Hiệu quả
Quyền riêng tư Nội dung An tồn Đáp ứng Sự hài lịng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHĐT Liên hệ
1.3.2 Thang đo nghiên cứu
Thang đo các nhân tố trong mơ hình theo 5 mức độ của thang đo Likert, được xây dựng dựa trên các biến quan sát giải thích của cho nhân tố được rút trích trong các nghiên cứu tiền lệ. Cụ thể những thành phần thang đo được rút trích từ các nguồn như sau:
Bảng 1.3: Thang đo các nhân tố trong mơ hình
Khái niệm Biến quan sát Nguồn
Hiệu quả
Trang web của ngân hàng giúp dễ dàng tìm thấy những gì người dùng cần.
Parasuraman et al. (2005) Trang web của ngân hàng cho phép hoàn thành
giao dịch nhanh chóng.
Thơng tin tại trang web của ngân hàng được tổ chức tốt.
Trang web của ngân hàng sử dụng đơn giản. Trang web của ngân hàng cho phép người dùng truy cập nhanh vào trang web.
Quyền riêng tư
Ngân hàng bảo vệ thông tin về hành vi mua sắm trên web.
Parasuraman, et al. (2005) Ngân hàng không chia sẻ thông tin cá nhân với
các trang web khác.
Trang web của ngân hàng bảo vệ thông tin về thẻ tín dụng.
Nội dung
Trang web của ngân hàng cung cấp thơng tin chính xác mà người dùng cần.
Chen et al. (2012) Nội dung thông tin của ngân hàng điện tử đáp
ứng nhu cầu của người dùng.
Ngân hàng điện tử cung cấp các báo cáo giao dịch dường như chính xác về những gì người dùng cần.
Ngân hàng điện tử đủ thông tin người dùng cần.
Đáp ứng
Trang web của ngân hàng cung cấp dịch vụ khi được hứa hẹn.
Parasuraman, et al. (2005); Akinci et al.
(2010) Các hồ sơ tại trang web ngân hàng ln ln
chính xác.
Trang web ngân hàng đưa ra những lời hứa chính xác về việc cung cấp dịch vụ.
Trang web ngân hàng tựa thông báo kịp thời về các tình huống quan trọng (thanh toán, số dư, v.v.)
An toàn
Hệ thống ngân hàng điện tử cung cấp bảo mật đầy đủ.
Chen et al. (2012) Việc áp dụng cơ chế bảo mật của ngân hàng điện
tử sẽ tăng cường bảo mật dữ liệu trên các giao dịch.
Người dùng hài lòng với các cơ chế bảo mật của ngân hàng điện tử.
Người dùng hài lòng với sự đảm bảo của giao dịch trực tuyến trên ngân hàng điện tử.
Liên hệ Dễ dàng liên lạc với chi nhánh bằng số điện thoại cung cấp trên trang web
Parasuraman et al. (2005) Trang web ngân hàng có đại diện dịch vụ khách
hàng trực tuyến dưới dạng trợ giúp.
Trang web ngân hàng tạo điều kiện để nói và làm rõ vấn đề với sự hài lòng của khách hàng chính thức.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Việt Nam chinhánh Huế nhánh Huế
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội chinhánh Huế nhánh Huế
Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế thành lập ngày 09/03/2007 và có mã số thuế là 0100283873-019 hiện đang đăng kí kinh doanh tại địa chỉ số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên – Huế. Ngân hàng có tên giao dịch là Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam - chi nhánh Huế, tên viết tắt là MBBank Huế. Việc ra đời chi nhánh MB tại Huế nhằm tăng cường sức cạnh tranh, quảng bá sản phẩm, nâng cao hình ảnh MB tại khu vực miền Trung. Đồng thời giúp MB thực hiện chiến lược phát triển “trở thành một Ngân hàng đô thị, hiện đại, đa chức năng, phục vụ tốt nhất cho các tổ chức và cư dân”. Bên cạnh đó giúp cho các cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính, Ngân hàng nhiều tiện ích.
Hiện nay ngồi chi nhánh tại số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế. MB còn 3 phòng giao dịch ở trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế:
+ Phòng Giao dịch Bắc Trường Tiền Số 67 Đinh Tiên Hoàng, Phường Thuận Thành, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
+ Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền Số 03 Hùng Vương, Phường Phú Hội, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
+ Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ Số 109 Phạm Văn Đồng, Phường Vĩ Dạ, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
Có thể nói hiện nay MB - Huế đã trở thành một trong các Ngân hàng có uy tín trên địa bàn tỉnh. MB Huế ln cố gắng hồn thiện đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, đồng thời nỗ lực phát triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế. Ngân Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng luôn chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực, áp dụng ơng nghệ mới và mở rộng thị trường.
Tầm nhìn của MB:
Trở thành một Ngân hàng thuận tiện nhất với Khách hàng. Sứ mệnh của MB:
Vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng. Bản sắc văn hóa của MB:
Thực thi – Tin cậy – Hiệu quả Đoàn kết – Kỷ luật – Tận tâm
Logo của ngân hàng Quân đội Việt Nam
Trước đây Hiện tại 2.1.1.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý