4. Phương pháp nghiên cứu
1.3 Mô hình và thang đo nghiên cứu
1.3.1 Mô hình nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng được thực hiện một vai trò quan trọng đối với bối cảnh ngân hàng điện tử (Chen và cộng sự, 2012; Al-Hawari, 2014).
Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ: Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
Bloemer (1998) phát hiện ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với NH đôi khi “tay trong tay” với sự rời bỏ NH của khách hàng. Dù vậy, quan điểm chính đứng sau các nghiên cứu về sự hài lòng - trung thành là người tiêu dùng được hài lòng thì trung thành hơn người tiêu dùng không được hài lòng (Oliver, 1997). Chính vì vậy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng hiện tại, đồng thời tìm kiếm được khách hàng tương lai.
Bauer và cộng sự. (2005) ngụ ý rằng các ngân hàng đầu tư hàng tỷ vào cơ sở hạ tầng internet do thỏa mãn khách hàng. Ví dụ, Deutsche Bank đầu tư vào ngân hàng điện tử khoảng nửa tỷ đô la Mỹ mỗi năm để đáp ứng khách hàng của họ (Bauer et al., 2005). McQuitty và cộng sự, 2000 coi rằng sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng nhất và là một trong những mục tiêu chính trong tiếp thị (Ereveller & Leavitt , 1992).
Nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ điện tử của Parasuraman et al. (2005), sử dụng mô hình hài lòng của khách hàng điện tử của Chen et al. (2012) [21]
Dựa trên những ý kiến, quan điểm nghiên cứu của một số tác giả trên, giả thuyết sau được đề xuất:
1. Giả Thuyết 1: Hiệu quả giao dịch có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Hiệu quả giao dịch liên quan đến khả năng truy cập hệ thống và tìm kiếm thông tin mà không phải vật lộn và trải qua một quá trình dài. Nó cũng được đề cập đến trong điều khoản của chất lượng thông tin được đăng, thời gian tải xuống một sản phẩm, điều hướng sự hỗ trợ của trang web và tính đầy đủ của các quy trình (Parasuraman et al, 2000). Khi tiến hành mọi giao dịch trên web ngân hàng điện tử dễ dàng, nhanh chóng, không mất thời gian chờ đợi và độ chính xác cao khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và ý định sử dụng các giao dịch khác tiếp theo.
2. Giả thuyết 2: Quyền riêng tư có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Quyền riêng tư là một khía cạnh quan trọng có thể ảnh hưởng đến ý định của người dùng áp dụng hệ thống giao dịch dựa trên ngân hàng điện tử. Quyền riêng tư là Trường Đại học Kinh tế Huế
vấn đề chính mà các ngân hàng đang phải đối mặt. Quyền riêng tư bao gồm cung cấp bảo mật liên quan đến thông tin cá nhân của họ, dữ liệu không nên được chia sẻ và thông tin thẻ tín dụng cần được bảo mật. Với tình trạng lạm dụng thông tin cá nhân của khách hàng vào những vấn đề bất hợp pháp ngày càng nhiều, gây lo lắng và mất lòng tin ở khách hàng qua các giao dịch, đặc biệt là giao dịch bằng điện tử. Thì quyền riêng tư đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin điện tử bởi vì nó có thể làm giảm sự lo lắng của khách hàng về bất kỳ loại lạm dụng thông tin cá nhân nào. Theo Chen et al (2008) và Shankar et al (2002), tính bảo mật của trang web và sự tôn trọng quyền riêng tư là những yếu tố chính quyết định niềm tin và sự hài lòng ở khách hàng về dịch vụ.
3. Giả thuyết 3:Nội dung có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều nghiên cứu coi nội dung thông tin là chuẩn mực về chất lượng trang web (Yoon, 2010). Theo mức độ chi tiết của thông tin được cung cấp trên trang web (Bressolles, 2004) sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thiếu thông tin hoặc không cập nhật thông tin có thể là yếu tố gây mất lòng tin đối với những khách hàng có thể hiểu sai và quá nhiều thông tin trên trang web có thể ảnh hưởng xấu đến sự rõ ràng (Chouk & Perrien 2003). Hơn nữa Gefen et al (2003) nhấn mạnh rằng việc dễ sử dụng trang web sẽ tăng cường sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với tổ chức. Jayawardhena và Foley (2000) và Pikkarainen et al (2004) cho rằng nội dung về ngân hàng trực tuyến trên trang web là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của ngân hàng trực tuyến. Jayawardhena và Foley (2000) minh họa rằng các trang web đó có các tính năng như tốc độ, nội dung và thiết kế trang web, điều hướng, tương tác và bảo mật đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng. Trước đó Doll và Torkzadeh (1988) đã xác định năm yếu tố chất lượng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng cuối trong một môi trường trực tuyến: nội dung, độ chính xác, định dạng, dễ sử dụng, kịp thời. Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết rằng nội dung có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
4. Giả thuyết 4:Đáp ứng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Đáp ứng là khả năng cung cấp các yêu cầu, giao dịch của khách hàng một cách kịp thời, chính xác, đáp ứng nhu cầu hay hiệu quả giải quyết các vấn đề cho khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng được tác giả đánh giá là một trong các yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
5. Giả thuyết 5: An toàn có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
An toàn rất quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng vì khách hàng mong đợi rằng các dịch vụ cung cấp chính xác, thời gian độ nhạy và tính nhất quán. Parasuraman và cộng sự, (1988, 2000), trong nghiên cứu của họ cũng phát hiện ra rằng độ an toàn là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của sự hài lòng như điều này khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trực tuyến vì họ có thể phụ thuộc vào hệ thống, một hệ thống đảm bảo cảm giác an toàn trong các giao dịch của họ. Sự hài lòng của khách hàng được cải thiện cao khi tất cả các giao dịch trực tuyến được thực hiện trên một máy chủ mạng an toàn của ngân hàng (Frank, Phillip và Markos 2012).
6. Giả thuyết 6: Liên hệ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự sẵn sàng hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc đại diện trực tuyến giúp khách hàng giải đáp những khó khăn, thắc mắc một cách nhanh chóng và rõ ràng, điều này góp phần rất lớn đến sự hài lòng, thoải mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Từ các lập luận và giả thuyết đã nêu ra ở trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 1: Mô hình nghiên cứu
Hiệu quả
Quyền riêng tư Nội dung An toàn Đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHĐT Liên hệ
1.3.2 Thang đo nghiên cứu
Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert, được xây dựng dựa trên các biến quan sát giải thích của cho nhân tố được rút trích trong các nghiên cứu tiền lệ. Cụ thể những thành phần thang đo được rút trích từ các nguồn như sau:
Bảng 1.3: Thang đo các nhân tố trong mô hình
Khái niệm Biến quan sát Nguồn
Hiệu quả
Trang web của ngân hàng giúp dễ dàng tìm thấy những gì người dùng cần.
Parasuraman et al. (2005) Trang web của ngân hàng cho phép hoàn thành
giao dịch nhanh chóng.
Thông tin tại trang web của ngân hàng được tổ chức tốt.
Trang web của ngân hàng sử dụng đơn giản. Trang web của ngân hàng cho phép người dùng truy cập nhanh vào trang web.
Quyền riêng tư
Ngân hàng bảo vệ thông tin về hành vi mua sắm trên web.
Parasuraman, et al. (2005) Ngân hàng không chia sẻ thông tin cá nhân với
các trang web khác.
Trang web của ngân hàng bảo vệ thông tin về thẻ tín dụng.
Nội dung
Trang web của ngân hàng cung cấp thông tin chính xác mà người dùng cần.
Chen et al. (2012) Nội dung thông tin của ngân hàng điện tử đáp
ứng nhu cầu của người dùng.
Ngân hàng điện tử cung cấp các báo cáo giao dịch dường như chính xác về những gì người dùng cần.
Ngân hàng điện tử đủ thông tin người dùng cần.
Đáp ứng
Trang web của ngân hàng cung cấp dịch vụ khi được hứa hẹn.
Parasuraman, et al. (2005); Akinci et al.
(2010) Các hồ sơ tại trang web ngân hàng luôn luôn
chính xác.
Trang web ngân hàng đưa ra những lời hứa chính xác về việc cung cấp dịch vụ.
Trang web ngân hàng tựa thông báo kịp thời về các tình huống quan trọng (thanh toán, số dư, v.v.)
An toàn
Hệ thống ngân hàng điện tử cung cấp bảo mật đầy đủ.
Chen et al. (2012) Việc áp dụng cơ chế bảo mật của ngân hàng điện
tử sẽ tăng cường bảo mật dữ liệu trên các giao dịch.
Người dùng hài lòng với các cơ chế bảo mật của ngân hàng điện tử.
Người dùng hài lòng với sự đảm bảo của giao dịch trực tuyến trên ngân hàng điện tử.
Liên hệ Dễ dàng liên lạc với chi nhánh bằng số điện thoại cung cấp trên trang web
Parasuraman et al. (2005) Trang web ngân hàng có đại diện dịch vụ khách
hàng trực tuyến dưới dạng trợ giúp.
Trang web ngân hàng tạo điều kiện để nói và làm rõ vấn đề với sự hài lòng của khách hàng chính thức.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Việt Nam chinhánh Huế nhánh Huế
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội chinhánh Huế nhánh Huế
Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế thành lập ngày 09/03/2007 và có mã số thuế là 0100283873-019 hiện đang đăng kí kinh doanh tại địa chỉ số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên – Huế. Ngân hàng có tên giao dịch là Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam - chi nhánh Huế, tên viết tắt là MBBank Huế. Việc ra đời chi nhánh MB tại Huế nhằm tăng cường sức cạnh tranh, quảng bá sản phẩm, nâng cao hình ảnh MB tại khu vực miền Trung. Đồng thời giúp MB thực hiện chiến lược phát triển “trở thành một Ngân hàng đô thị, hiện đại, đa chức năng, phục vụ tốt nhất cho các tổ chức và cư dân”. Bên cạnh đó giúp cho các cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính, Ngân hàng nhiều tiện ích.
Hiện nay ngoài chi nhánh tại số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế. MB còn 3 phòng giao dịch ở trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế:
+ Phòng Giao dịch Bắc Trường Tiền Số 67 Đinh Tiên Hoàng, Phường Thuận Thành, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
+ Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền Số 03 Hùng Vương, Phường Phú Hội, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
+ Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ Số 109 Phạm Văn Đồng, Phường Vĩ Dạ, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
Có thể nói hiện nay MB - Huế đã trở thành một trong các Ngân hàng có uy tín trên địa bàn tỉnh. MB Huế luôn cố gắng hoàn thiện đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, đồng thời nỗ lực phát triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế. Ngân Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng luôn chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực, áp dụng ông nghệ mới và mở rộng thị trường.
Tầm nhìn của MB:
Trở thành một Ngân hàng thuận tiện nhất với Khách hàng. Sứ mệnh của MB:
Vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng. Bản sắc văn hóa của MB:
Thực thi – Tin cậy – Hiệu quả Đoàn kết – Kỷ luật – Tận tâm
Logo của ngân hàng Quân đội Việt Nam
Trước đây Hiện tại 2.1.1.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Hình 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế
Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội - Huế
GĐ Kinh Doanh GĐ Dịch vụ Phòng KHDN Phòng DVKH Phòng KHCN Phòng GD Bắc Trường Tiền Phòng GD Nam Trường Tiền Phòng GD Nam Vĩ Dạ BP DVKH BP Hỗ trợ tín dụng BP Hành chính BP Ngân quỹ BP DVKH BP QHKH BP DVKH BP QHKH BP DVKH BP QHKH GĐ Chi Nhánh
2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận
Giám đốc: điều hành, lãnh đạo, chịu mọi trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động của ngân hàng.
Phó giám đốc: Chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền ra các quyết định trong phạm vi theo quy định của NHTU, trực tiếp quản lí các bộ phận.
Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền, Phòng GD Nam Trường Tiền, Phòng
GD Nam Vĩ Dạ:Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng.
Phòng Dịch vụ khách hàng: Làm đầu mối cung cấp tất cả các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng. Quản lí, chịu trách nhiệm về hồ sơ thông tin khách hàng, hồ sơ tài khoản và giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Hướng dẫn và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán cho khách hàng.
Phòng Khách hàng cá nhân: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với các khách hàng là các cá nhân, khai thác vốn, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lí các sản phẩm. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân. Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng. Là bộ phận trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng doanh nghiệp. Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
Bộ phận Dịch vụ khách hàng: Tìm hiểu và cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nắm bắt mọi thông tin của khách hàng.
Bộ phận Hỗ trợ tín dụng: Tìm hiểu, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khách giải quyêt vấn đề, hoàn thành nhiệm vụ bên tín dụng.
Bộ phận Hành chính: Quản lí, thực hiện các quy định về chính sách cán bộ về tiền lương, BHXH, BHYT, mua sắm tài sản và công cụ lao động, trang thiết bị và phương tiện làm việc, văn phòng phẩm phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh. Trường Đại học Kinh tế Huế
Bộ phận Ngân quỹ:là bộ phận nghiệp vụ quản lí an toàn của kho quỹ, quản lí kho tiền mặt theo quy định của NHNN. Ứng và thu tiền cho các điểm giao dịch trong và ngoài quầy, thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có thu, chi tiền mặt lớn.
Bộ phận Quan hệ khách hàng: là bộ phận trực tiếp xây dựng, tạo mối quan hệ với khách hàng, cũng như chăm sóc khách hàng để từ đó khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm của Ngân hàng.
2.1.1.3. Tình hình nguồn nhân lực MB Huế giai đoạn 2016-2018
Cùng với sự phát triển và mở rộng, đội ngũ nhân viên của MBBank cũng có sự thay đổi theo xu hướng tăng lên qua từng năm. Để nhận thấy rõ hơn chiều hướng biến đổi về nguồn nhân lực của MBBank, chúng ta xem xét đặc điểm nguồn nhân lực của MBBank qua 3 năm: 2016-2017-2018, với 2 tiêu chí: Giới tính và trình độ.
Cụ thể tổng số lao động của năm 2017 là 53 người tăng 3 người (tương ứng với 6%)