thấy hiệu quả trong dịch vụ NHĐT là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên sự hài lòng này là chưa cao và còn một số khách hàng hồn tồn chưa hài lịng. Để có thể duy trì và nâng cao sự hài lịng với khách hàng, có một vài giải pháp như sau:
Phối hợp với các cơ quan đơn vị, cơ quan truyền thơng thiết lập các chương trình tư vấn về dịch vụ ngân hàng điện tử và cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả và an toàn, nâng cao nhận thức của người dân về ngân hàng điện tử. Ngân hàng cũng có thể thiết lập các hộp thư điện tử trả lời tự động một số thắc mắc cơ bản phát sinh khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Mọi sự hỗ trợ đều cần được tiến hành một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất, gớp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
3.2.2 Giải pháp nâng cao tính Liên hệ của dịch vụ ngân hàng điện tử
Yếu tố Liên hệ của dịch vụ NHĐT vẫn cịn thiếu sót, vẫn chưa đáp ứng tốt và hỗ trợ làm rõ nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự hài lòng chưa cao. Hay dịch vụ chăm sóc khách hàng giao dịch trực tuyến vẫn chưa thực sự đáp ứng tốt. Chính vì thế Ngân hàng cần lập ra bộ phận chăm sóc khách hàng online, đào tào trang bị kiến thức tốt để khi khách cần làm rõ vấn đề luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp khách hàng một cách nhanh chóng và rõ ràng. Bộ phận này cần được phân bố trực trang trực tuyến 24/7, để Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng thấy Ngân hàng luôn trong tư thế hỗ trợ hết mình. Sau một quá trình làm việc cần tổng hợp lại các thắc mắc, khiếu nại,... của khách hàng, tiến hành khắc phục chúng để hạn chế việc lặp lại lần sau. Đây là các giải pháp nhằm nâng cao tính liên hệ trong chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Quân đội, đồng thời cũng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
3.2.3 Một số giải pháp khác nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Trong thời đại công nghệ phát triển này việc sử dụng dịch vụ NHĐT là hữu ích, tuy nhiên tính rủi ro về an tồn và bảo mật cũng khá cao. Khách hàng có thể mất mật khẩu truy cập tài khoản từ lúc nào mà không biết do hacker ăn cắp bằng cơng nghệ cao. Do đó, tiền trong tài khoản của bạn bị mất mà không biết bản thân mình nhầm lẫn hay do lỗi của ngân hàng. Để đảm bảo được điều này thì các ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng hệ thống thông tin, xây dựng hệ thống bảo mật của riêng ngân hàng mình; Thường xuyên đầu tư nâng cấp phần mềm quản lý, cũng như phần mềm bảo mật thông tin của khách hàng. Công tác đào tạo cán bộ, nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng được đẩy mạnh; Bổ sung nhân viên đảm nhận mảng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh; Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo và kiểm tra kỹ năng chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại.
+ Tăng cường công tác tổ chức liên kết với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp: Chi nhánh Ngân hàng Quân đội tại Huế cần tích cực triển khai cơng tác liên kết với các đơn vị, thực hiện cung cấp một số dịch vụ NHĐT; Phát triển dịch vụ phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng... để các đơn vị thực hiện chủ trương trả lương qua thẻ hạn chế sử dụng tiền mặt.
+ Phí giao dịch cịn cao so với các Ngân hàng khác, đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng, vì thế Ngân hàng Quân đội Việt Nam nói chung cần có các chính sách ưu đãi và hấp dẫn hơn để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.