PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu
Bảng 2.5: Mơ tả mẫu
Tiêu chí Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 47 39,2 Nữ 73 60,8 Độ tuổi Dưới 18 tuổi 2 1,7 Từ 18 – 30 tuổi 67 55,8 Từ 30 – 45 tuổi 44 36,7 Trên 45 tuổi 7 5,8 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 11 9,2
Kinh doanh 23 19,2
Cán bộ công nhân viên 39 32,5
Lao động phổ thông 45 37,5 Khác 2 1,7 Thời gian sử dụng DV NHĐT Dưới 1 năm 41 34,2 Từ 1 – 2 năm 64 53,3 Từ 2 – 3 năm 11 9,2 Trên 3 năm 4 3.3 Tần suất giao dịch DV NHĐT Hiếm 27 22,5 Thỉnh thoảng 67 55,8 Thường xuyên 26 21,7 Nguồn: Tổng hợp từ SPSS
Qua bảng tổng hợp ta thấy được khách hàng nữ được phỏng vấn chênh lệch nhiều so với số lượng khách hàng nam (39,2% và 60,8%), có thể nói số lượng khách hàng nữ đến ngân hàng giao dịch đông hơn so với nam.
Xét về độ tuổi, ta nhận thấy phần lớn độ tuổi sử dụng dịch vụ NHĐT tại MBBank Huế nằm trong độ từ 18 – 30 tuổi (55,8%) và từ 30 – 45 tuổi (36,7%). Bởi có thể vì đây là độ tuổi trẻ và tiếp xúc với cơng việc nhiều, đặc biệt là công việc trong thời đại 4.0 này thì u cầu về độ chính xác, nhanh chóng và hiệu quả thì dịch vụ NHĐT là một trong sự lựa chọn hữu ích nhất. Vì thế Ngân hàng cần chú trọng đẩy mạnh chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT vào 2 nhóm tuổi này. Cịn độ tuổi dưới 18 chủ yếu là học sinh, sinh viên sử dụng dịch vụ rất ít chỉ có 1,7%, nhưng đây cũng là độ tuổi tiềm năng cho sau này, NH cần xây dựng kế hoạch để phát triển nhóm tuổi tiềm năng này. Cịn độ tuổi trên 45 là độ tuổi chủ yếu về hưu nên số người sử dụng DV cũng vơ cùng ít (5,8%).
Về nghề nghiệp của khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT, ta nhận thấy rằng nhóm nghề cán bộ cơng nhân viên chức và lao động phổ thơng là nhóm nghề sử dụng DV NHĐT nhiều nhất, cụ thể là chiếm lần lượt là 32,5% và 37,5%. Có thể hiểu bởi vì cơng ty thường trả lương qua ATM nên 2 ngành nghề này chiếm phần lớn cũng là điều hiển nhiên. Bên cạnh đó nhóm nghề Kinh doanh cũng chiếm một số lượng khá tương đối 19,2%. Vì đây là ngành cần sự hỗ trợ của DV NHĐT để giao dịch mua bán. Số lượng sử dụng DV từ nhóm ngành nghề Học sinh – sinh viên (9,2%) và ngành nghề khác như nội trợ, nơng dân,...(1,7%) thì chiếm thị phần rất nhỏ, có thể vì lứa tuổi học sinh cịn sống cùng gia đình vì thế việc tiếp xúc với ngân hàng là thấp, và nội trợ, nông dân cũng là hạn chế.
Phần lớn khách hàng sử dụng DV NHĐT từ 1 – 2 năm, tương ứng tỉ lệ là 53,3%. Như vậy ngân hàng Quân đội Huế đã có một lượng khách hàng trung thành, ngân hàng cần có nhiều chương trình tri ân, dịch vụ gia tăng hấp dẫn để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Vì thế mà lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT của MBBank Huế đang có xu hướng tăng trong thời gian gần đây.
Qua bảng tổng hợp về Tần suất giao dịch trên DV NHĐT của MBBank Huế ta thấy khách hàng thỉnh thoảng sử dụng DV để giao dịch (55,8%), số lượng khách hàng giao dịch thường xun vẫn cịn khá thấp, chính vì thế cần đẩy mạnh các chính sách để duy trì và tăng khả năng giao dịch bằng DV NHĐT, có thế mới phát triển DV NHĐT và cạnh tranh với các ngân hàng khác tốt hơn.
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng DV NHĐTDịch vụ Tần số % Dịch vụ Tần số % SMS Banking 97 80,8 Internet Banking 89 74,2 Mobile Banking 17 14,2 MB BankPlus 39 32,5 Nguồn: Tổng hợp từ SPSS
Qua điều tra, dịch vụ NHĐT có số lượng khách hàng đăng kí và sử dụng đông nhất là SMS Banking (97/120 khách hàng) và Internet Banking (89/120 khách hàng). SMS Banking và Internet Banking là hai dịch vụ tiện ích nhất cho đa số khách hàng, thuận tiện cho người sử dụng nên được nhiều khách hàng sử dụng để phục vụ cho công việc của mình. Các dịch vụ Mobile Banking, MB BankPlus,...có rất ít khách hàng sử dụng vì nhu cầu sử dụng khơng nhiều.