CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG
2.1.1. Giới thiệu về nhà ga hành khách- Sân bay quốc tế Đà Nẵng.
Sân bay quốc tế Đà Nẵng là cảng hàng không lớn nhất của khu vực miền Trung -Tây Nguyên Việt Nam. Có quy mơ lớn thứ ba của Việt Nam, sau sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất (Thành phố Hồ Chí Minh) và sân bay quốc tế Nội Bài (Hà Nội), sân bay quốc tế Đà Nẵng nằm ở quận Hải Châu, cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 3 km, với tổng diện tích khu vực sân bay là 842 ha, trong đó diện tích khu vực hàng khơng dân dụng là 150 ha. Đây là điểm bay quan
trọng của miền Trung Việt Nam và cả nước. Cảng hàng không quốc tế Đà
Nẵng có hai đường băng cất hạ cánh (3.500m và 3.048m), được trang bị hệ thống đèn tín hiệu, các hệ thống phụ trợ dẫn đường và hạ cánh chính xác (ILS, DVOR\DME, NDB), các hệ thống radar sơ cấp - thứ cấp hiện đại, các hệ thống quan trắc và phát tin dự báo khí tượng tiên tiến, hệ thống thường trực khẩn nguy, các hệ thống phục vụ sân đỗ hiện đại...có khả năng phục vụ các loại máy bay thương mại cỡ lớn như Boeing 747, Boeing 777, Airbus A340, Airbus A330, Airbus A380, Antonov 124...cất hạ cánh trong mọi điều kiện thời tiết.
Ngày 15/12/2011, nhà ga quốc tế mới đã khánh thành và phục vụ chuyến bay đầu tiên. Nhà ga mới sân bay quốc tế Đà Nẵng do Tổng Công ty Cảng hàng không miền Trung làm chủ đầu tư, được khởi công xây dựng ngày 24/12/2007 với tổng vốn hơn 1.345 tỉ đồng và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 15/12/2011. Nhà ga được xây dựng trên diện tích gần 14.500 m2, gồm ba tầng nổi và một tầng hầm với tổng diện tích sử dụng 36.600 m2. Diện tích từng khu vực chức năng đủ tiêu chuẩn phục vụ 6 triệu lượt khách/năm (tiêu chuẩn theo quy định của Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (IATA). Bảo
đảm yêu cầu thẩm mỹ và phù hợp với điều kiện khí hậu miền Trung, tải trọng động đất cấp 7. Ngồi ra, cịn có các thiết bị đặc biệt như hệ thống xử lý hành lý, 5 ống lồng hàng không dẫn khách, 6 thang cuốn tốc độ 0,5 m/giây, 11 thang máy tải trọng 1.000 - 2.000 kg, các hệ thống điện tử chuyên dụng hàng không và hệ thống phụ trợ như chiếu sáng, cấp thốt nước, điều hịa khơng khí, hệ thống nhà máy điện năng lượng mặt trời...
Với 40 quầy thủ tục và các tiện nghi hiện đại khác, nhà ga mới đảm bảo phục vụ 4 triệu lượt khách mỗi năm và từ 6 - 8 triệu lượt khách/năm từ năm 2015 trở đi. Tổng Công ty Cảng hàng khơng Việt Nam (ACV) đã có kế hoạch nghiên cứu mở rộng nhà ga để đạt mức 10 triệu hành khách/năm vào năm 2020.
2.1.2. Các dịch vụ mặt đất tại nhà ga hành khách.
Tất cả những thủ tục mà hành khách phải hoàn tất tại sân bay trước khi lên máy bay được gọi là các dịch vụ mặt đất. Dịch vụ mặt đất trong dịch vụ hàng khơng bao gồm ba nhóm dịch vụ chính:
- Dịch vụ check-in - Dịch vụ tại sân bay
- Dịch vụ boarding (đưa khách từ sân bay lên máy bay).
Dịch vụ check-in bao gồm việc chào đón hành khách tại sân bay, làm các thủ tục check-in cho khách gồm có thủ tục cho khách hạng economy, hạng thương gia, khách VIP, khách hàng thường xuyên (thuộc chương trình Golden Lotus của VNA) và gửi hành lý theo máy bay và hành lý xách tay. Trong quá trình làm thủ tục, nhân viên của hãng của trách nhiệm hướng dẫn khách trở lại quầy làm thủ tục nếu gặp vấn đề về hành lý xách tay.
Dịch vụ tại sân bay được xác định từ lúc khách hàng hoàn tất thủ tục check-in và đợi đến giờ lên máy bay. Dịch vụ này gồm hai nhóm. Nhóm thứ nhất là các dịch vụ tại sân bay cho hành khách. Chi tiết của dịch vụ này gồm
có: trợ giúp hành khách tại cơng an cửa khẩu, hải quan, an ninh; thông báo cho hành khách lên máy bay đúng giờ, chính xác, hướng dẫn và đón khách về khách sạn trong trường hợp máy bay chậm, hủy chuyến. Bên cạnh đó, dịch vụ tại sân bay còn bao gồm dịch vụ đón và hướng dẫn hành khách trên các chuyến bay đến quốc tế và quốc nội, đảm bảo hành khách đi đến đúng cửa ra máy bay hoặc vào nhà ga đúng qui định. Giúp hành khách đặc biệt hồn tất thủ tục hàng khơng, cơng an, hải quan, an ninh trên các chuyến bay đi, đến và chuyển tiếp.
Bên cạnh các dịch vụ này cịn có các dịch vụ gia tăng như ghế chờ cho khách economy, dịch vụ ăn uống, shopping, lounge cho khách VIP và khách thương gia và dịch vụ điện thoại, bưu điện, truy cập internet.
Nhóm thứ hai gồm có các dịch vụ liên quan đến hành lý thất lạc. Chi tiết cụ thể gồm có: tìm kiếm hành lý thất lạc cho khách, hướng dẫn hành khách làm thủ tục bồi thường hành lý, phối hợp với đại diện các hãng trong giải quyết bồi thường, bảo quản hành lý của hành khách và công cụ được giao, bảo quản hành lý thừa tại kho hành lý, xử lý hành lý bất thường đi, đến và chuyển tiếp cho các hãng hàng không đang sử dụng dịch vụ mặt đất của VNA, đảm bảo tìm kiếm và cung cấp thông tin hành lý thất lạc cho hành khách.
Dịch vụ lên máy bay (boarding) được xác định từ lúc khách bắt đầu được thông báo lên máy bay đến lúc ngồi trên máy bay. Dịch vụ này chủ yếu là việc đưa khách lên máy bay băng đường ống lồng hoặc bằng xe buýt, và dịch vụ cho các hành khách đặc biệt như phụ nữ có thai, người già, người tàn tật.
Điều tất yếu là tại mỗi sân bay đều có một dịch vụ mặt đất riêng của sân bay đó. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Chức năng chính của
nó là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng không, các đối tượng khách hàng.
Tất cả những thủ tục mà hành khách phải hoàn tất tại sân bay trước khi lên máy bay được gọi là các dịch vụ mặt đất. Dịch vụ mặt đất là dịch vụ bao gồm các công việc mà hành khách đến sân bay đều được thấy và đã từng tiếp xúc qua. Trước tiên, hành khách lấy xe để hành lý, tiếp đến là khâu sốt vé, sau đó là việc cân hành lý, lấy số ghế, đến quầy soát hộ chiếu, và cuối cùng là vào cửa lên máy bay. Tất cả những việc đó đều trực thuộc bộ phận dịch vụ mặt đất. Lâu nay, nhắc đến ngành hàng không, chúng ta quen nghĩ đến những người làm việc trên không nhưng những nhân viên phục vụ hành khách ở các vị trí trên (được gọi là tiếp viên mặt đất) là một bộ phận có vai trị cũng khơng kém phần quan trọng.
Sự thỏa mãn dịch vụ hàng không được thể hiện qua việc hành khách, và hàng hóa được vận chuyển đến điểm đến một cách an toàn, đúng thời gian với những dịch vụ hoàn hảo và hành khách, hàng hoá là những đối tượng cần được đáp ứng nhu cầu đó.