CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.3.1. Các yếu tố trong những mô nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách tại các nhà ga sân bay quốc tế trên thế giới. hành khách tại các nhà ga sân bay quốc tế trên thế giới.
Bảng tổng hớp các yếu tố trong những mơ hình nghiên cứu được sử dụng (nội dung chi tiết trong phụ lục 2):
- Enhancing Airport Service Quality: A Case Study of Kaohsiung International Airport (nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại sân bay quốc tế Kaohsiung -Đài Loan, Trung Quốc).
- UCG Associates, Inc- Bob Hope airport customer satisfaction assessment report (Báo cáo đánh giá sự hài lòng của hành khách tại sân bay Bob Hope).
- JACKSONVILLE International airport customer satisfaction servey (Khảo sát sự hài lòng của hành khách tại sân bay quốc tế JACKSONVILLE)
- Mơ hình nghiên cứu ACI-ASQ của Hội đồng sân bay Quốc tế.
- Voice of Turkish Customer: Importance of Expectations and Level of Satisfaction at Airport Facilities (Tầm quan trọng của mức độ hài lòng và sự mong đợi về CS Vật chất tại sân bay Ưzlem Atalık, Trường Hàng Khơng dân dụng, Đại học Anadolu, Thỗ Nhĩ Kỳ)
2.3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Hình 2.2: Mơ hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng
Các giả thuyết:
H1: Giao thơng mặt đất có mối liên hệ thuận với sự hài lịng của hành khách H2: Quy trình thủ tục có mối liên hệ thuận sự hài lịng của hành khách
H3: Thông tin trong khu vực nhà ga sân bay có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của hành khách.
H4: Trang thiết bị trong khu vực nhà ga có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của hành khách.
H5: Giá trị gia tăng có mối liên hệ thuận với sự hài lịng của hành khách. H6: Nhân viên dịch vụ có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay Quy trình thủ tục Giao thông mặt đất Nhân viên dịch vụ Trang thiết bị Giá trị gia tăng Thông tin