6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH HỒI QUI BỘI
Mô hình hồi qui sau khi được sử dụng để kiểm định mô hình như sau: Y= 1.486 + 0.094*GTMĐ + 0.103*QTTT + 0.188*TT + 0,201*TTB+ 0.044*GTGT + 0.202*NVDV
Kết quả kiểm tra các hiện tượng như sau:
3.4.1. Hiện tƣợng đa cộng tuyến
Đa cộng tuyến là hiện tượng có sự tương quan phụ thuộc lẫn nhau giữa các biến độc lập. Khi xảy ra hiện tượng này sẽ dẫn đến các hệ số không ổn định khi thêm biến vào mô hình hồi qui. Để phát hiện hiện tượng đa cộng
tuyến, tác giả dựa vào hệ số phóng đại phương sai VIF. Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor -VIF) rất nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi qui.
Hệ số VIF và Tolerance
Unstandardized Standardized Collinearity
Model Coefficients Coefficients t Sig. Statistics
B Std.
Error
Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.486 0.233 6.37 0 GTMĐ 0.094 0.026 0.195 3.647 0 0.826 1.211 QTTT 0.103 0.033 0.152 3.11 0.002 0.987 1.013 TT 0.188 0.034 0.274 5.605 0 0.994 1.006 TTB 0.201 0.029 0.344 7.033 0 0.988 1.012 GTGT 0.044 0.025 0.097 1.803 0 0.826 1.21 NVDV 0.202 0.029 0.347 7.067 0.00 0.989 1.011
3.4.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình Model Summaryb Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .879a .858 .857 .20713088 2.112 a. Predictors: (Constant), GTMĐ,TT, TTB, NV, GTMĐ, GTGT, QTTT b. Dependent Variable: HL
Bảng 3.19: Tóm tắt các hệ số của mô hình hồi quy cuối cùng.
Từ bảng ta thấy trị thống kê F được tính từ R bình phương của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0.000) cho thấy mô hình hồi qui tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Hệ số R bình phương hiệu chỉnh bằng 0.857 nghĩa là mô hình hồi qui tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 85.7%. Nói cách khác, khoảng 85.7% mức độ hài lòng quan sát có thể được giải thích bởi sự khác
biệt của 06 thành phần: Giao thông mặt đât (GTMĐ), Quy trình thủ tục (QTTT), Thông tin (TT), Trang thiết bị (TTB), Giá trị gia tăng (GTGT), Nhân viên dịch vụ (NVDV).
3.4.3. Kiểm định giả thiết
Vậy, mô hình nghiên cứu sau cùng tồn tại 06 giả thiết. Đó là:
- Giả thiết H1: Thành phần “Giao thông mặt đất” được hành khách đánh giá càng cao thì sự thoả mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần “Giao thông mặt đất” và Sự hài lòng của hàng khách có quan hệ cùng chiều. Giả thiết này phù hợp với mô hình vì hệ số Bêta chuẩn hoá của nhân tố GTMĐ = 0.094 > 0 chứng tỏ mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và Thành phần giao thông là cùng chiều. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 1% là do có sự tăng lên của 0.094% Thành phần giao thông mặt đất .
- Giả thiết H2: Thành phần “Quy trình thủ tục” được hành khách đánh giá càng cao thì sự thoả mãn của hành khách càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần “Quy trình thủ tục” và Sự hài lòng khách hàng có quan hệ cùng chiều. Giả thiết này phù hợp với mô hình vì hệ số Bêta chuẩn hoá của nhân tố QTTT = 0.103 > 0 chứng tỏ mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và Thành phần quy trình thủ tục là cùng chiều. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 1% là do có sự tăng lên của 0.103% Thành phần quy trình thủ tục.
- Giả thiết H3: Thành phần “Thông tin” được hành khách đánh giá càng cao thì sự thoả mãn của hành khách càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, Thành phần “Thông tin” và Sự hài lòng hành khách có quan hệ cùng chiều. Giả thiết này phù hợp với mô hình vì hệ số Bêta chuẩn hoá của nhân tố TT = 0.188 > 0 chứng tỏ mối quan hệ giữa sự hài lòng của hành khách và Thành phần thông tin cùng chiều. Sự hài lòng của hành khách tăng lên 1% là do có sự tăng lên của 0.188% Thành phần thông tin.
- Giả thiết H4: Thành phần “Trang thiết bị” được hành khách đánh giá càng cao thì sự thoả mãn của hành khách càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, Thành phần “Trang thiết bị” và Sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều. Giả thiết này phù hợp với mô hình vì hệ số Bêta chuẩn hoá của nhân tố TTB = 0.201 > 0 chứng tỏ mối quan hệ giữa sự hài lòng hành khách và trang thiết bị là cùng chiều. Sự hài lòng của hành khách tăng lên 1% là do có sự tăng lên của 0.201% Thành phần trang thiết bị.
- Giả thiết H5: Thành phần “Giá trị gia tăng” được hành khách đánh giá càng cao thì sự thoả mãn của hành khách càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, Thành phần “Giá trị gia tăng” và Sự hài lòng của hành khách có quan hệ cùng chiều. Giả thiết này phù hợp với mô hình vì hệ số Bêta chuẩn hoá của nhân tố GTGT = 0.044 > 0 chứng tỏ mối quan hệ giữa sự hài lòng hành khách và giá trị gia tăng là cùng chiều. Sự hài lòng của hành khách tăng lên 1% là do có sự tăng lên của 0.044% Thành phần giá trị gia tăng.
- Giả thiết H6: Thành phần “Nhân viên dịch vụ” được hành khách đánh giá càng cao thì sự thoả mãn của hành khách càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, Thành phần “Nhân viên dịch vụ” và Sự hài lòng của hành khách có quan hệ cùng chiều. Giả thiết này phù hợp với mô hình vì hệ số Bêta chuẩn hoá của nhân tố NVDV = 0.202 > 0 chứng tỏ mối quan hệ giữa sự hài lòng hành khách và giá trị gia tăng là cùng chiều. Sự hài lòng của hành khách tăng lên 1% là do có sự tăng lên của 0.202% Thành phần nhân viên dịch vụ.
3.4.4. Hiện tƣợng tự tƣơng quan
Tự tương quan được hiểu như là sự tương quan giữa các thành phần của dãy số thời gian hoặc không gian. Nguyên nhân của hiện tượng này có thể là khách quan (do quán tính, do độ trễ của dữ liệu) hoặc có thể là chủ quan (do chọn mô hình sai, do quá trình xử lý số liệu).
nhất vẫn là ước lượng tuyến tính, không chệch nhưng không phải là ước lượng hiệu quả hoặc là phương sai ước lượng được của các ước lượng bình phương bé nhất thường bị chệch, các kiểm định T và F không đáng tin cậy. Có nhiều phương pháp để phát hiện hiện tượng này. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng kiểm định Durbin - Watson. Với cỡ mẫu n = 325, với 6 bậc tự do, tra bảng kết quả Durbin - Watson với n = 325, k = 6 ta có dL = 1.507, dU = 1.847. Ta có: dU = 1.847< d = 2.112< 4 – 1.847= 2.153 nên có thể kết luận mô hình không tồn tại hiện tượng tự tương quan.
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .879a .858 .857 .20713088 2.112 a. Predictors: (Constant), GTMĐ, QTTT, TT, TTB, GTGT, NV b. Dependent Variable: HL
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. KẾT LUẬN
4.1.1. Kết quả nghiên cứu
Qua kết quả nghiên cứu được trình bày ở chương 3 cho thấy có thể khẳng định tồn tại 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế đà Nẵng. Các nhân tố gồm:
1. Giao thông mặt đất (GTMĐ) 2. Quy trình thủ tục (QTTT) 3. Thông tin (TT)
4. Trang thiết bị (TTB) 5. Giá trị gia tăng (GTGT) 6. Nhân viên dịch vụ (NVDV)
Tuy các nhân tố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhưng phần cảm nhận đánh giá của khách hàng không cao, khách hàng chưa thật sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay. Trong các nhân tố trên thì nhân tố có mức cảm nhận về sự hài lòng đối vói dịch vụ mặt đất cao nhất là nhân tố Giao thông mặt đất với mean= 4.52, tiếp đến là nhân tố trang thiết bị có mean= 4.36, Thông tin với mean=3.75, quy trình thủ tục có mean= 3.59, nhân tố nhân viên dịch vụ có mean= 3.2, thành phần giá trị gia tăng có mean=3.12.
Thang đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế đà Nẵng đã được kiểm định
STT Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát I Giao thông mặt đất
1 GTMĐ01
Hệ thống giao thông tiếp cận nhà ga được quy hoạch hợp lý, tiện lợi, an toàn cho hành khách và cả khách bộ hành
2 GTMĐ02 Bãi đậu xe rộng, khang trang
3 GTMĐ03 Trật tự của bãi đậu xe được đảm bảo
4 GTMĐ04 Chi phí cho bãi đậu xe là hợp lý
5 GTMĐ05 Dịch vụ taxi thuận tiện, sẵn có và giá cả hợp lý
6 TT04
Dịch vụ hướng dẫn (quầy thông tin) miễn phí cho hành khách về quy trình hàng không và các thông tin cần thiết về du lịch, đi lại cho khách nước ngoài đến Việt Nam tốt
7 TT05 Dễ dàng tìm được các lối đi trong khu vực nhà ga
II Quy trình thủ tục
1 QTTT03 Thủ tục check-in dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng
2 QTTT04
Kiểm tra an ninh nhanh chóng, không gây phiền hà cho khách
3 QTTT05 Sảnh ga đi/đến sân bay trật tự, an ninh.
4 QTTT06 Tôi chưa từng thất lạc hành lý tại nhà ga
5 QTTT08 Tôi có cảm giác an toàn khi ở tại nhà ga
III Thông tin
1 TT01
Hệ thống biển hiệu, màn hình đầy đủ, đơn giản, dễ nhìn, thông tin chính xác
2 TT02 Mức độ đúng giờ của các chuyến bay là cao
3 TT03
Thông tin về chuyến bay bị trễ/hủy được cập nhật kịp thời, chính xác
IV Trang thiết bị nhà ga
1 TTB01 Nhà ga rộng rãi, đủ ánh sáng, thoáng khí, sạch sẽ
3 TTB03 Sảnh chờ đi có ghế ngồi đầy đủ, thoải mái
4 TTB04 Wifi, Internet dễ dàng truy cập, sử dụng
6 TTB06 Máy ATM bố trí ở nơi hợp lý, dễ sử dụng
7 TTB08
Xe chở khách ra cầu thang máy bay có đủ chỗ cho hành khách
V Giá trị gia tăng
1 GTGT01
Nhà hàng, quầy giải khát phục vụ nhanh chóng, thức ăn ngon.
2 GTGT02
Cửa hàng miễn thuế, quầy bán đồ lưu niệm có các mặt hàng phong phú, đa dạng
3 GTGT03 Chi phí cho việc ăn uống, mua sắm là hợp lý
4 GTGT04 Dịch vụ tại nhà ga cho khách bị trễ/ hủy chuyến tốt
VI Nhân viên dịch vụ
1 NVDV01
Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự và sẵn lòng giúp đỡ khách
2 NVDV02
Nhân viên có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của khách
3 NVDV03 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo.
VII Hài lòng chung
1 HL01
Nói chung tôi cảm thấy các bước thủ tục trong nhà ga là hợp lý và tiện lợi
2 HL02
Nói chung tôi cảm thấy nhân viên nhà ga rất chuyên nghiệp, thân thiên
3 HL03
Nói chung, tôi cảm thấy hài lòng khi đi qua nhà ga, sân bay quốc tế Đà Nẵng
4.1.2. Mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng. tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng.
a. Giao thông mặt đất
Nhân tố Giao thông mặt đất được hành khách đánh giá là tốt nhất với điểm số trung bình là 4.52 với 57.5% hành khách đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 32.5% hành khách đánh giá ở mức bình thường và 10% hành khách đánh giá ở mức không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý.
Trong các yếu tố thuộc về “Giao thông mặt đất” thì trật tự và chi phí của bãi đậu xe được đánh giá cao với điểm trung bình lần lượt là 4.81 và 4.79. Còn yếu tố được đánh giá thấp nhất là lối đi trong khu vực nhà ga với điểm số trung bình là 3.5.
b. Quy trình thủ tục
Về mức độ hợp lý, tính thuận tiện của thủ tục, đánh giá của hành khách là tạm được với điểm trung bình là 3.59, có 40.17 % hành khách đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 39.3% hành khách đánh giá bình thường, và 20.53% còn lại hành khách đánh giá ở mức không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Xét từng tiêu chí, hành khách đánh giá cao nhất về thủ tục check-in nhanh chóng, dễ dàng, thuận tiện không gây phiền hà cho khách, điểm trung bình 4.2 với 51.07% ý kiến hành khách đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 35.93% ý kiến đánh giá bình thường và 12.98% khách hàng không đồng ý. Đây được xem là điểm tốt của nhà ga sân bay Đà Nẵng hiện nay. So với các thủ tục khác mà hành khách phải đi qua tại nhà ga, thủ tục check-in được đảm nhận bởi công ty phục vụ mặt đất tại sân bay quốc tế Đà Nẵng. Công ty này cung cấp dịch vụ cho các hãng hàng không khai thác bay quốc tế tại Đà Nẵng, chịu sự giám sát về chất lượng của họ trong quan hệ cạnh tranh giữa các hãng với nhau nên mức độ chuyên nghiệp của nhân viên check-in phải được đặt lên
hàng đầu. Kết quả là yếu tố này đạt được điểm đánh giá cao nhất của hành khách trong số các biến thuộc nhân tố.
c. Thông tin
Nhân tố thông tin có điểm đánh giá trung bình ở mức 3.75. Điểm số này thể hiện sự hài lòng của hành khách về hệ thống biển chỉ dẫn, quầy thông tin và thông tin về các chuyến bay ở mức trung bình. Có 45.71 % hành khách hành khách đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 35.98 % hành khách đánh giá ở mức độ bình thường và 20.31% hành khách đánh giá ở mức không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý.
Chậm, hủy chuyến không chỉ là sự phiền toái của hành khách mà còn là “cơn ác mộng” của chính hãng hàng không, những lý do khách quan như hạ tầng nhà ga, dịch vụ mặt đất hay điều kiện thời tiết đều nằm ngoài mong muốn của hang. Vấn đề đảm bảo lịch bay đối với đa số hành khách, khi họ chọn phương tiện đi lại là máy bay thì thời gian là vấn đề quan tâm hàng đầu đối với họ. Họ đã chọn phương tiện vận tải có tốc độ nhanh nhất nghĩa là họ muốn rút ngắn thời gian đi lại. Tuy nhiên, theo đánh giá của 325 hành khách trong mẫu điều tra thì điểm hài lòng trung bình của họ về mức độ đúng giờ bay là 3.35, chỉ có 37.39% hành khách đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 36.96% đánh giá trung bình và đến 25.66% đánh giá không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Đây là vấn đề cần được chú trọng nhiều nhất khi xem xét cải tiến các dịch vụ hàng không tại nhà ga để nâng cao mức độ đáp ứng đối với hành khách. Tệ hơn nữa, công tác cập nhật thông tin chuyến bay bị trễ, các dịch vụ cho hành khách đi các chuyến bị hủy và các chuyến bị trễ lại được đánh giá thấp trong nhân tố này (điểm trung bình 3.22và 2.9). Điều này chứng tỏ ấn tượng của hành khách về vấn đề đảm bảo giờ bay đúng lịch và cập nhật thông tin, phục vụ hành khách khi có sự cố trễ/hủy chuyến hiện nay đang rất xấu.
Dịch vụ hướng dẫn tại quầy (quầy thông tin) được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4.04. Có 37.96 % hành khách đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 40.38% hành khách đánh giá bình thường và 21.66% hành khách đánh giá không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý.
d. Trang thiết bị
Điểm trung bình của nhân tố Trang thiết bị 4.36. Điểm số này xếp thứ hai so với các nhân tố còn lại, với 50.5% hành khách đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 39.3% đánh giá bình thường và 10.2% hành khách đánh giá ở mức không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Cho thấy các điều kiện vật