CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. KẾT LUẬN
4.1.1. Kết quả nghiên cứu
Qua kết quả nghiên cứu được trình bày ở chương 3 cho thấy có thể khẳng định tồn tại 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế đà Nẵng. Các nhân tố gồm:
1. Giao thông mặt đất (GTMĐ) 2. Quy trình thủ tục (QTTT) 3. Thông tin (TT)
4. Trang thiết bị (TTB) 5. Giá trị gia tăng (GTGT) 6. Nhân viên dịch vụ (NVDV)
Tuy các nhân tố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhưng phần cảm nhận đánh giá của khách hàng không cao, khách hàng chưa thật sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay. Trong các nhân tố trên thì nhân tố có mức cảm nhận về sự hài lịng đối vói dịch vụ mặt đất cao nhất là nhân tố Giao thông mặt đất với mean= 4.52, tiếp đến là nhân tố trang thiết bị có mean= 4.36, Thơng tin với mean=3.75, quy trình thủ tục có mean= 3.59, nhân tố nhân viên dịch vụ có mean= 3.2, thành phần giá trị gia tăng có mean=3.12.
Thang đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế đà Nẵng đã được kiểm định
STT Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát I Giao thông mặt đất
1 GTMĐ01
Hệ thống giao thông tiếp cận nhà ga được quy hoạch hợp lý, tiện lợi, an toàn cho hành khách và cả khách bộ hành
2 GTMĐ02 Bãi đậu xe rộng, khang trang
3 GTMĐ03 Trật tự của bãi đậu xe được đảm bảo
4 GTMĐ04 Chi phí cho bãi đậu xe là hợp lý
5 GTMĐ05 Dịch vụ taxi thuận tiện, sẵn có và giá cả hợp lý
6 TT04
Dịch vụ hướng dẫn (quầy thơng tin) miễn phí cho hành khách về quy trình hàng khơng và các thông tin cần thiết về du lịch, đi lại cho khách nước ngoài đến Việt Nam tốt
7 TT05 Dễ dàng tìm được các lối đi trong khu vực nhà ga
II Quy trình thủ tục
1 QTTT03 Thủ tục check-in dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng
2 QTTT04
Kiểm tra an ninh nhanh chóng, khơng gây phiền hà cho khách
3 QTTT05 Sảnh ga đi/đến sân bay trật tự, an ninh.
4 QTTT06 Tôi chưa từng thất lạc hành lý tại nhà ga
5 QTTT08 Tơi có cảm giác an toàn khi ở tại nhà ga
III Thông tin
1 TT01
Hệ thống biển hiệu, màn hình đầy đủ, đơn giản, dễ nhìn, thơng tin chính xác
2 TT02 Mức độ đúng giờ của các chuyến bay là cao
3 TT03
Thông tin về chuyến bay bị trễ/hủy được cập nhật kịp thời, chính xác
IV Trang thiết bị nhà ga
1 TTB01 Nhà ga rộng rãi, đủ ánh sáng, thống khí, sạch sẽ
3 TTB03 Sảnh chờ đi có ghế ngồi đầy đủ, thoải mái
4 TTB04 Wifi, Internet dễ dàng truy cập, sử dụng
6 TTB06 Máy ATM bố trí ở nơi hợp lý, dễ sử dụng
7 TTB08
Xe chở khách ra cầu thang máy bay có đủ chỗ cho hành khách
V Giá trị gia tăng
1 GTGT01
Nhà hàng, quầy giải khát phục vụ nhanh chóng, thức ăn ngon.
2 GTGT02
Cửa hàng miễn thuế, quầy bán đồ lưu niệm có các mặt hàng phong phú, đa dạng
3 GTGT03 Chi phí cho việc ăn uống, mua sắm là hợp lý
4 GTGT04 Dịch vụ tại nhà ga cho khách bị trễ/ hủy chuyến tốt
VI Nhân viên dịch vụ
1 NVDV01
Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự và sẵn lòng giúp đỡ khách
2 NVDV02
Nhân viên có kiến thức chun mơn trả lời các câu hỏi của khách
3 NVDV03 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo.
VII Hài lịng chung
1 HL01
Nói chung tơi cảm thấy các bước thủ tục trong nhà ga là hợp lý và tiện lợi
2 HL02
Nói chung tơi cảm thấy nhân viên nhà ga rất chuyên nghiệp, thân thiên
3 HL03
Nói chung, tơi cảm thấy hài lịng khi đi qua nhà ga, sân bay quốc tế Đà Nẵng