R2 R2 hiệu chỉnh Durbin – Watson (DW) Mức ý nghĩa Kiểm định F
0.349 0.326 2.170 0.000
Nguồn: Tổng hợp từ SPSS
R2 hiệu chỉnh phản ánh độ phù hợp của mơ hình . Cụ thể, R2 hiệu chỉnh là 0.326 tức 32,6% sự biến thiên của biến “hài lịng”, cịn đến 67,6% là các biến ngồi mơ hình và sai số ngẫu nhiên.
Tính độc lập của sai số (tính tương quan giữa các phần dư)
Giả thuyết H0 : Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0. Theo yêu cầu: Giá trị DW phải nằm trong khoảng từ 1.6 đến 2.6.
Ở đây, DW có giá trị 2.170 như vậy khơng có hiện tượng tự tương quan trong mơ hình.
Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình (hay kiểm định ảnh hưởng tất cả các biến độc lập cùng lúc)
Giả thuyết: H0::β1= β2= β3= β4= 0
H1: có ít nhất một biến độc lập có liên hệ (có ảnh hưởng) đến biến phụ thuộc. Kết quả ở bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig của kiểm định F là 0.000 < 0.05. Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể.
Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố Bảng 2.12: Hệ số Beta
Biến quan sát Hệ số Beta Mức ý nghĩa Tolerance VIF
Nội dung 0,081 0,333 0,814 1,229
Hiệu quả 0,369 0,000 0,646 1,547
Quyền riêng tư 0,170 0,062 0,696 1,436
Liên hệ 0,206 0,008 0,971 1,030
Nguồn: Tổng hợp từ SPSS
Với giá trị Sig của 2 biến Hiệu quả và Liên hệ nhỏ hơn 0.05 có nghĩa là 2 biến này có ý nghĩa trong mơ hình, cịn 2 biến Nội dung và Quyền riêng tư có Sig > 0.05 nên 2 biến này khơng có ý nghĩa trong mơ hình.
Phương trình hồi quy đa biến của mơ hình được viết lại dưới dạng sau:
Theo hệ số hồi quy chuẩn hóa β, trong tất cả các hệ số hồi quy, biến độc lập nào có β lớn nhất thì biến đó ảnh hưởng đến nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụ thuộc. Cụ thể ở đây biến Hiệu quả với β = 0.369 có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, biến Liên hệ với β = 0.206 có ảnh hưởng thấp hơn so với biến Hiệu quả đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT.
0.369
0.206
Hình 3: Kết quả hồi quy tương quanHiện tượng đa cộng tuyến Hiện tượng đa cộng tuyến
Độ chấp nhận của biến (Tolerance) có giá trị lớn và hệ số phóng đại phương sai (VIF) khơng vượt q 10, vì vậy mơ hình khơng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
2.2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử củangân hàng MB Huế ngân hàng MB Huế
Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể bằng kiểm định One- Sample T-Test. Thang đo được sử dụng để đo lường sự đồng ý là Likert 1-5. Và trong 5 mức độ của Likert, điểm 1 và 2 đại diện cho ý kiến là không đồng ý, điểm 4 và 5 đại diện cho ý kiến đồng ý, điểm 3 là điểm trung gian ngăn cách giữa hai bên không đồng ý và đồng ý. Kiểm định này muốn kiểm tra xem người đánh giá có sự đồng ý trên mức trung lập hay khơng. Chính vì điều đó, nghiên cứu sử dụng giá trị 4 để làm giá trị Test value cho kiểm định giá trị trung bình tổng thể với cặp giả thuyết:
Giả thiết: H0: µ= µ0: Giá trị trung bình = Giá trị kiểm định (Test value)
Điều kiện chấp nhận giả thiết: Với mức ý nghĩa kiểm định là α= 5% Nếu Sig. > 0,05: chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Liên hệ
Hiệu quả
Sự hài lòng của KH đối với DV
NHĐT
2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Hiệu quả”
Nhận định về các yếu tố hiệu quả đều được kiểm định One sample T-test với T=4. Theo như nghiên cứu thì sự hài lịng của khách hàng đối với nhóm các yếu tố này là hầu như đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như: Trang web của ngân hàng giúp dễ dàng tìm thấy những gì người dùng cần, trang web của ngân hàng cho phép hồn thành giao dịch nhanh chóng, thơng tin tại trang web của ngân hàng được tổ chức tốt, trang web của ngân hàng sử dụng đơn giản, trang web của ngân hàng cho phép người dùng truy cập nhanh vào trang web.
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Hiệu quả” Giá trị trung bình (kiểm định với giá trị 4) Mức ý nghĩa Hiệu quả
Trang web của ngân hàng giúp dễ dàng tìm thấy
những gì người dùng cần. 3,8000 0,000
Trang web của ngân hàng cho phép hồn thành
giao dịch nhanh chóng. 3,9083 0,116
Thơng tin tại trang web của ngân hàng được tổ
chức tốt. 3,7833 0,000
Trang web của ngân hàng sử dụng đơn giản. 3,8000 0,000 Trang web của ngân hàng cho phép người dùng
truy cập nhanh vào trang web. 3,9667X 0,396
Nguồn: Tổng hợp từ SPSS
Tuy nhiên theo kết quả phân tích ở trên, ta thấy được có 2 nhân định có giá trị sig > 0.05 đó là “Trang web của ngân hàng cho phép hồn thành giao dịch nhanh chóng và trang web của ngân hàng cho phép người dùng truy cập nhanh vào trang web” nên 2 nhận định này chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, nghĩa là điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí là bằng 4. Các nhân tố cịn lại đều có sig < 0.05 nên sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định đưa ra kết luận.
Nhận định “Trang web của ngân hàng giúp dễ dàng tìm thấy những gì người dùng cần” có giá trị trung bình là 3.8000, “Thơng tin tại trang web của ngân hàng được tổ chức tốt” có giá trị trung bình là 3.7833, “Trang web của ngân hàng sử dụng đơn giản” có giá trị trung bình là 3.8000, đều là các yếu tố mà khách hàng hài lòng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên giá trị trung bình của chúng vẫn cịn thấp hơn 4 nên ngân hàng cần tìm cách nâng cao, cải thiện để tính hiệu quả dịch vụ tốt hơn, khách hàng hài lịng hơn nữa.
2.2.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Liên hệ”
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Liên hệ” Giá trị trung bình
(kiểm định với giá trị 4)
Mức ý nghĩa
Liên hệ
Dễ dàng liên lạc với chi nhánh bằng số điện
thoại cung cấp trên trang web. 3,5667 ,000
Trang web ngân hàng có đại diện dịch vụ khách
hàng trực tuyến dưới dạng trợ giúp. 3,4667 ,000 Trang web ngân hàng tạo điều kiện để nói và
làm rõ vấn đề với sự hài lịng của khách hàng chính thức.
3,3750 ,000
Nguồn: Tổng hợp từ SPSS.
Nhận định về các yếu tố liên hệ đều được kiểm định One sample T-test với T=4. Theo như nghiên cứu thì sự hài lịng của khách hàng đối với nhóm các yếu tố này là đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như: Dễ dàng liên lạc với chi nhánh bằng số điện thoại cung cấp trên trang web, Trang web ngân hàng có đại diện dịch vụ khách hàng trực tuyến dưới dạng trợ giúp, Trang web ngân hàng tạo điều kiện để nói và làm rõ vấn đề với sự hài lịng của khách hàng chính thức.
Với kết quả phân tích như trên, tất cả các mức ý nghĩa của các yếu tố đều bé hơn mức ý nghĩa của 0.05. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận.
Phần lớn các khách hàng đều cảm thấy hài lòng với các nhận định về Liên hệ, tuy nhiên các nhận định này đều thấp hơn 4, chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hài lòng tuyệt đối. Trong thời gian tới, MB cần nỗ lực nhiều hơn để nâng cao sự liên hệ đối với khách hàng, nâng cao được sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giả định phần dư có phân phối chuẩn
Biểu đồ: Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram
Nguồn: Tổng hợp từ SPSS.
Từ biểu đồ ta thấy được một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chng, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.983 gần bằng 1, như vậy có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI HUẾ
3.1 Định hướng và chiến lược phát triển Ngân hàng Quân đội Huế
Ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang ở giai đoạn hình thành và tiềm năng phát triển tương đối lớn, xuất phát từ nhu cầu thị trường, định hướng phát triển của ngành Ngân hàng và hội nhập tài chính. Tuy nhiên, việc phát triển NHĐT tại Việt Nam đang đối mặt với những thách thức từ những hạn chế của khung khổ pháp lý, các vấn đề nội tại của ngành Ngân hàng, các vấn đề về bảo mật thơng tin từ phía người dùng, hay người dân Việt Nam vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt... Đây là sự đáng lo ngại đối với dịch vụ NHĐT. Vì thế, Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung hay Ngân hàng Quân đội Huế nói riêng cần phải hoạch định cho đơn vị những định hướng, chiến lược phát triển lâu dài và phù hợp với điều kiện kinh tế đang diễn ra trên thế giới. Do đó, yêu cầu cấp bách và lâu dài là nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao sức mạnh cạnh tranh, đặc biệt phải định vị được thương hiệu Ngân hàng trên thị trường quốc tế nói chung và tại thị trường Việt Nam nói riêng. Để thực hiện được điều này, định hướng phát triển của Công ty như sau:
+ Cần thay đổi tư duy, lấy khách hàng là trung tâm, chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu lớn cùng với việc thay đổi văn hóa kinh doanh, phương thức quản trị, đầu tư cơng nghệ tại Ngân hàng.
+ Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng: Mở rộng mạng lưới cũng như tạo sự tiện dụng cho khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT như đặt thêm các máy ATM, POS... để khách hàng có thể thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện hơn.
+ Phân loại khách hàng, đưa ra chiến lược cụ thể, thực hiện chiến lược giá cả linh hoạt, hợp lý và phù hợp với quy mô của Ngân hàng Quân đội tại Huế và mang tính cạnh tranh trên thị trường Huế.
+ Tiếp tục đẩy mạnh các hình thức quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHĐT đến các doanh nghiệp; giữ vững chế độ hỗ trợ,bảo hành cho khách hàng.
+ Đảm bảo duy trì tốc độ tăng trưởng và hiệu quả lợi nhuận.
+ Chú trọng ứng dụng công nghệ số trong quản lý, giám sát, thu thập và phân tích dữ liệu, cùng với việc cải tiến và tự động hóa quy trình xử lý, đẩy mạnh hợp tác trong lĩnh vực giám sát và quản lý rủi ro an ninh mạng và tăng cường an ninh bảo mật.
+ Đẩy mạnh công tác truyền thông, giáo dục tài chính về dịch vụ NHĐT với hình thức thể hiện gần gũi, dễ hiểu, thiết thực hướng tới các đối tượng yếu thế trong xã hội, qua đó nâng cao kiến thức, kỹ năng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời nâng cao khả năng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho người dân.
3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.1 Giải pháp nâng cao tính Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với hầu hết các loại dịch vụ thì tính hiệu quả mà dịch vụ đó mang lại đối với người tiêu dùng là rất quan trọng. Từ kết quả hồi quy nhận thấy hiệu quả trong dịch vụ NHĐT là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên sự hài lòng này là chưa cao và còn một số khách hàng hồn tồn chưa hài lịng. Để có thể duy trì và nâng cao sự hài lịng với khách hàng, có một vài giải pháp như sau:
Phối hợp với các cơ quan đơn vị, cơ quan truyền thông thiết lập các chương trình tư vấn về dịch vụ ngân hàng điện tử và cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả và an toàn, nâng cao nhận thức của người dân về ngân hàng điện tử. Ngân hàng cũng có thể thiết lập các hộp thư điện tử trả lời tự động một số thắc mắc cơ bản phát sinh khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Mọi sự hỗ trợ đều cần được tiến hành một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất, gớp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
3.2.2 Giải pháp nâng cao tính Liên hệ của dịch vụ ngân hàng điện tử
Yếu tố Liên hệ của dịch vụ NHĐT vẫn cịn thiếu sót, vẫn chưa đáp ứng tốt và hỗ trợ làm rõ nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự hài lòng chưa cao. Hay dịch vụ chăm sóc khách hàng giao dịch trực tuyến vẫn chưa thực sự đáp ứng tốt. Chính vì thế Ngân hàng cần lập ra bộ phận chăm sóc khách hàng online, đào tào trang bị kiến thức tốt để khi khách cần làm rõ vấn đề luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp khách hàng một cách nhanh chóng và rõ ràng. Bộ phận này cần được phân bố trực trang trực tuyến 24/7, để Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng thấy Ngân hàng luôn trong tư thế hỗ trợ hết mình. Sau một quá trình làm việc cần tổng hợp lại các thắc mắc, khiếu nại,... của khách hàng, tiến hành khắc phục chúng để hạn chế việc lặp lại lần sau. Đây là các giải pháp nhằm nâng cao tính liên hệ trong chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Quân đội, đồng thời cũng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
3.2.3 Một số giải pháp khác nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Trong thời đại công nghệ phát triển này việc sử dụng dịch vụ NHĐT là hữu ích, tuy nhiên tính rủi ro về an tồn và bảo mật cũng khá cao. Khách hàng có thể mất mật khẩu truy cập tài khoản từ lúc nào mà không biết do hacker ăn cắp bằng công nghệ cao. Do đó, tiền trong tài khoản của bạn bị mất mà khơng biết bản thân mình nhầm lẫn hay do lỗi của ngân hàng. Để đảm bảo được điều này thì các ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng hệ thống thông tin, xây dựng hệ thống bảo mật của riêng ngân hàng mình; Thường xuyên đầu tư nâng cấp phần mềm quản lý, cũng như phần mềm bảo mật thông tin của khách hàng. Công tác đào tạo cán bộ, nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng được đẩy mạnh; Bổ sung nhân viên đảm nhận mảng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh; Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo và kiểm tra kỹ năng chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại.
+ Tăng cường công tác tổ chức liên kết với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp: Chi nhánh Ngân hàng Quân đội tại Huế cần tích cực triển khai cơng tác liên kết với các đơn vị, thực hiện cung cấp một số dịch vụ NHĐT; Phát triển dịch vụ phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng... để các đơn vị thực hiện chủ trương trả lương qua thẻ hạn chế sử dụng tiền mặt.
+ Phí giao dịch cịn cao so với các Ngân hàng khác, đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng, vì thế Ngân hàng Quân đội Việt Nam nói